Работа с клиентами | как их привлечь и удержать

Работа с клиентами начинается с точек контакта. Это любое «место» встречи покупателя и продавца. Улучшая каждую из них, вы обеспечиваете рост продаж, минимум, на 1%. Читайте, как правильно установить связь с покупателями и какие решения помогли клиентам Oy-li.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

работа с клиентами


Хотите улучшить свои точки контакта с клиентами?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Читайте в статье:

  • Работа с клиентами: выявляем точки контакта
  • Работа с клиентами: учитываем 3 закона точек контакта
  • Работа с клиентами: как начать улучшать точки контакта
  • Работа с клиентами: используем inbound-инструмент
  • Работа с клиентами: кейсы от Oy-li

Работа с клиентской базой через точки контакта предполагает несколько важных моментов:

  • Выявление точек контакта,
  • Работа с ними по 3 законам,
  • Создание собственного лид-магнита.

Работа с клиентами: выявляем точки контакта

По определению Игоря Манна, акционера Oy-li, и известного маркетера, точки контакта – многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Они возникают каждый раз при столкновении и взаимодействии с покупателями.

Мы знаем более 180 точек контакта. Их можно поделить по направлениям.

  • Продукция: дизайн, упаковка, инструкции, гарантии, название и т.д.
  • Технологии: сайт, блог, реклама, поисковая выдача, автоответчик соцсети и т.д.
  • Сотрудники: коммуникабельность, голос, внешний вид, улыбка, жесты и т.д.
  • Материалы: рекламные – визитки, буклеты, ценники листовки; коммерческие – коммерческое предложение; бухгалтерские – счета, закрывающие документы и т.д.
  • Офисы: вывеска, переговорные комнаты, помещение, секретарь и т.д.

rabota-s-klientami

Работа над ними крайне важна. Именно в момент соприкосновения с компанией покупатели принимают критически важные для бизнеса решения:

  • Начинать или не начинать с вами работать – для новых клиентов,
  • Продолжать или не продолжать с вами работать – для постоянных покупателей.

Работа с клиентами: учитываем 3 закона точек контакта

Работа с клиентами подразумевает постоянное улучшение и увеличение количества точек контакта. Это процесс качественных и количественных изменений иногда с мгновенным, а порой и с отложенным эффектом.

Закон № 1: «точек контакта должно быть всегда больше одной». У каждого объекта (услуги, товара, бизнеса) всегда существует их несколько. Установите какие и проведите работу над их улучшением.

Закон № 2: «точки – это цепочки». Любая точка контакта состоит еще из более мелких. Если вы неправильно выстраиваете цепочки, то слабое звено способно испортить вам коммуникацию.

Закон № 3: «точками нужно управлять». Если вы не проводите их мониторинг, не улучшаете и не управляете ими на ежедневной основе, то ваша конверсия падает. А вместе с ней и продажи.

Работа с клиентами: как начать улучшать точки контакта

Мы не откроем Америку, если скажем, что работа с клиентами и улучшение точек контакта начинается с гипотетических предположений и анализа, а продолжается с помощью постоянного мониторинга их работы по конверсии и отзывам покупателей / посетителей. Итак, с чего же все-таки начать?

  1. Составьте список тех точек контакта, которыми вы уже располагаете. Подумайте, как вы можете их улучшить.
  2. Проанализируйте то, что делают конкуренты.
  3. Почитайте об опыте иностранных коллег. Там не мало ценных идей.
  4. Проведите мозговой штурм на предмет того, какие еще точки контакта вы можете добавить.
  5. Ежедневно и настойчиво работайте над улучшением каждой из них. Это долгий и тяжелый путь. Но результат того стоит.

Работа с клиентами: используем inboundинструмент

Под понятием inbound в маркетинге подразумевается создание такой точки контакта, которая станет мощным собственным ресурсом компании для постоянной и самостоятельной лидогенерации без привлечения внешних маркетинговых инструментов. Воспринимайте inbound как собственное средство массовой информации.

При постоянной работе с покупателями через inbound-канал вы достигаете стойких эффектов в таких ключевых областях, как:

  • привлечение дешевого трафика,
  • постоянное расширение базы и соответственно «горла» воронки продаж,
  • создание самостоятельной точки притяжения для клиентов и независимость от более дорогостоящих каналов,
  • создание и работа над базой знаний при постоянном производстве полезного клиентского контента.

Inbound особенно незаменим в отраслях со сложными продуктами – инжиниринг, информационные технологии, консалтинг, обучение и т.д. Там, где вам нужно формировать спрос на свой товар. Если компания действует в указанных областях, то вам просто необходим свой собственный «лид-магнит».


Мы обзорно показали, как можно увеличить трафик потенциальных покупателей и далее удержать их. Чем сложнее ваш продукт, тем усерднее вам нужно трудиться, создавая места и ситуации для захвата лидов. Читайте ниже, как работа с покупателями помогла клиентам Oy-li увеличить выручку.

Кейсы

Екатерина Уколова

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Приведем несколько нетривиальных примеров эффективной работы, которая помогла улучшить показатели.

Автодозвон

Это эффективный инструмент в плане работы с клиентом. Во-первых, вы не отвлекаете рабочие ресурсы на то, чтобы организовать напоминание о событии, вебинаре, обучении и т.д. Все происходит автоматически. Во-вторых, повышаете конверсию в воронке на этапе посещения планируемого события.

Необычное смс–сообщение после заполнения заявки на лендинге

В качестве примера можно взять смс, которое приходит от Oy-li, после того, как заявка заполнена на блоге. Суть его сводится к тому, что если менеджер не перезвонит в течение суток, то клиенту сделают подарок в виде тренинга на 18 000 руб.

Welcome drink

Не стоит недооценивать силу съедобного угощения. Подаренная еда вызывает у людей массу позитивных и мало контролируемых эмоций. Эти рефлексы записаны у нас в подсознании с далеких доисторических времен. Поэтому активно пользуйтесь готовыми и верными механизмами. NPS от подаренной угощения растет очень активно. В Oy-li перед тренингом среди прочих снэков мы предлагаем клиентам печенья с предсказаниями о том, как для каждого пройдет наше обучение.

Подарки

Триггеры и механизмы примерно те же, что и при welcome drink. Качественные подарки существенно поднимают способность потенциального покупателя запомнить вас сразу же после первого взаимодействия. Статистика простая: без подарка вас узнают при перезвоне максимум 2 раза из 10 случаев, после подарка «одаренные» лиды опознают продавца в 8 случаях из 10.

Идентификация по социальным сетям

Этот инструмент хорошо сработал для одного застройщика. Потенциального клиента, который оставлял заявку на сайте, идентифицировали в соцсети. Затем из его профиля скачивали открытые для свободного доступа семейные фотографии и размещались в рамочке в виртуальной showroom. Когда клиент переходил по ссылке, то уже видел персонализированное под его заявку предложение. Такое ненавязчивое воздействие существенно повысило конверсию лидов в бронь на приобретения жилья.


Ваша задача прописать, проработать и расставить такие «ловушки», которые будут в хорошем смысле этого слова постоянно удивлять клиентов и не давать им забыть о вас.

работа с клиентами

Хотите перестроить работу с клиентами и увеличить выручку?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ