На кого вы работаете | как и зачем проводить сегментацию клиентов

Знание своего клиента и того, что, как и когда ему нужно предлагать— это серьезное   конкурентное преимущество, которое вы можете получить практически бесплатно.

В большинстве случаев можно выделить несколько групп клиентов и на основании анализа их предпочтений и мотивов для покупки выстраивать наиболее эффективные стратегии и тактики продаж.

Какие клиенты наверняка есть в вашем бизнесе:

 Ориентированные на цену

Покупатели этого сегмента прежде всего ищут, где дешевле. С точки зрения развития долговременных отношений они не слишком надежны: ведь, если клиенты этой группы найдут на рынке товар по цене ниже, чем у вас, то они переметнутся к конкуренту без всяких сожалений.

Если таких клиентов у вас большинство, это — потенциальный риск с точки зрения стабильности ваших продаж: как только появится более дешевый товар, вы можете лишиться значительной части своих покупателей.

Расставляя приоритеты в работе с клиентскими группами, этому сегменту стоит установить минимальный приоритет (например, если вдруг ваш товар временно оказался в дефиците, проводить им отгрузку в последнюю очередь).

 Ориентированные на новизну

Клиенты, предпочитающие постоянно искать что-то новенькое, есть не только на рынке потребительских товаров, зачастую они встречаются и в секторе корпоративных продаж.  Их легко увлечь, и, поэтому, они не слишком надежны с точки зрения выстраивания долговременных отношений.

В работе в этим сегментом важно оперативно оповещать покупателей о ваших  новых товарах, заодно можно отслеживать их желания, заявки и потребности — чтобы быть в курсе новейших тенденций развития вашего сектора рынка.

Ориентированные на отношения

Эта группа клиентов прежде всего требует к себе внимания и персонального отношения. Они оценят, если вы обратитесь к ним за советом, первым предложите скидки и бонусы, будете приглашать на презентации и корпоративные мероприятия.

Чем больше вы будет контактировать с клиентами этой группы, тем больше они будут у вас покупать.

Ориентированные на стабильность

Этот сегмент включает клиентов,  которые принимают решения на основе анализа и расчета и представляют собой наиболее надежный и устойчивый канал спроса на ваш товар.

С такими клиентами практически не возникает проблем, они редко высказывают свои претензии к качеству товара и обслуживанию, общение с ними в большей степени формализовано.

Однако, важно постоянно отслеживать уровень удовлетворенности этой группы клиентов вашей компанией, поскольку именно они — золотой актив вашей клиентской базы.

Сегментация клиентов: параметры и цели

Для сегментации целевой аудитории можно использовать следующие параметры:

• по территориальному признаку (например, жители конкретного региона, города, поселка, посетители выставки)
• по демографическим характеристикам (пол, возраст, семья, религия, национальность…)
• по социальному статусы (образование, профессия, достаток)
• по поведенческому профилю (ценности, образ жизни, интересы, жизненная позиция, увлечения, хобби, культурные предпочтения)
• по уровню дохода

Кроме того, можно собирать клиентов по причинам, которые определили желание купить ваш товар. Также можно сегментировать покупателей по их лояльности, степени информированности.

Зачем нужно сегментировать клиентов? Чтобы найти приоритетных клиентов, усовершенствовать продукт, подогнать его как можно ближе под запросы того или иного сегмента, установить обратную связь с клиентами той или иной группы, использовать разные инструменты маркетинга.