Отдел продаж компании | cоздаем за 6 шагов

Правильная структура позволяет не только распределить обязанности в компании, но и увеличить объем выручки в несколько раз. Разбираемся, как правильно организовать работу отдела продаж компании.

1-й принцип правильной структуры отдела – разделение обязанностей между сотрудниками компании

Продавцов можно делить функционально, поканально, по целевой аудитории, территориально, даже по продукту.

• По функциям сотрудников компании

Hunter. Эти специалисты создают трафик клиентов, приводят лиды. Роль таких сотрудников могут выполнять операторы call-центра и торговые представители.

Closer. Продавцы этого типа занимаются конвертацией лидов в сделки и увеличением среднего чека.

Farmer. Cопровождают покупателя после покупки, удерживают его за счет up-sale и cross-sale.

• По каналам

Каждый сотрудник отдела продаж компании должен работать с одним конкретным каналом. Например, специалист по работе с тендерами, с розничными сетями, с прямыми клиентами и т.д. Необходимо найти приоритетный канал и сделать основной упор на него.

• По целевой аудитории

Подчиненных можно поделить на тех, кто работает с крупными клиентами компании и тех, кто занимается мелкими. Также целесообразно «сажать» сотрудников отдела продаж компании на разные ниши.

• По продукту

Разделите своих сотрудников по принципу экспертных и транзакционных сделок. Первые будут работать со сделками с длинным циклом, а вторые — с быстрым.

• По территории

Если у компании есть территориальные представительства, то сотрудники закрепляются за разными регионами. Целевой аудитории в зависимости от региона присущи разные черты.

2-й принцип качественной структуры в компании – разделение бизнеса по типу

Существует две структуры  – ячеечная и линейная. Ячеечная предполагает замкнутость процесса для создания тесной связи с покупателем. Такая структура чаще встречается в маркетинговых агентствах. Линейная предполагает наличие руководителя «вверху» и подчиненных ему сотрудников, разделенных по функциям.

3-й принцип правильной структуры – создание команд внутри коммерческого подразделения

Этот принцип предполагает разделение одного отдела на несколько команд, в зависимости от количества продавцов в отделе. На 3-4 продавца должен быть один руководитель. При таком построении реально увеличить выручку на 15−20%.

Создание плана продаж поможет замерить показатели бизнеса и достичь желаемого результата благодаря планированию. Даем инструкцию из 6 шагов.

Шаг 1. Определяем желаемую прибыль

Для того чтобы быстро и эффективно определить желаемую прибыль, необходимо учесть 4 ключевых фактора.

• сезонность
• влияние маркетинга
• разовые сделки
• натуральное планирование.

Шаг 2. Считаем прогнозную выручку

Для того чтобы вычислить выручку, следует знать маржинальность по направлениям и вычислить, какую часть составляет прибыль от общего объема выручки. Выручку легко вычислить по формуле:

Шаг 3. Делаем прогноз показателей лидогенерации

Здесь необходимо знание цифр среднего чека и общей конверсии.

Считаем количество лидов по формуле

Шаг 4. Считаем промежуточные показатели на этапах воронки

Показатели активности работы отдела проще всего рассчитать с помощью CRM-системы. Так можно легко построить воронку и замерить конверсию.

Шаг 5. Делим покупателей между продавцами

Для этого нужно построить воронки по каждому сотруднику и двигаться вверх с учетом персональной конверсии.

Шаг 6. Сравниваем результаты согласно стандартам труда

Можно сравнить свои показатели со стандартами, которые могут послужить индикатором правильности составленных прогнозов. Вот некоторые цифры.

Воронка отражает поэтапное движение потенциального клиента в сторону закрытия сделки. Благодаря воронке можно узнать, где теряются покупатели и принять решение для устранения проблемы. Вот несколько срезов, по которым можно идентифицировать проблемные места в работе.

1. Новые и текущие клиенты. Следите за конверсией и выявляйте проблемные области.
2. Каналы. Найдите самый эффективный и используйте его.
3. Продукция. Улучшайте продукт.
4. Целевая аудитория. Составьте портрет покупателя, чтобы сосредоточиться на определенной нише товара.
5. Регион. Устраняйте пробелы в регионах с низким уровнем прибыли.
6. Сотрудники. Благодаря воронке можно понять, каких навыков не хватает сотрудникам. Обучите их недостающим навыкам с помощью тренингов и курсов.

Для того чтобы оценить работу отдела, необходимо вычислить конверсию воронки. Она вычисляется по формуле:

Чтобы повлиять на конверсию воронки, необходимо учитывать определенные факторы. Перечислим некоторые из них.

► Профессионализм продавца. Сотрудник должен уметь вести переговоры и продавать. Чтобы контролировать продавца, установите IP-телефонию и проводите обучающие тренинги.

► Продукт. Качество продукта можно оценить с помощью NPS (Net Promoter Score). По этой системе покупатели делятся на промоутеров, пассивных и недовольных. Показатель NPS считаем по формуле — NPS = % промоутеров — % недовольных.

► Квалифицированный лид. Необходимо найти свою аудиторию и определить свою долю в клиенте. Составить портрет покупателя можно с помощью ABCXYZ-анализа.

► Сегмент бизнеса.  Необходимо учитывать сектор рынка и, исходя из этого, строить воронку.

Для эффективной работы отдела бизнес-процессы должны быть автоматизированы. Это облегчит решение задач по проведению анализа, постановке целей и управлению сделками. Рассмотрим 3 основных инструмента.

1. Внедрение CRM-системы

Она позволяет автоматизировать несколько моментов и позволит:

• автоматически напоминать о необходимости связаться с покупателем;
• оповещать о прочтении коммерческого предложения;
• распределять лиды в зависимости от заданного критерия;
• настроить автоматическое заведение сделок;
• настроить автозвонки по NPS.

2. Интеграция CRM-системы с IP-телефонией, емейлом и социальными сетями

Интеграция дает возможность контролировать общение продавца с покупателем, ориентироваться в ситуации, видеть ошибки в скриптах и управлять перепиской.

3. Внедрение карт рабочего времени

В ней поминутно расписано, чем заняты сотрудника компании. По карте можно увидеть сколько продавец тратит времени на работу, и сколько на личные дела (отдых, кофе, обед).

Чтобы настроить систему контроля в отделе продаж компании, нужно прибегнуть к отчетам и dashboard.

Отчеты бывают 4 видов.

1. План за неделю

Представляет собой таблицу, которая заполняется продавцом каждый день на протяжении всей недели. РОП принимает управленческие решения, исходя из данных отчета.

2. План на завтра

Отчет заполняется вечером дня перед планируемой сделкой. Здесь содержатся самые ценные сведения, которые позволяют быстро и без потерь контролировать и корректировать сделки.

3. Факт оплат за сегодня

Отчет заполняется дважды в день. В обед и в конце рабочего дня.

4. Дашборд на текущую дату

Данный отчет визуализирует ключевые показатели по каждому менеджеру. Самым главным здесь является процент выполненного плана за день. Он высчитывается по формуле:

Цифра, которая получится, покажет, насколько выполним индивидуальный план сотрудника при текущем уровне затрачиваемых усилий.

Для достижения положительного результата и регулярного выполнения плана, необходима правильная мотивация менеджеров отдела продаж компании. Расскажем о 6 самых эффективных принципах, которые стимулируют работу продавцов.

1. «Прозрачность». Продавец должен четко понимать, сколько он заработал. Если на подсчет заработка у сотрудника уходит меньше минуты, система прозрачная.

2. «Принцип Дарвина». В компании остаются лучшие и средние специалисты, которые выполняют план и, соответственно, получают больше. Слабые получают мало, поэтому чаще всего увольняются.

3. «Быстрые деньги». Лучше всего подойдет для розницы. Дайте продавцам заработать быстро, и они полюбят деньги. А это в свою очередь позитивно скажется на объеме выручки.

4. «Большие пороги». Принцип регулирует выплаты бонусов за выполнение  плана. До 80% плана – нет бонусов. 80-100% — 1 % от выручки. 110% — 120% — 2% от выручки. Свыше 120% — 3% от выручки.

5. «В три раза больше». В данном случае следует запомнить истину: кто делает план, получает в три раза больше тех, кто его не выполняет.

6. «За что отвечаю, за то получаю». Следует мотивировать продавцов за ту работу, которой они занимаются и контролируют. Никаких надбавок за прежние заслуги.

PDCA (plan – планируй, do – делай, check – проверяй, act – корректируй) — подход в управлении предприятием, внедрение которого направлено практически на ежедневные улучшение всех сфер бизнеса: продаж, маркетинга, продукта, производства. Он полностью применим и в отношении отдела продаж компании.
Реализуется он довольно просто.

► Планируй: вычисление показателей ежедневной активности продавцов методом декомпозиции. Пример приведен чуть выше.

► Делай: исполнение ежедневных показателей.

► Проверяй: проверка исполнения ежедневных показателей по отчетности из CRM и результата от затраченных усилий.

► Корректируй: если запланированный результат в итоге проверки не достигнут, то либо не исполнялись ежедневные показатели эффективности, либо данные показатели определены неверно. Кроме того, сам план может быть нереалистичным и нерелевантным текущему моменту.

Итак, для эффективной работы отдела продаж необходимо учитывать 3 принципа создания оргструктуры:

1. Делим обязанности между сотрудниками
2. Делим структуру по типу — ячеечная и линейная
3. Создаем несколько команд внутри коммерческого подразделения.

Также для повышения продаж, выручки и прибыли в отделе продаж должно быть четкое планирование. Отслеживать результаты необходимо с помощью воронок продаж, которые нужно строить в разных разрезах.

Не забываем об автоматизации бизнес-процессов. Здесь важно внедрить как минимум 3 основных инструмента:

1. CRM-систему
2. Интегрировать CRM-систему с IP-телефонией, емейлом, сайтом и соцсетями
3. Внедрить карты рабочего времени сотрудников.

Контролировать работу нужно через отчетность. Рекомендуем настроить систему из 4 отчетов: план за неделю, план на завтра, факт оплат за сегодня, дашборд на текущую дату.

Мы рассмотрели основные инструменты для создания и развития отдела продаж компании, которые помогут экономить время и обеспечат значительный доход. Используйте их, чтобы улучшить показатели и вывести бизнес на новый уровень.