Контакт с клиентом | как его удержать

Возможно, не всем очевидно, но понятие «контакт с клиентом» гораздо шире, чем просто звонок или встреча. Как определяет Игорь Манн в своей книге «Точки контакта», взаимодействие с потенциальным покупателем возникает через многочисленные и разнообразные соприкосновения с компанией: через любые ситуации, места, интерфейсы.

Именно в точках контакта клиент принимает важное решение – покупать или нет, продолжать работать с вами или перейти к конкурентам. Поэтому все возможные варианты взаимодействия должны быть тщательно продуманы.

Компания, продукт, услуга или сотрудник всегда имеют несколько точек, где осуществляется контакт с клиентом. К примеру:

• компания: офис, вывеска, документация, реклама, корпоративные авто, коммерческие предложения, голос секретаря, продукты;
• продукты: упаковка, выкладка, дизайн, название, штрих-код, инструкция, гарантия, сервисное обслуживание;
• услуга: название, презентация, отзывы, публикации, сотрудники;
• персонал: внешний вид, коммуникабельность, доброжелательность, униформа, речь и т.д.

Основная задача здесь – понравиться и остаться в памяти покупателя, чтобы в дальнейшем он принял решение о покупке, а также рассказывал о вас знакомым, рекомендовал сотрудничество. То есть вывод прост: чем лучше осуществлен контакт с клиентом, тем выше конверсия в продажу.

Давайте рассмотрим варианты точек, в которых может происходить взаимодействие, а также те моменты, из которых складывается хорошее впечатление. Начнем с офиса и магазина. Потенциальный покупатель обратит внимание на доступность месторасположения, удобную парковку, стильную вывеску. Немаловажным фактором будет атмосфера и чистота, оформление магазина или наличие переговорной комнаты в офисе. Безусловно, клиента, прибывшего в административное здание, порадует предложение выпить чай, кофе или прохладительные напитки (а в некоторых случаях и шампанское не помешает).

Большинство соприкосновений с клиентом происходит через сотрудников. И если общение происходит лично, то обратите внимание на внешний вид персонала, введите дресс-код. Обратите внимание на то, как ваши продавцы общаются по телефону: покупателю приятнее слышать доброжелательный голос. И, конечно, взаимодействие с клиентом будет эффективным, если продавец будет коммуникабельным и приветливым.

Продукция – еще одна точка. Подумайте, насколько интересен дизайн, название, упаковка вашего товара. Можно ли провести реновацию, добавить какие-то «фишки», чтобы привлечь внимание? Возьмите на себя обязательства по гарантийному и сервисному обслуживанию, предложите различные варианты доставки и оплаты  – покупатель будет благодарен.

Применяемые технологии также работают на контакт с клиентом. Сегодня большинство потенциальных покупателей «наводят справки» о компании или продукте через интернет. Поэтому проанализируйте, как выглядит ваш сайт или блог, как компания представлена в социальных сетях, насколько полезная информация размещается на этих ресурсах.

Боясь наступить на свои грабли, покупатель для принятия решения часто стремится найти рекомендацию, перенять чужой опыт. Поэтому не помешает добавить на сайт или блог раздел «Отзывы». Отзывы статусных заказчиков публикуйте также в социальных сетях и блоге.

Работают на имидж, помогая установить контакт с клиентом, и другие коммуникации: товарная или имиджевая реклама, а также PR (пресс-релизы, комментарии в прессе). Все это говорит об активной позиции компании, желании работать прозрачно.

Если ваш бизнес предполагает поток входящих звонков, сделайте их тоже интересными для звонящего. Приветствие, автоответчик – не упустите из виду эти возможности.

То же самое относится и к визиткам: если у сотрудника не окажется карточки с его координатами, беседа с потенциальным покупателем может не привести к сотрудничеству.

Даже коммерческое предложение, прайс-лист – важные элементы коммуникаций: они, как минимум, требуют оформления в фирменном стиле.

Контакт с клиентом будет более результативным, если точки были заметны и эмоционально притягательны. «Круто!», «Вау!», «Здорово!», «Супер!» и т.д. – Игорь Манн называет эти и другие выражения восторга и восхищения «вау»-эффектом. Именно к такому восприятию и следует стремиться.

Конечно, не всё и не всегда идет гладко и получается сразу. Тем не менее, чтобы выйти на контакт с клиентом, который увеличит продажи, нужно стараться программировать «вау»-эффект, устранять отстойные точки контакта, переводить нейтральные точки в разряд «вау».

Понятно, что работа над точками контакта в некоторых случаях требует финансовых вложений. Поэтому оцените, какие моменты станут основными и будут конвертироваться в прибыль. Важность той или иной позиции зависит конкуренции, объема рынка, его насыщенности, размера компании, требовательности и лояльности компании. Кроме того, есть и сезонность.

Принимайте решение о работе над точками контакта с клиентом с учетом всех факторов. Начните с малого: если ответа на телефонный звонок приходится ждать больше минуты, никакое приветствие не поможет – научитесь сначала быстро снимать трубку для разговора с покупателем!

Или другой пример. Если компания занимает офис в престижном районе, но такое месторасположение не конвертируется в прибыль, то тратить деньги на дорогой офис бессмысленно.

Лендинг еще один инструмент, который позволяет наладить контакт с клиентом. Лендинг – одностраничник, заточенный под продвижение / продажу какого-то одного продукта, должен обладать определенными свойствами, чтобы стать привлекательной точкой контакта для клиента.

Эти свойства должны обеспечивать обязательные элементы лендинга.

Дизайн. Лендинг – не самый сложный продукт маркетинговый деятельности. Поэтому потрудитесь сделать его с учетом последних технологических тенденций и пользовательских привычек.

Заголовки. Они должны моментально привлекать внимание. Но при этом оставаться релевантными тому, что вы предлагает на лендинге.

Подзаголовки. Должны раскрыть человеку то, что было в заголовке, таким образом, чтобы это соответствовало его потребностям.
Визуальный материал. Это может быть качественное фото или видео. В любом случае, если вы хотите, чтобы человек заинтресовался, одних текстов недостаточно.

Работу с точками контакта следует начать с их формализации. Посмотрите, что уже есть и что стоит добавить. Включите в мозговой штурм сотрудников, которые занимают разные позиции, чтобы получить разные точки зрения. Очень важно подойти к решению вопроса как с позиции компании, так и с позиции клиента, целевой аудитории.

Обратите внимание на то, как организованы точки контактов у конкурентов и лидеров в вашей сфере. Посмотрите, как работают в других странах. Соберите как можно больше информации, из которой выберете то, что подойдет для вашей компании. Причем наберитесь терпения: приготовьтесь к тому, что процесс будет долгим и трудоемким. Но игра точно стоит свеч.