Обязанности продавца-консультанта | что должен уметь и как его мотивировать

Сегментация рынков, основанная на их делении на B2C, B2B, B2P, B2G предопределит должностные обязанности продавца-консультанта.

Существует удобная диаграмма, по которой можно легко сориентироваться и предположить функциональные обязанности продавца-консультанта.

Очевидно, что данный вид продавцов встречается в секторах коротких и длинных сделок B2C, FMCG и секторе малого и среднего бизнеса в B2B. Но обязанности продавца-консультанта в магазине будут сильно отличаться от обязанностей продавца-консультанта в автосалоне или агентстве по продаже элитного жилья.

Теперь идентифицируем их внутри структуры коммерческого подразделения.

► В корректной функциональной структуре коммерческого отдела обязанности продавца-консультанта – это обязанности клоузера, того, кто закрывает сделку с покупателем в первый раз. Именно они находятся на «первой линии».

► Также нужно учитывать иные способы деления сотрудников, например, в зависимости от целевых аудиторий и реализуемых продуктов. От этого зависит, каким будет наполнение должностной инструкции. Так по целевым аудиториям специалисты могут делиться либо в зависимости от объемов отгрузок (крупные и мелкие контрагенты), либо в зависимости от отрасли. В разрезе продукта – продажи могут быть экспертными (реализация сложного продукта) или транзакционными (быстрые сделки с простыми продуктами).

Очевидно, что число необходимых навыков нарастает от B2C к B2B. Тем не менее существует база знаний, которая должна обеспечивать основные обязанности продавца-консультанта. И эта база знаний – 5 этапов продаж.

В 5 этапов входят установление контакта, выяснение потребностей, презентация, работа с возражениями, закрытие сделки. Каждому из них соответствует свой набор технологий.

► 1. Установление контакта. Приветствие, представление, а также при необходимости озвучивание цели, «крюк ясности», программирование (фиксация договоренностей).

► 2. Выяснение/формирование потребностей. Элементы методики СПИН с применением ситуационных, проблемных, направляющих, а иногда и извлекающих вопросов, если продавец действует в секторе длинных сделок в B2C или B2B(сектор малого и среднего бизнеса)

► 3. Презентация. Навыки для формирования ценности продукта, а именно мастерское владение на практически интуитивном уровне технологией ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды). Если продавец успешно миновал предыдущую стадию и правильно выявил/сформировал потребность, то он приведет покупателю именно те преимущества товара или услуги, которые будут нести прямые выгоды. Напомним, что преимущество продукта становится выгодой для клиента только в том случае, когда соответствует его потребностям.

► 4. Работа с возражениями. Если покупатель приводит контрдоводы, то используется циклическая схема отработки возражений. Продавец внимательно выслушивает человека. Затем произносит фразу: «Я вас понимаю». После этого пересказывает, что именно понимает (это фаза называется присоединением). И только в самую очередь приводит контраргумент.

► 5. Закрытие сделки. К технологиям закрытия относятся техники дэдлайна, ограничивающие покупателя по срокам/количеству, методики альтернативных вопросов и «уверенного» подхода, заранее сформированные специальные предложения.

Существуют основные направления для составления профиля должности с обязанностями продавца-консультанта, то есть что он должен знать и уметь. К ним относятся:

1. навыки для закрытия сделки;
2. процедуры обслуживания покупателей в соответствие с бизнес-процессом;
3. знание текущей документации, необходимой для оформления сделки;
4. специфические законодательные акты и инструкции, регулирующие область деятельности компании;
5. ассортимент, свойства и преимущества продукта;
6. знание характеристик портрета целевой аудитории;
7. понимание преимуществ продукта конкурентов;
8. иногда выкладка товара и информирование вышестоящих о недостатках.

Профиль должности уточняется в зависимости от отрасли. Так обязанности продавца консультанта одежды могут содержать «особые» пункты. Например, чтобы выполнять подобный функционал, подчиненному следует знать:

• производителей одежды;
• бренды и их «нишевые» особенности (мидл-класс, премиум бренд и т.д.);
• классификацию размеров изделий;
• свойства материалов, из которых сделана одежда;
• как ухаживать за вещью в процессе ее носки.

Иногда продавцу могут вменить в обязанность — глажку и отпаривание одежды. Но вот такие дополнительные функции должны быть озвучены работодателем перед тем, как человек будет принят на должность.

Обязанности и достижения продавца консультанта обусловлены системой материальной мотивации. Разрабатывая ее, вы не должны впадать в 2 крайности: платить только твердый оклад или платить только процент со сделки. Такие подходы не срабатывают.

Назначьте своим сотрудникам вознаграждения за работу, которое будет выплачиваться по сложному принципу. Для этого внедрите 3 части.

1. Твердый оклад, который подчиненный получит в любом случае. Фишка только в том, что он невелик и не превысит 30% общей суммы зарплаты продавца.

2. Мягкий оклад выплачивается за выполнение показателей эффективности, назначенных руководством и составляет от 10% до 20% зарплаты.

3. Бонусы выплачиваются по принципу больших порогов, а не просто с каждой сделки. Чтобы получить его нужно достичь определенного уровня выполнения плана, например, 80%. Если сотрудник сделал меньше, то и бонус он не получит.

Помните, что для продавцов-консультантов очень хорошо срабатывает принцип «быстрых денег». Он заключается в том, что человек получает небольшое вознаграждение в виде 1000-2000 руб. за выполнение некого условия, которое перед отделом ставит руководитель в определенный день. Если речь идет о секторе коротких сделок В2С, то это могут быть три сделки вместо стандартных двух. «Быстрые деньги» помогают выполнять план и хорошо стимулируют персонал.

Обязанности функции достижения продавца-консультанта– мы рассмотрели весь спектр основных вопросов, связанных с данной тематикой.

Функциональные обязанности продавца-консультанта следующие:

• обслуживает клиентов, консультирует по характеристикам товарам, ценам, правилам обращения и эксплуатации
• ведет переговоры с покупателями и клиентами
• владеет информацией по скидкам и акциям
• проверяет исправность и отсутствие повреждений товара перед продажей
• считает стоимость покупки, упаковывает покупки
• осуществляет прием и обмен товаров.

Это основные обязанности, которые подходят большинству магазинов. Но также у продавца-консультанта может быть дополнительный функционал.

Поскольку продавец-консультант постоянно взаимодействует с покупателями, то приветствуются такие личные качества, как коммуникабельность, желание помочь, вежливость, сдержанность, умение не быть навязчивым, но при этом добиваться результата. Важным является грамотная речь и умение поддержать диалог.

Также важны физические данные: продавцы-консультанты долго постоянно в движении, поэтому необходимо быть достаточно выносливым.