[Кейс. Визы и загранпаспорта] Система “Светофор” помогла увеличить выручку на 30%

sub

Хотите узнать, как настроить работу отдела продаж в вашей сфере бизнеса?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Зачем нужно разделение функций в отделе продаж? Как система “Светофор” помогает увеличить выручку на 30%? На эти вопросы знает ответ владелец компании «Паспортно-визовый центр» Руслан Иванов. Он делится своим опытом внедрения новых инструментов в отдел продаж.

Руслан Иванов

Руслан Иванов,
владелец компании «Паспортно-визовый центр»

Справка

Компания «Паспортно-визовый центр»

Сфера деятельности — срочное оформление загранпаспортов и виз
Основана в 2012 г. в Москве
Количество сотрудников — 8 человек
Годовой оборот — до 25 млн руб.
Сайт компании: срочно-загранпаспорт.рф

Расскажите о своей компании

Наша компания была создана в конце 2012 г. Изначально мы занимались только оформлением виз, но кризис в 2014 г. заставил пересмотреть все бизнес-процессы. В этот период рынок сильно просел, и мы переключились на срочное оформление загранпаспортов. Оказалась, что эта услуга очень востребована сегодня. Не всем бывает нужны именно визы, но кому-то срочно надо уехать за границу или, например, купили путевку, а срок действия загранпаспорта истек.

Сейчас в штате 8 человек, половина из них работает удаленно. Обычно загранпаспорт изготавливают от 1 до 4 месяцев. Благодаря нашим ресурсам мы оформляем загранпаспорта для жителей Москвы в течение 3-4 дней, для иногородних жителей города и гостей столицы этот период составляет 6-7 дней.

Что полезного узнали во время обучения в Oy-li? Каких результатов удалось добиться после внедрения полученных знаний на практике?

Прежде всего мы разделили функционал сотрудников: наняли новый персонал для обработки входящих заявок на сайте и по телефону. Если раньше все звонки поступали в офис и люди, работающие там, занимались приемом входящих звонков и входящих клиентов, то теперь звонки и входящие заявки — это зона ответственности удаленных сотрудников, а входящими клиентами занимаются те, кто работает в офисе.

Изначально у нас не было удаленных сотрудников для работы со звонками, мы нашли их, обучили, как правильно принимать входящие звонки и двигаться дальше по воронке продаж.

В среднем, удаленные сотрудники делают по 100 звонков в день, это около 250 минут или 4 часа в день. Раньше кроме звонков нужно было готовить и документы для оформления, поэтому планы и показатели не выполнялись в полном объеме. У офисных сотрудников эту часть работы со звонками убрали, у них стало меньше работы в плане звонков, но прибавилось работы по оформлению.

Екатерина Уколова предложила внедрить систему “Светофор” по телефонным звонкам. Мы сразу заметили рост конверсии. Если раньше конверсия в сделку была на уровне 15%-17% от общего числа поступивших лидов, то теперь она увеличилась до 25%-27%.

Схематично система «Светофор» выглядит так.

rost-prodazh-zagranpasport

Если конверсия до 20%, то это красный сектор, до 100% — желтый или зеленый, если больше 150% — темно-зеленый и так далее. Всегда можно посмотреть, в какой зоне находится сейчас тот или иной сотрудник, какая у него личная эффективность.

Сами работники так же могут в своей учетной записи посмотреть конверсию и за один клик подсчитать свои личные результаты за определенное время. Они видят сколько входящих звонков они приняли, сколько исходящих сделали, сколько назначили встреч для подачи документов в визовом центре.

Например, в какой-то день у Марины 84 сделки, она в зеленой зоне. Она умножает 150 руб.  на 84 и видит, сколько она заработала дополнительно к окладу.

Также удобно смотреть конверсию по встречам. Вот один менеджер находится в верхней зеленой зоне, у него конверсия 26%. А у другого менеджера не все так стабильно — то красная, то темно-зеленая зона, и как следствие, суммарная конверсия 21%.

Начинаем разбираться и видим, что первый менеджер принял всего 452 входящих звонка и сделала 1142 исходящих звонка. То есть соотношение звонков 2,520.

У второго менеджера соотношение 1,56 — 581 входящих и 980 исходящих звонков. То есть ее эффективность в 2 раза ниже.

Оказалось, что первый менеджер исключительно по собственной инициативе обзванивала клиентов, которые были записаны на подачу документов в визовый центр, и напоминала им об этом в 8-9 утра. А другой — во второй половине дня. Тогда скорректировали работу второго менеджера тоже на утренний обзвон.

uvelichenie prodazh-zagranpasport

У каждого сотрудника, в том числе и удаленных, есть свой аккаунт в гугле. Он заходит туда и видит новые сделки, свои лиды, заказы в работе и т.д.

Для координации действий офисных и удаленных сотрудников у нас есть коллективный чат, куда все сотрудники пишут о том, когда, какой клиент и от кого придет на оформление документов, уточняют сложные вопросы. Здесь же мы проводим и совещания. Эту опцию мы тоже сделали после обучения в Oy-li. IP-телефония позволяет сотрудникам связываться друг с другом по внутренним номерам бесплатно.

Как вы изменили точки контакта с клиентами?

Сегодня у нас есть sms-оповещение. Когда клиент оставляет заявку на сайте или звонит по телефону уточнить информацию, ему приходит сообщение с текстом: “Спасибо за обращение. Ваш Паспортно-визовый центр”. Если человек записывается на подачу документов, то он получает sms о том, что “Уважаемый Иван Иванович, Вы записаны на подачу документов на такое-то время”.  В дальнейшем мы хотим сделать в CRM дополнительное поле “До окончания визы” и напоминать об этом клиентам за два месяца до завершения срока действия его визы. Делать это будут наши менеджеры, информируя клиента по телефону о необходимости делать новую визу. Мы планируем прописать это в регламенте работы в скором времени.

Также хотим посмотреть, что получится, если клиенту при первом или втором обращении в офис нашего центра дарить шоколадки или сладкие подарки, ведь многие клиенты приходят на оформление с детьми. Возможно будем устраивать конкурсы фотографий с определенными хештегами для наших страниц в социальных сетях.

Расскажите, а какие открытия в организации работы отдела продаж сделали?

Больше всего запомнилось занятие, где рассказывали, что рост компании обеспечивается за счет разделения функционала. Около 20% прибавилось к эффективности после разделения функционала и внедрения на сайте опции call-back. Раньше люди оставляли заявку, а теперь с появлением этой функции они указывают свой номер телефона, чтобы с ними быстрее связались.

Кроме того, раньше мы не считали и не анализировали конверсионные показатели, не было учета входящих и исходящих звонков.

Еще одним открытием стало то, что нужно ставить планы. Например, прописали планы по конверсиям, теперь четко все обозначено и люди понимают, какое вознаграждение они могут получить при выполнении или перевыполнении.

Среди других открытий, которые были сделаны на курсе — необходимо сделать обучающее видео для нашей книги продаж. Мы еще создали несколько небольших видеоуроков по визам. Здесь мы указали все этапы работ с заявкой и клиентом для каждого отдела. Например, что говорить при втором звонке и так далее.

На сколько увеличилась конверсия или эффективность от такого инструмента?

Этот инструмент стал использоваться прежде всего для новых сотрудников, кого вводили в курс дела. Раньше менеджеры приходили в офис, их набирали и обучали, но информация была в голове у старшего сотрудника и нужно было повторять ее. И самое трудное было то, что такой человек спустя две недели после обучения мог сказать, что извините, но эта работа мне не подходит.

После этого я потратил две недели на систематизацию информации, ее подачу, запись видео. Теперь любой менеджер может переходить по вкладкам в зависимости от вопроса, видеть, какие операции ему надо сделать именно сегодня, над какими задачами предстоит работать.

Также это важно для самоподготовки. Менеджеры в любой момент могут открыть это видео и пересмотреть его. Видеоуроки короткие, по 4 или по 5 минут.

razvitie-prodazh-zagranpasport

Также мы изменили систему мотивации: теперь она складывается из оклада, бонуса и конверсионных показателей (это система звонков, штрафов, KPI, показателей в CRM).

Какие ошибки в отделе продаж вы обнаружили?

Не был разделен функционал на отдел продаж и отдел по работе с клиентами. Часть телефонных звонков не обрабатывалась, многие заявки могли висеть по 1-1,5 часа, а то и по несколько дней. Сейчас удаленные сотрудники борются за заявки, в CRM нет ни одной заявки с утра. Удаленный сотрудник понимает, что его деньги в новых заявках и доведении старых. А сотрудник в офисе знает, что его деньги в клиенте, который пришел к нему с деньгами.

Что планируете сделать в 2017 год?

Планируем заняться seo-продвижением и созданием лендингов. Будем увеличивать объем SMM, делать упор на развитии групп в Фейсбуке, Вконтакте, Одноклассниках.

Также в этом году планируем активно работать с визами и открывать новые направления, в частности, все страны Шенгена, США, ОАЭ, пока работаем с самыми популярными странами, такими как Германия, Италия, Франция, Греция.

Руководитель отдела продаж

Хотите правильно организовать работу отдела продаж?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ