Точки контакта: как подтолкнуть клиента к покупке

Хотите узнать, как увеличить конверсию в вашей сфере бизнеса?

Записывайтесь на нашу программу



Если вы все время задаетесь вопросом, как привлечь новых клиентов и удержать их, поработайте с точками контакта. Большинство из них потребует от вас только время и личных усилий. Никаких дополнительных затрат и пересмотра бюджета.

Если вы все время задаетесь вопросом, как привлечь новых клиентов и удержать их, поработайте с точками контакта. Большинство из них потребует от вас только время и личных усилий. Никаких дополнительных затрат и пересмотра бюджета.

Чтобы ваша выручка увеличивалась, не достаточно построить воронку продаж и посчитать конверсию. Важно знать, с помощью каких инструментов можно на нее повлиять. Мы предлагаем использовать 6 вариантов:

  • поработать над квалификацией персонала,
  • найти новые точки контакта,
  • улучшить продукт,
  • определить целевых клиентов,
  • проработать бизнес-процессы,
  • пересмотреть каналы продаж.

Здесь вы найдете важные советы по этим вопросам: ABC анализ: какие клиенты платят вам больше и чаще и Навыки менеджеров: как работать с текущими клиентами


А сейчас рассмотрим влияние точек контакта на конверсию.

Как точки контакта связаны с ростом продаж?

Точки контакта — это процессы, при которых происходит соприкосновение компании с клиентом. К ним можно отнести рекламу, сайт, распространяемый контент, персонал, репутацию, бизнес-процессы, звонок секретарю и т. д. От того, какой будет первая точка контакта, зависят дальнейшие взаимоотношения: захочет ли клиент сотрудничать или уйдет к конкурентам.

Очень подробно о точках контакта рассказал Игорь Манн в своей одноименной книге. Он предлагает выбрать из 189 точек контакта те, которые подходят вам, и постепенно улучшать каждую из них.

точки контакта

Три закона о точках контакта

Закон 1

У каждого объекта (бизнеса, продукта, услуги, подразделения или сотрудника компании) есть более одной точки контакта

Если вы нашли всего одну точку у объекта, с которым работаете, проанализируйте ситуацию более тщательно. Приведем простые примеры точек контакта:

  • Для услуги: ее название, презентация, буклеты, отзывы клиентов, сотрудники, продающие услугу;
  • Для продукта: упаковка, название, инструкция по использованию, гарантия качества;
  • Для бизнеса: офис, вывеска, реклама, сайт, голос секретаря.

Важно понимать, что любой из объектов имеет свой уникальный набор связей. Каждая из них может быть как положительной, так и отрицательной. Некоторые из компаний обладают пропущенными точками контакта. Каждая точка отличается по степени важности и может быть краткосрочной или долгосрочной, одномоментной или повторяющейся. Помните, что все они воздействуют на человеческие чувства, поэтому они должны иметь свои «фишки».

Закон 2

Точки контакта образуют цепочки контакта

То есть точка контакта состоит из нескольких более мелких, которые в свою очередь состоят из еще более мелких точек контакта. Так образуется цепочка, это важно понимать и использовать в работе.

Цепочка связей содержит начальные, промежуточные и конечные звенья. Отрицательная точка в результате приводит в разрыву цепочки. В каждой компании всегда есть несколько таких цепочек. Каждую из них должно завершать финальное звено, которое даст начало новой цепочке.

Закон 3

Точками контакта необходимо управлять

Важно планировать работу над точками контакта, исполнять поставленные задачи и контролироваться весь процесс.

Разберем несколько примеров

Некоторые владельцы бизнеса даже не догадываются о том, сколько существует вариантов соприкосновения с покупателями. Рассмотрим некоторые примеры:

Фасад здания. Здание и офис можно оформить настолько привлекательно, что ни один потенциальный клиент не пройдет мимо.

Сайт компании. Знакомство с компанией начинается с ее сайта. Покупатели просматривают его, узнают цены и ищут отзывы. От того, насколько он удобен, информативен и современен, будет зависеть первое впечатление о компании и возможность завладеть вниманием покупателя. Только подумайте, если на вашем сайте будут только разделы «о нас», «товары и услуги» и «контакты», а у конкурентов красочный контент с яркими фото, электронным калькулятором для подсчета цен, обратный звонок. Скорее всего выбор будет не в вашу пользу.

Визитная карточка. Представьте, что ваша визитка вместе с визитками конкурентов попала к потенциальному клиенту. Подумайте, какой она должна быть, чтобы он сделал звонок именно вам. Чем она будет отличаться от остальных?

С чего начать работу над точками контакта

1. Начните с их формализации. Подумайте, какими вы уже располагаете и какие стоит добавить. Для составления списка точек контакта устройте мозговой штурм с коллегами и опросите сотрудников, занимающих самые разные должности. Их можно рассматривать как с позиции клиента, так и самой компании. Не забывайте, что представители одной целевой аудитории по-разному могут воспринимать одну и ту же точку контакта.

► 2. Доведите точки контакта до нужных стандартов. Изучите то, как работают с точками контакта конкуренты и лидеры в вашем сегменте, посмотрите на опыт коллег из других стран и сфер деятельности — постарайтесь собрать максимум информации и выберите из нее то, что лучше всего подойдет именно вам.

Если серьезно подойти к процессу, то он будет весьма долгим и трудоемким. Однако результат стоит потраченных усилий: вы полностью измените свой образ и добьетесь того, что каждый клиент будет относиться к вам с более высокой лояльностью.

Кейсы

Екатерина Уколова

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Конверсия во встречу выросла в 10 раз

В компании, которая выпускала сертификаты, мы построили отличный отдел продаж. Все менеджеры прошли обучение и показывали хорошие результаты, совершая по 150 звонков в день. Но была одна проблема: как только они выходили на крупных клиентов, после первых переговоров связь с ними обрывалась. Анализ показал, что сайт и коммерческое предложение (КП) не соответствуют уровню таких клиентов. Мы поменяли структуру КП, добавили картинок, призывы. Изменили сайт, чтобы у клиентов не возникало ощущение, что уже завтра компания закроется и уйдет с рынка. В результате конверсия во встречу выросла в 10 раз.

Рост продаж на 30%

К нам обратился собственник компании, которая занималась бизнес-авиацией: его чистая прибыль сократилась в 2 раза до 2,5 млн руб. в месяц. Для него мы нашли точку роста в маркетинговых материалах. Оказалось, что предложение о перелете стоимостью 600 000 руб. сопровождалось маленькой картинкой самолета с его характеристиками без указания выгод. После внесения изменений продажи увеличились на 30%, и чистая прибыль вернулась на уровень 5 млн руб. в месяц.

Руководитель отдела продаж

Хотите узнать, какие инструменту увеличат конверсию вдвое?

Записывайтесь на программу «Отдел продаж под ключ»



Еще статьи

Поделиться
alisa

Оставить ответ