Работа с клиентами | как их привлечь и удержать

Работа с клиентской базой через точки контакта предполагает несколько важных моментов:

• Выявление точек контакта,
• Работа с ними по 3 законам,
• Создание собственного лид-магнита.

По определению Игоря Манна, акционера Oy-li, и известного маркетера, точки контакта – многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Они возникают каждый раз при столкновении и взаимодействии с покупателями.

Мы знаем более 180 точек контакта. Их можно поделить по направлениям.

• Продукция: дизайн, упаковка, инструкции, гарантии, название и т.д.
• Технологии: сайт, блог, реклама, поисковая выдача, автоответчик соцсети и т.д.
• Сотрудники: коммуникабельность, голос, внешний вид, улыбка, жесты и т.д.
• Материалы: рекламные – визитки, буклеты, ценники листовки; коммерческие – коммерческое предложение; бухгалтерские – счета, закрывающие документы и т.д.
• Офисы: вывеска, переговорные комнаты, помещение, секретарь и т.д.

Работа над ними крайне важна. Именно в момент соприкосновения с компанией покупатели принимают критически важные для бизнеса решения:

• Начинать или не начинать с вами работать – для новых клиентов,
• Продолжать или не продолжать с вами работать – для постоянных покупателей.

Работа с клиентами подразумевает постоянное улучшение и увеличение количества точек контакта. Это процесс качественных и количественных изменений иногда с мгновенным, а порой и с отложенным эффектом.

Закон № 1: «точек контакта должно быть всегда больше одной». У каждого объекта (услуги, товара, бизнеса) всегда существует их несколько. Установите какие и проведите работу над их улучшением.

Закон № 2: «точки – это цепочки». Любая точка контакта состоит еще из более мелких. Если вы неправильно выстраиваете цепочки, то слабое звено способно испортить вам коммуникацию.

Закон № 3: «точками нужно управлять». Если вы не проводите их мониторинг, не улучшаете и не управляете ими на ежедневной основе, то ваша конверсия падает. А вместе с ней и продажи.

Под понятием inbound в маркетинге подразумевается создание такой точки контакта, которая станет мощным собственным ресурсом компании для постоянной и самостоятельной лидогенерации без привлечения внешних маркетинговых инструментов. Воспринимайте inbound как собственное средство массовой информации.

При постоянной работе с покупателями через inbound-канал вы достигаете стойких эффектов в таких ключевых областях, как:

• привлечение дешевого трафика,
• постоянное расширение базы и соответственно «горла» воронки продаж,
• создание самостоятельной точки притяжения для клиентов и независимость от более дорогостоящих каналов,
• создание и работа над базой знаний при постоянном производстве полезного клиентского контента.

Inbound особенно незаменим в отраслях со сложными продуктами – инжиниринг, информационные технологии, консалтинг, обучение и т.д. Там, где вам нужно формировать спрос на свой товар. Если компания действует в указанных областях, то вам просто необходим свой собственный «лид-магнит».

Основные каналы реализации контент-стратегии следующие:

• email-рассылка;
• SMM;
• event (событие);
• вебинары;
• собственный блог;
• YouTube.

Что касается самого контента, то по форме подачи информации это могут быть:

• текст;
• видео;
• аудио;
• изображение.

Также контент делится на бесплатный и платный. Очень важно, чтобы публикуемая информация была уникальной.

Если вы в самом начале пути, то для реализации стратегии контент-маркетинга создайте свой сайт или блог, аккаунт в социальных сетях. Продумайте план публикаций, который будет соблюдать баланс: кроме продающих текстов в нем должно быть до 70% полезной или развлекательной информации. Ведь контент-маркетинг — это не продажи напрямую, а формирование доверие, повышение экспертности, помощь клиентам в решении какой-то части их проблемы.

Мы обзорно показали, как можно увеличить трафик потенциальных покупателей и далее удержать их. Чем сложнее ваш продукт, тем усерднее вам нужно трудиться, создавая места и ситуации для захвата лидов. Читайте ниже, как работа с покупателями помогла клиентам Oy-li увеличить выручку.