Точки контакта | чек-лист из 189 касаний клиента

Хотите узнать, как увеличить конверсию в вашей сфере бизнеса?

Записывайтесь на нашу программу



Если вы все время задаетесь вопросом, как привлечь новых клиентов и удержать их, поработайте с точками контакта. Большинство из них потребует от вас только время и личных усилий. Никаких дополнительных затрат и пересмотра бюджета.

Если вы все время задаетесь вопросом, как привлечь новых клиентов и удержать их, поработайте с точками контакта. Большинство из них потребует от вас только время и личных усилий. Никаких дополнительных затрат и пересмотра бюджета.

Чтобы ваша выручка увеличивалась, не достаточно построить воронку продаж и посчитать конверсию. Важно знать, с помощью каких инструментов можно на нее повлиять. Мы предлагаем использовать 6 вариантов:

  • поработать над квалификацией персонала,
  • найти новые точки контакта,
  • улучшить продукт,
  • определить целевых клиентов,
  • проработать бизнес-процессы,
  • пересмотреть каналы продаж.

Здесь вы найдете важные советы по этим вопросам: ABC анализ: какие клиенты платят вам больше и чаще и Навыки менеджеров: как работать с текущими клиентами


А сейчас рассмотрим влияние точек контакта на конверсию.

Как точки контакта связаны с ростом продаж?

Точки контакта — это процессы, при которых происходит соприкосновение компании с клиентом. К ним можно отнести рекламу, сайт, распространяемый контент, персонал, репутацию, бизнес-процессы, звонок секретарю и т. д. От того, какой будет первая точка контакта, зависят дальнейшие взаимоотношения: захочет ли клиент сотрудничать или уйдет к конкурентам.

Очень подробно о точках контакта рассказал Игорь Манн в своей одноименной книге. Он предлагает выбрать из 189 точек контакта те, которые подходят вам, и постепенно улучшать каждую из них.

точки контакта

Три закона о точках контакта

Закон 1

У каждого объекта (бизнеса, продукта, услуги, подразделения или сотрудника компании) есть более одной точки контакта

Если вы нашли всего одну точку у объекта, с которым работаете, проанализируйте ситуацию более тщательно. Приведем простые примеры точек контакта:

  • Для услуги: ее название, презентация, буклеты, отзывы клиентов, сотрудники, продающие услугу;
  • Для продукта: упаковка, название, инструкция по использованию, гарантия качества;
  • Для бизнеса: офис, вывеска, реклама, сайт, голос секретаря.

Важно понимать, что любой из объектов имеет свой уникальный набор связей. Каждая из них может быть как положительной, так и отрицательной. Некоторые из компаний обладают пропущенными точками контакта. Каждая точка отличается по степени важности и может быть краткосрочной или долгосрочной, одномоментной или повторяющейся. Помните, что все они воздействуют на человеческие чувства, поэтому они должны иметь свои «фишки».

Закон 2

Точки контакта образуют цепочки контакта

То есть точка контакта состоит из нескольких более мелких, которые в свою очередь состоят из еще более мелких точек контакта. Так образуется цепочка, это важно понимать и использовать в работе.

Цепочка связей содержит начальные, промежуточные и конечные звенья. Отрицательная точка в результате приводит в разрыву цепочки. В каждой компании всегда есть несколько таких цепочек. Каждую из них должно завершать финальное звено, которое даст начало новой цепочке.

Закон 3

Точками контакта необходимо управлять

Важно планировать работу над точками контакта, исполнять поставленные задачи и контролироваться весь процесс.

Разберем несколько примеров

Некоторые владельцы бизнеса даже не догадываются о том, сколько существует вариантов соприкосновения с покупателями. Рассмотрим некоторые примеры:

Фасад здания. Здание и офис можно оформить настолько привлекательно, что ни один потенциальный клиент не пройдет мимо.

Сайт компании. Знакомство с компанией начинается с ее сайта. Покупатели просматривают его, узнают цены и ищут отзывы. От того, насколько он удобен, информативен и современен, будет зависеть первое впечатление о компании и возможность завладеть вниманием покупателя. Только подумайте, если на вашем сайте будут только разделы «о нас», «товары и услуги» и «контакты», а у конкурентов красочный контент с яркими фото, электронным калькулятором для подсчета цен, обратный звонок. Скорее всего выбор будет не в вашу пользу.

Визитная карточка. Представьте, что ваша визитка вместе с визитками конкурентов попала к потенциальному клиенту. Подумайте, какой она должна быть, чтобы он сделал звонок именно вам. Чем она будет отличаться от остальных?

С чего начать работу над точками контакта

1. Начните с их формализации. Подумайте, какими вы уже располагаете и какие стоит добавить. Для составления списка точек контакта устройте мозговой штурм с коллегами и опросите сотрудников, занимающих самые разные должности. Их можно рассматривать как с позиции клиента, так и самой компании. Не забывайте, что представители одной целевой аудитории по-разному могут воспринимать одну и ту же точку контакта.

► 2. Доведите точки контакта до нужных стандартов. Изучите то, как работают с точками контакта конкуренты и лидеры в вашем сегменте, посмотрите на опыт коллег из других стран и сфер деятельности — постарайтесь собрать максимум информации и выберите из нее то, что лучше всего подойдет именно вам.

Если серьезно подойти к процессу, то он будет весьма долгим и трудоемким. Однако результат стоит потраченных усилий: вы полностью измените свой образ и добьетесь того, что каждый клиент будет относиться к вам с более высокой лояльностью.

Кейсы

Екатерина Уколова

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Отдел продаж | как организована его работа у лучших компаний в своих отраслях

Рост продаж на 30%

К нам обратился собственник компании, которая занималась бизнес-авиацией: его чистая прибыль сократилась в 2 раза до 2,5 млн руб. в месяц. Для него мы нашли точку роста в маркетинговых материалах. Оказалось, что предложение о перелете стоимостью 600 000 руб. сопровождалось маленькой картинкой самолета с его характеристиками без указания выгод. После внесения изменений продажи увеличились на 30%, и чистая прибыль вернулась на уровень 5 млн руб. в месяц.

Руководитель отдела продаж

Хотите узнать, какие инструменту увеличат конверсию вдвое?

Записывайтесь на программу «Отдел продаж под ключ»



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ