Работа с клиентами: как их привлечь и удержать

sub

Хотите улучшить свои точки контакта с клиентами?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Работа с клиентами начинается с точек контакта. Это любое «место» встречи покупателя и продавца. Улучшая каждую из них, вы обеспечиваете рост продаж, минимум, на 1%. Читайте, как правильно установить связь с покупателями и какие решения помогли клиентам Oy-li.

Работа с клиентской базой через точки контакта предполагает несколько важных моментов:

  • Выявление точек контакта,
  • Работа с ними по 3 законам,
  • Создание собственного лид-магнита.

Работа с клиентами: выявляем точки контакта

По определению Игоря Манна, акционера Oy-li, и известного маркетера, точки контакта — многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Они возникают каждый раз при столкновении и взаимодействии с покупателями.

Мы знаем более 180 точек контакта. Их можно поделить по направлениям.

  • Продукция: дизайн, упаковка, инструкции, гарантии, название и т. д.
  • Технологии: сайт, блог, реклама, поисковая выдача, автоответчик соцсети и т. д.
  • Сотрудники: коммуникабельность, голос, внешний вид, улыбка, жесты и т. д.
  • Материалы: рекламные — визитки, буклеты, ценники листовки; коммерческие — коммерческое предложение; бухгалтерские — счета, закрывающие документы и т. д.
  • Офисы: вывеска, переговорные комнаты, помещение, секретарь и т. д.

rabota-s-klientami

Работа над ними крайне важна. Именно в момент соприкосновения с компанией покупатели принимают критически важные для бизнеса решения:

  • Начинать или не начинать с вами работать — для новых клиентов,
  • Продолжать или не продолжать с вами работать — для постоянных покупателей.

Работа с клиентами: учитываем 3 закона точек контакта

Работа с клиентами подразумевает постоянное улучшение и увеличение количества точек контакта. Это процесс качественных и количественных изменений иногда с мгновенным, а порой и с отложенным эффектом.

Закон № 1: «точек контакта должно быть всегда больше одной». У каждого объекта (услуги, товара, бизнеса) всегда существует их несколько. Установите какие и проведите работу над их улучшением.

Закон № 2: «точки — это цепочки». Любая точка контакта состоит еще из более мелких. Если вы неправильно выстраиваете цепочки, то слабое звено способно испортить вам коммуникацию.

Закон № 3: «точками нужно управлять». Если вы не проводите их мониторинг, не улучшаете и не управляете ими на ежедневной основе, то ваша конверсия падает. А вместе с ней и продажи.

Работа с клиентами: используем inbound-инструмент

Под понятием inbound в маркетинге подразумевается создание такой точки контакта, которая станет мощным собственным ресурсом компании для постоянной и самостоятельной лидогенерации без привлечения внешних маркетинговых инструментов. Воспринимайте inbound как собственное средство массовой информации.

При постоянной работе с покупателями через inbound-канал вы достигаете стойких эффектов в таких ключевых областях, как:

  • привлечение дешевого трафика,
  • постоянное расширение базы и соответственно «горла» воронки продаж,
  • создание самостоятельной точки притяжения для клиентов и независимость от более дорогостоящих каналов,
  • создание и работа над базой знаний при постоянном производстве полезного клиентского контента.

Inbound особенно незаменим в отраслях со сложными продуктами — инжиниринг, информационные технологии, консалтинг, обучение и т. д. Там, где вам нужно формировать спрос на свой товар. Если компания действует в указанных областях, то вам просто необходим свой собственный «лид-магнит».


Мы обзорно показали, как можно увеличить трафик потенциальных покупателей и далее удержать их. Чем сложнее ваш продукт, тем усерднее вам нужно трудиться, создавая места и ситуации для захвата лидов. Читайте ниже, как работа с покупателями помогла клиентам Oy-li увеличить выручку.

Кейсы

Екатерина Уколова

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Приведем несколько нетривиальных примеров эффективной работы, которая помогла улучшить показатели.

Автодозвон

Это эффективный инструмент в плане работы с клиентом. Во-первых, вы не отвлекаете рабочие ресурсы на то, чтобы организовать напоминание о событии, вебинаре, обучении и т. д. Все происходит автоматически. Во-вторых, повышаете конверсию в воронке на этапе посещения планируемого события.

Необычное смс-сообщение после заполнения заявки на лендинге

В качестве примера можно взять смс, которое приходит от Oy-li, после того, как заявка заполнена на блоге. Суть его сводится к тому, что если менеджер не перезвонит в течение суток, то клиенту сделают подарок в виде тренинга на 18 000 руб.

Welcome drink

Не стоит недооценивать силу съедобного угощения. Подаренная еда вызывает у людей массу позитивных и мало контролируемых эмоций. Эти рефлексы записаны у нас в подсознании с далеких доисторических времен. Поэтому активно пользуйтесь готовыми и верными механизмами. NPS от подаренной угощения растет очень активно. В Oy-li перед тренингом среди прочих снэков мы предлагаем клиентам печенья с предсказаниями о том, как для каждого пройдет наше обучение.

Подарки

Триггеры и механизмы примерно те же, что и при welcome drink. Качественные подарки существенно поднимают способность потенциального покупателя запомнить вас сразу же после первого взаимодействия. Статистика простая: без подарка вас узнают при перезвоне максимум 2 раза из 10 случаев, после подарка «одаренные» лиды опознают продавца в 8 случаях из 10.

Идентификация по социальным сетям

Этот инструмент хорошо сработал для одного застройщика. Потенциального клиента, который оставлял заявку на сайте, идентифицировали в соцсети. Затем из его профиля скачивали открытые для свободного доступа семейные фотографии и размещались в рамочке в виртуальной showroom. Когда клиент переходил по ссылке, то уже видел персонализированное под его заявку предложение. Такое ненавязчивое воздействие существенно повысило конверсию лидов в бронь на приобретения жилья.


Ваша задача прописать, проработать и расставить такие «ловушки», которые будут в хорошем смысле этого слова постоянно удивлять клиентов и не давать им забыть о вас.

Руководитель отдела продаж

Хотите перестроить работу с клиентами и увеличить выручку?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Еще статьи

alisa

Оставить ответ