Клиенту некогда, клиент перезвонит. И не перезванивает. Не потому, что нашел более оптимальное по соотношению цена-качество предложение, а потому, что отработка возражений в продажах у менеджер другой компании лучше. Как распознать, что в действительности скрывается за словами «дорого» и «я вам перезвоню».
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Хотите улучшить навыки менеджеров по обработке возражений?
Приходите на программу Oy-li
Читайте в статье:
- Отработка возражений в продажах: почему дорого и когда перезвонит
- Отработка возражений в продажах: выслушайте покупателя
- Отработка возражений в продажах: поймите его
- Отработка возражений в продажах: приведите контраргумент
- Отработка возражений в продажах: не оставляйте вопросов
- Отработка возражений в продажах: подтолкните к покупке
Отработка возражений в продажах: почему дорого и когда перезвонит
Все возражения можно разделить на две категории:
- типичные, свойственные всем потребителям,
- специфические, характерные для покупателей в той или иной отрасли.
Как правило, за типичными репликами «это дорого», «мне нужно время подумать», «я вам перезвоню», скрываются истинные причины отказа от покупки. Вот их-то отработкой и нужно заняться.
«Дорого» может быть не потому, что у клиента нет денег, а потому, что он пытается «выбить» скидку, получить большее количество товара или объема услуг за ту же цену, добиться привилегий в сервисном обслуживании. Предложите варианты.
Просьба отсрочки в принятии решения со словами «мне надо подумать» означает сомнения в покупке, а значит у него еще остались вопросы. Уделите внимание их отработке.
Если вопросов не осталось, но клиент все еще просит отсрочки в принятии решения, то попробуйте добиться от него искренности: «Вы боитесь мне отказать? Я взрослый человек, и не буду переживать по этому поводу». Искренность покупателя на данном этапе сэкономит время продавца в последующем.
Если клиент предлагает перезвонить, притом готов сделать это сам и не ждет звонка от продавца, то это итог ошибки менеджера на ранних этапах переговоров. Если в компании записываются все телефонные звонки, то прослушайте их и проанализируйте, на каком этапе покупатель потерял доверие к продавцу.
Объяснить, как правильно провести отработку специфических возражений для конкретно взятой компании, могут специалисты Oy-li.
Отработка возражений в продажах: выслушайте покупателя
Важнейший этап в переговорах — уметь услышать клиента, в том числе и тогда, когда он пытается возразить. Менеджеру, даже самому опытному, на это не всегда хватает сил и терпения. Однако практика показывает, что немало сделок заключается именно на этапе, когда контрагент может рассказать о наболевшем. Отработка заключается в выслушивании проблем.
Отработка возражений в продажах: поймите его
Если покупатель не соглашается купить товар, то не стоит лезть на рожон, доказывая, что он не прав. Он уже озвучил свои соображения на этот счет, задача продавца — услышать их и дать понять клиенту, что его понимают. Соглашаться не нужно, но, бросив фразу типа: «да, я понимаю», можно расположить к себе покупателя. Пусть он увидит в продавце друга, которому можно доверять и к советам которого нужно прислушиваться.
Обратите внимание: чтобы не нарваться на ответную фразу «да как ты можешь меня понять» или «да что ты вообще в этом смыслишь», рекомендуем незамедлительно переходить к следующему этапу отработки возражений.
Отработка возражений в продажах: приведите контраргумент
После того, как продавец дал понять, что он на стороне покупателя, важно закрепить доверие последнего. Объясните, что именно понял продавец. Разберем на примере:
— Товар хороший, но слишком дорогой.
— Я понимаю, для вашей компании важно найти тот продукт, соотношение цены-качества которого будет оптимальным.
На этом этапе приведите свой аргумент в пользу продукта:
- Я соглашусь, что цена не самая низкая, но и срок гарантийного обслуживания выше. А это значит, что данный продукт прослужит гораздо дольше. Для компании что важнее: сэкономить немного сейчас, или заплатить чуть больше, но быть уверенным, что товар не сломается через год?
Отработка возражений в продажах: не оставляйте вопросов
Занимайтесь отработкой возражениями до тех пор, пока они будут возникать. Возвращайтесь ко второму этапу («к пониманию») снова и снова, пока у покупателя не останется вопросов. Если вопросов больше нет, то продавец успешно проработал все основные вопросы, а покупатель созрел к заключению сделки.
Подробнее о том, как происходит отработка возражений и закрывать больше сделок, читайте в статье «Работа с возражениями».
Отработка возражений в продажах: подтолкните к покупке
Вы видите, что сопротивление постепенно сходит на нет, но человек колеблется. Это довольно опасный момент. В лучшем случае, клиент может продолжить приводить доводы и тянуть время. В худшем — закроется и «уйдет» в ложные возражения. А вот оттуда достать его будет гораздо сложнее. Самое любимое у сомневающегося клиента в этом случае: «Я подумаю».
Не дайте ему «соскочить». На самом деле он хочет купить. И если контраргументов со стороны покупателя было уже больше 3, то лучше прекратить отработку возражений в продажах и применить техники, ускоряющие покупку.
► 1. Ограничьте свободу. Между прочим сообщите, что осталось всего 1 штука на складе или 1 день до окончания акции
► 2. Спросите что-то вроде: «Так вы берете синий или красный? Вам доставить в 9 утра или после 18:00?»
► 3. Можете еще поинтересоваться: «Оформляем?», или «Сбросите реквизиты?», или «С какого числа начинаем?».
Еще больше информации по этой теме вы можете получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Хотите обучиться навыкам отработки возражений?
Приходите на тренинги в Oy-li