Контакт с клиентом. Как его удержать

Вы хотите получить рекомендации, как улучшить контакт с клиентами?

Записывайтесь на программу «Отдел продаж под ключ»



Контакт с клиентом можно установить через 189 точек. И важно, чтобы они были запоминающимися, приводили покупателя в восторг и вызывали желание согласиться на покупку или сотрудничество. Как быстро в компании отвечают на телефонный звонок, насколько униформа соответствует профилю магазина, какие «фишки» присутствуют в упаковке товара — все это и многое другое стоит проанализировать и попытаться улучшить. Ведь правильные связи с покупателем обязательно приведут к росту продаж.

Контакт с клиентом: ищем точки

Возможно, не всем очевидно, но понятие «контакт с клиентом» гораздо шире, чем просто звонок или встреча. Как определяет Игорь Манн в своей книге «Точки контакта», взаимодействие с потенциальным покупателем возникает через многочисленные и разнообразные соприкосновения с компанией: через любые ситуации, места, интерфейсы.

Именно в точках контакта клиент принимает важное решение — покупать или нет, продолжать работать с вами или перейти к конкурентам. Поэтому все возможные варианты взаимодействия должны быть тщательно продуманы.

Компания, продукт, услуга или сотрудник всегда имеют несколько точек, где осуществляется контакт с клиентом. К примеру:

  • компания: офис, вывеска, документация, реклама, корпоративные авто, коммерческие предложения, голос секретаря, продукты;
  • продукты: упаковка, выкладка, дизайн, название, штрих-код, инструкция, гарантия, сервисное обслуживание;
  • услуга: название, презентация, отзывы, публикации, сотрудники;
  • персонал: внешний вид, коммуникабельность, доброжелательность, униформа, речь и т. д.

Основная задача здесь — понравиться и остаться в памяти покупателя, чтобы в дальнейшем он принял решение о покупке, а также рассказывал о вас знакомым, рекомендовал сотрудничество. То есть вывод прост: чем лучше осуществлен контакт с клиентом, тем выше конверсия в продажу.

Контакт с клиентом: внешний вид

Давайте рассмотрим варианты точек, в которых может происходить взаимодействие, а также те моменты, из которых складывается хорошее впечатление. Начнем с офиса и магазина. Потенциальный покупатель обратит внимание на доступность месторасположения, удобную парковку, стильную вывеску. Немаловажным фактором будет атмосфера и чистота, оформление магазина или наличие переговорной комнаты в офисе. Безусловно, клиента, прибывшего в административное здание, порадует предложение выпить чай, кофе или прохладительные напитки (а в некоторых случаях и шампанское не помешает).

Большинство соприкосновений с клиентом происходит через сотрудников. И если общение происходит лично, то обратите внимание на внешний вид персонала, введите дресс-код. Обратите внимание на то, как ваши продавцы общаются по телефону: покупателю приятнее слышать доброжелательный голос. И, конечно, взаимодействие с клиентом будет эффективным, если продавец будет коммуникабельным и приветливым.

Продукция — еще одна точка. Подумайте, насколько интересен дизайн, название, упаковка вашего товара. Можно ли провести реновацию, добавить какие-то «фишки», чтобы привлечь внимание? Возьмите на себя обязательства по гарантийному и сервисному обслуживанию, предложите различные варианты доставки и оплаты - покупатель будет благодарен.

Контакт с клиентом: технологии и коммуникации

Применяемые технологии также работают на контакт с клиентом. Сегодня большинство потенциальных покупателей «наводят справки» о компании или продукте через интернет. Поэтому проанализируйте, как выглядит ваш сайт или блог, как компания представлена в социальных сетях, насколько полезная информация размещается на этих ресурсах.

Боясь наступить на свои грабли, покупатель для принятия решения часто стремится найти рекомендацию, перенять чужой опыт. Поэтому не помешает добавить на сайт или блог раздел «Отзывы». Отзывы статусных заказчиков публикуйте также в социальных сетях и блоге.

Работают на имидж, помогая установить контакт с клиентом, и другие коммуникации: товарная или имиджевая реклама, а также PR (пресс-релизы, комментарии в прессе). Все это говорит об активной позиции компании, желании работать прозрачно.

Если ваш бизнес предполагает поток входящих звонков, сделайте их тоже интересными для звонящего. Приветствие, автоответчик — не упустите из виду эти возможности.

То же самое относится и к визиткам: если у сотрудника не окажется карточки с его координатами, беседа с потенциальным покупателем может не привести к сотрудничеству.

Даже коммерческое предложение, прайс-лист — важные элементы коммуникаций: они, как минимум, требуют оформления в фирменном стиле.

Контакт с клиентом: «вау"-эффект

Контакт с клиентом будет более результативным, если точки были заметны и эмоционально притягательны. «Круто!», «Вау!», «Здорово!», «Супер!» и т. д. — Игорь Манн называет эти и другие выражения восторга и восхищения «вау"-эффектом. Именно к такому восприятию и следует стремиться.

Конечно, не всё и не всегда идет гладко и получается сразу. Тем не менее, чтобы выйти на контакт с клиентом, который увеличит продажи, нужно стараться программировать «вау"-эффект, устранять отстойные точки контакта, переводить нейтральные точки в разряд «вау».

Понятно, что работа над точками контакта в некоторых случаях требует финансовых вложений. Поэтому оцените, какие моменты станут основными и будут конвертироваться в прибыль. Важность той или иной позиции зависит конкуренции, объема рынка, его насыщенности, размера компании, требовательности и лояльности компании. Кроме того, есть и сезонность.

Принимайте решение о работе над точками контакта с клиентом с учетом всех факторов. Начните с малого: если ответа на телефонный звонок приходится ждать больше минуты, никакое приветствие не поможет — научитесь сначала быстро снимать трубку для разговора с покупателем!

Или другой пример. Если компания занимает офис в престижном районе, но такое месторасположение не конвертируется в прибыль, то тратить деньги на дорогой офис бессмысленно.

Кейс

Екатерина Уколова

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Угощение — один из способов расположить собеседника, поэтому небольшие съедобные презенты — это верный инструмент. Например, перед началом занятий в Oy-Li мы предлагаем нашим посетителям печенье с предсказаниями о том, каким будет обучение. Обходится такая «фишка» совсем недорого, но результат очень хороший.

Поиск информации о покупателе в социальных сетях сыграл на руку одному застройщику. Когда клиент оставлял заявку на сайте, из его профиля на сайте скачивали открытые фотографии и размещали в рамках в виртуальном шоу-руме. Ссылка направлялась покупателю, который видел предложение, адаптированное под его запрос. Такие технологии значительно увеличили конверсию лидов в заявку на покупку квартиры.

Другая строительная компания специализировалась на продаже загородной недвижимости. Мы проанализировали ситуацию и увидели, что зачастую менеджеры, прибывшие на показ, выглядят непрезентабельно (ясно же, что грязные сапоги и неряшливая прическа никого не украшает). Кроме того, и покупателя, прибывшего за город, может застигнуть непогода. Предложили установить дресс-код для сотрудников, а также ввести в оборот фирменную атрибутику — зонтики, каски, дождевики и другие приятные мелочи. В результате осмотр площадки в глазах посетителя стал более запоминающимся.

Розничный магазин для беременных и новорожденных креативно поработал над точками контакта. Так, при входе в магазин посетители слышали заливистый детский смех и слово «мама», произнесенное малышом. Также запоминающейся была униформа: продавцы были одеты, как добрые няни в детских сказках. Еще одна «фишка» срабатывала на повторный визит: покупки складывались в пакет с призывом обменять его на ваучер в 500 руб. при следующей покупке.

Руководитель отдела продаж

Хотите узнать, какие точки контакта с клиентами увеличат выручку?

Приходите на тренинг Oy-li



Еще статьи

alisa

Оставить ответ