Контроль продавцов | разбираем бесплатные и эффективные методы
Контроль продавцов — это комплекс действий, который помогает вовремя скорректировать их действия, чтобы выполнить план продаж. Рассказываем про самые действенные и малозатратные способы. Читайте, как правильно и как часто проводить совещания и как использовать мессенджеры, чтобы быстро реагировать на возникающие вопросы и проблемы.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Оставляйте заявку
Контроль продавцов
Читайте в статье:
Контроль продавцов: принципы проведения собраний
Контроль продавцов: виды собраний
Контроль продавцов: цикл Деминга или PDCA
Контроль продавцов: собираем ежедневную отчетность
Контроль продавцов: используем гаджеты
Контроль продавцов: прослушивание звонков
Контроль продавцов: принципы проведения собраний
Эффективным инструментом контроля продавцов является собрание. Чтобы собрания не становились «пожирателями» времени и не проходили впустую, следует руководствоваться некоторыми общими принципами их проведения.
► Собрания не должны быть проводиться хаотично и превращаться в «посиделки». Их нужно проводить быстро и рассматривать все вопросы по существу.
► Сотрудников важно собирать вместе. Здесь действует психология человека — он работает лучше, если другие знают о его успехах и неудачах. Это стимулирует продавца к действиям.
► Все цифры по плану/факту продаж во время собрания нужно отображать визуально с помощью dashboard (доски с результатами). Сводная форма поможет всем сотрудникам видеть полную картину, свое место и свои результаты по сравнению с остальными. Использование dashboard мотивирует менеджеров продавать больше.
► Руководитель всегда должен фиксировать все обещания сотрудников.
► Начальник, проводящий собрание, должен всегда иметь при себе «лист обещаний» с предыдущей планерки.
► Сотрудник, который занимается контролем продавцов, всегда резюмирует обещания менеджеров, превращая их в задачи. Затем они рассылаются всем участникам собрания, чтобы повысить градус их ответственности за сказанное.
Контроль продавцов: виды собраний
Собрания, проведение которых способствует контролю продавцов, бывают нескольких видов.
1. Еженедельное собрание длительностью до 60 минут
Его основная цель – это задать настроение на неделю и скорректировать результаты предыдущей. Проводится исключительно руководителем отдела. На еженедельном собрании отрабатываются следующие контрольные точки
Итоги недели
Планы на неделю по оплатам и задачам
Промежуточные итоги конкурсов между сотрудниками отдела (если такой вид мотивации внедрен)
Групповое обучение по кейсам недели (трудности, возражения, обратная связь по телефонным переговорам)
2. Ежедневная планерка длительностью до 30 минут
Цель этого вида собрания – контроль действий продавцов на день и мотивация к выполнению поставленных задач. Этот вид собрания позволяет оперативно корректировать текущую ситуацию. Контролируем следующие показатели.
Факт за вчерашний день отдельно по каждому сотруднику и отделу
План на завтра отдельно по каждому сотруднику и отделу
Что сделать, чтобы повторить/не повторить результаты вчерашнего дня
Итоги по промежуточным показателям эффективности
Небольшой блок по обучению и мотивации, если планерка происходит утром. Вплоть до проведения интенсивных коротких тренингов с целью задать драйв с самого утра.
3. Пятиминутка
Проводится 1 раз в три часа. Примерно 2-3 раза в день: 11:00, 14:00, 16:00. На ней не обязательно должны присутствовать все сотрудники отдела или групп. Можно побеседовать с двумя — тремя сотрудниками выборочно в зависимости от их текущей занятости. При этом осуществляется контроль продавцов по следующим точкам.
Выполнение задач по сделкам
Осуществление оплат
Пятиминутки представляют собой довольно мощный тактический инструмент. Такой контроль продавцов позволяет существенно влиять на их активность и эффективность деятельности. В результате проведенной пятиминутки у руководителя отдела появляется информация о том, соответствует ли поставленный план действительности. И если нет, то принимаются меры по исправлению ситуации.
Время проведения и количество пятиминуток приведено условно. В любом случае вам необходимо ориентироваться на свой бизнес-процесс.
Заметим также, что собрания подобного вида наиболее эффективны в бизнес-сферах с относительно коротким циклом: от недели до месяца. Особенно они действенны в сегментах, где основной канал привлечения клиентов — холодные звонки.
Не всегда целесообразно осуществлять постоянный мониторинг работы продавцов через пятиминутки в отраслях с длинными сделками, которые могут тянуться месяцами. Это будет эффективно на «горячих» этапах.
Контроль продавцов: цикл Деминга или PDCA
Чтобы процесс контроля продавцов никогда не ускользал от внимания, следует внедрить систему совещаний по циклу Деминга или PDCA. PDCA включает 4 стадии:
Plan — Планируй. Этот этап подразумевает несколько действий
установление целей
установление процессов, необходимых для достижения целей,
планирование работ по достижению целей процесса
Распределение необходимых ресурсов
Do – Делай. На этом этапе происходит выполнение запланированных действий и мотивация сотрудников к выполнению.
Check — Проверяй. Тут руководитель отдела продаж непосредственно контролирует результат, получившийся в результате планирования и действий.
Act — Изменяй/Корректируй. Этап коррекции предполагает, что вы принимаете меры, чтобы внести исправления, изменения. И далее опять отправляетесь на этап планирования и реализации.
При необходимости нужно проходить по циклу несколько раз, пока не достигнете результата.
Такой подход обеспечивает эффективный контроль за выполнением задач каждого из продавцов.
Контроль продавцов: собираем ежедневную отчетность
Любые слова и обещания продавца на собрании относительно оперативной деятельности должны быть задокументированы им же предварительно, руководителем отдела продаж (РОП) на совещании и отражены в CRM-системе. Это существенно помогает продвигаться по описанному выше циклу Деминга. Чтобы обеспечить такую многоуровневую систему контроля продавцов на предприятии необходимо внедрить ежедневную отчетность для менеджеров. Она состоит из 3 частей.
► «План оплат на неделю». Заполняется продавцом самостоятельно в конце рабочей неделе перед планируемой с конкретными датами будущих оплат.
► «План оплат на зватра». Заполняется либо продавцом, либо CRM просто напоминает менеджеру и его РОПу о дневном плане из предыдущего отчета.
► «Факт оплат на сегодня». По этой форме продавец должен отчитываться 2-3 раза в день в определенное, установленное инструкцией время. И дело не в том, что если вы работаете в CRM, то и так ясно кто оплатил. Важно другое, что в случае, если что-то идет не так РОП может вовремя вмешаться и изменить ситуацию.
Контроль продавцов: используем гаджеты
Помимо проведения очных собраний руководитель отдела продаж должен «отслеживать» своих продавцов удаленно. Для контроля продавцов, их активности и эффективности он может и должен использовать современные средства коммуникации: WhatsApp, Viber и т.д.
Используя эти приложения как средства контроля можно легко осуществлять функции:
напоминания
просьба совершить дополнительный звонок
обсуждения плана работ по клиенту/сделке
отчет по факту оплат
контроль местоположения продавца.
Контроль продавцов: прослушивание звонков
CRM-систему в отделе продаж нужно обязательно интегрировать с IP-телефонией. Это даст возможность записывать и контролировать звонки, которые совершают менеджеры. В чем здесь выгода? Для организации прослушки звонков есть как минимум 4 повода.
1. Руководитель сможет выявить плохие и хорошие звонки, которые можно использовать для тренингов. Ведь наличие конкретного примера делает занятия более эффективными. Новички и опытные менеджеры будут видеть ошибки или удачные приемы, которые были в конкретных сделках.
2. Прослушивание звонков серьезно стимулирует сотрудников отдела работать усерднее. Ведь никто не хочет попасть в разбор худшего звонка.
3. В случае со стажерами разборы телефонных звонков помогают провести работу над ошибками. Поэтому прослушка звонков таких сотрудников проходит ежедневно.
4. Записи разговоров — это возможность доказать:
плохую работу менеджера,
виновника возникшего конфликта с клиентом
Мы рассмотрели, как вы можете легко контролировать своих продавцов с помощью разных видов собраний. Используя принципы, изложенные выше, постройте свой бизнес-процесс по их проведению и приучите к нему сотрудников. Контролируйте своих менеджеров не только на собраниях, но и удаленно.
Хотите правильно организовать работу и контроль в отделе продаж?