[Кейс. Онлайн-сервис] 6 инструментов для перезагрузки отдела продаж

С чего начать при создании отдела продаж с нуля

Всю жизнь я работала абсолютно в другой области, тоже на руководящей позиции. Интерес к тому, чем занималась ранее не пропал, но работать на кого-то уже надоело, и я стала задумываться о «свободном плаванье». У моих друзей возникла идея создать онлайн-сервис по получению банковских гарантий, стали искать руководителя и предложили мне попробовать себя в новом проекте. Опыт управления у меня был достаточно большой, но с продажами я никогда не имела дело. Что такое воронки продаж, как правильно настроить работу в отделе продаж и маркетинга — все это для меня был «темный лес». Поэтому стала искать возможность обучения и по рекомендации моих знакомых попала в Oy-li. Попала не случайно, а как раз целенаправленно, т. к. моего опыта для грамотного построения и организации процесса было не достаточно.

Не буду говорить о проблемах и наших недоработка, потому что их было очень много. Но это стала понимать только после тренинга.

Продвижение сайта,  настройка CRM и внедрение Dashboard

Любой пользователь может воспользоваться нашими услугами дистанционно вне зависимости от региона и часового пояса. После анализа позиций нашего сайта в поисковиках стало ясно, что клиенты из регионов нас не могут найти. По совету Екатерины Уколовой, мы стали уделять больше внимания продвижению сайта и до сих пор над этим работаем. Нам удалось переломить ситуацию, и к нам стали обращаться клиенты из дальних регионов, что для нас немаловажно, потому что в нашем регионе рынок перенасыщен, а в дальних регионах только развивается. Поэтому даже  качество заявок стало выше и конечно количество обращений увеличилось на 20%. Наш сервис стал более узнаваемым!

После обучения решили попробовать работать в разных CRM-системах, но пришли к выводу, что наша личная разработка, учитывая все особенности деятельности, все-таки оптимальная. Но хочу отметить, что после того, как мы протестировали другие CRM-системы, мы поняли, как оптимизировать нашу — упростили процесс работы и добавили полезные штучки. В результате  менеджеры получили колоссальную экономию времени, которое теперь использует на поиск новых клиентов. Поэтому это тоже для нас был хороший опыт.

Хочется отметить полезность внедрения Dashboard. Мы долго к этому шли, но теперь даже те менеджеры, которые были противниками, довольны. Появилась наглядность, сразу видно общую картину. Не приходится изучать папки с документами — вся картина видна на доске. Есть понимание, к чему придёшь в конце месяца, сколько осталось сделать до плана. У нас есть прямые продажи, своя большая агентская сеть и ряд банков, с которыми мы сотрудничаем. Поэтому данные на доске мы сгруппировали следующим образом: план в штуках и в денежном выражении по агентам, клиентам, банкам. Каждый месяц планка повышается, повышается и бонусная составляющая у сотрудников.

Распределение функций и обучение менеджеров

Ранее отдел продаж состоял из руководителя и менеджеров, которые занимались всем — и поиском клиентов, и работой с документами, и закрытием сделки. Не было никакого разделения функционала.

Сейчас одни менеджеры, занимаются поиском новых клиентов, а другие, которые хорошо знают продукт, закрывают сделки. Каждый отвечает за свою работу.

Мы постоянно работаем над эффективностью, набираем менеджеров для холодных звонков. А те, кто уже наработал клиентскую базу, поддерживают связь с текущими клиентами.

И если раньше были случаи, когда по ошибке сотрудника не удавалось подписать договор с клиентом, и он уходил в другие банки, то сейчас эта потеря минимальна. И, как правило, она связана не с тем, что мы не можем предложить клиенту качественный продукт, а просто сам клиент не соответствует требованиям банка.

Также для помощи новым сотрудникам была создана обучающая документация. Это сводная таблица по банкам, куда занесены требования к клиенту и условия банков. Разделение функционала позволило увеличить количество звонков на 20%, на 10% выросло количество закрываемых сделок. Это позволило нам поднять план продаж. Например, за полгода он вырос в 2 раза.

Рейтинг лояльности

Первое, что мы сделали после обучения, — провели опрос среди агентов по работе в системе и плюс проработали всех прямых клиентов. По совету Екатерины Уколовой, менеджеры задавали им вопрос: «Что нужно сделать для того, чтобы вы работали с нами?». Это помогло понять, что нам не хватает и чего хотят пользователи. Клиенты не ожидают такого вопроса, поэтому они прямо отвечают, что не нравится, без стеснения. Я понимаю, что при работе с клиентами, агентами, банком огромную роль играет обратная связь.

Также мы выяснили, что есть категория людей, которые могут работать только с банками из ТОП-10. Мы стали двигаться в этом направлении.

Кроме того, мы запросили рекомендательные письма от клиентов, и сделали акцент на расширение клиентской базы, попросив ключевых покупателей порекомендовать нашу компанию. Это помогло привлечь еще 2% новых клиентов от общей базы.

Как выросла выручка

Через полгода после обучения и внедрения новых инструментов выручка выросла в 2 раза и продолжает расти.

Планы увеличили в 5 раз

Будем работать над подключением новых банков и расширением лимитов. Рынок меняется, и те, кто раньше не хотел работать с нами, сейчас поняли преимущества автоматизированной системы. Планируется добавить новые продукты по кредитованию. Сейчас у нас только банковская гарантия и тендерный заем. Поэтому наши силы направлены на продукты, чтобы ассортимент увеличился, и мы начали оказывать полный спектр услуг для наших клиентов.

Также работаем над расширением отдела прямых продаж. Планы на конец года относительно предыдущего увеличены в 5 раз.