[Кейс. Лизинг] Как за месяц получить более 100 лидов и 25 из них конвертировать в сделки

sub

Хотите также уже через один месяц увидеть рост продаж?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



В бизнесе мелочей не бывает. В этой простой истине смогла лично убедиться руководитель службы маркетинга компании «Элемент Лизинг» Яна Данилина. После обучения в Oy-li, изменив некоторые элементы на сайте, удалось за один месяц получить более 100 новых заявок от потенциальных клиентов и 25% из них превратились в сделки. О том, каким же образом удалось добиться этих и других отличных результатов по конверсии и узнаваемости бренда, читайте в сегодняшнем материале.

Яна Данилина

Яна Данилина,
руководитель службы маркетинга

Справка

Компания «Элемент Лизинг»

Предоставляет в лизинг коммерческий автотранспорт
Основана в 2004 г. в Москве
Штат — свыше 550 сотрудников
Более 70 представительств по России
Годовой оборот — более 10 млрд руб.
Занимает 13-е место в общем рейтинге лизинговых компаний России и 6-е место по количеству лизинговых сделок в рейтинге «Эксперт РА» по итогам 9 месяцев 2016 г.

Какие изменения вы внесли в работу вашего подразделения после обучения в Oy-li, чтобы улучшить показатели продаж?

Мы начали с сайта. Мы всегда понимали, что интернет — это один из важных каналов продаж, но на серьезное развитие этого направления у нас не хватало человеческих и денежных ресурсов. Более того, у нас были сомнения, как же можно эффективно работать с сектором B2B в интернете. Но после занятий в Oy-li стало ясно, что и там тоже есть наши клиенты, нужно лишь более четко определить целевую аудиторию и подстроиться под ее запросы.

Первое, что мы сделали — провели аудит сайта, по результатам которого разместили форму заявки в другом месте главной страницы. В итоге количество заявок на лизинг возросло примерно на 10%.

На занятиях Oy-li мы узнали больше о SMM и контекстной рекламе, поняли, как определять ее эффективность. Поэтому с 2017 г. мы решили запустить массированную контекстную рекламу и расширить свое присутствие в социальных сетях. Так, например, мы давно работаем в Facebook и во ВКонтакте. Оy-li подтолкнула нас на создание профиля в Instagram. Мы увидели, что это очень эффективный маркетинговый канал: довольно быстро мы набрали подписчиков, среди которых есть наши клиенты и партнёры. Эффективность SMM для нас измеряется не в количестве привлекаемых клиентов. Мы рассматриваем этот канал как инструмент взаимодействия с нашими партнёрами-поставщиками предметов лизинга. Лайки или репосты их записей — это демонстрация нашей лояльности к ним. Благодаря такой активной работе в соцсетях, нам даже удалось подружиться с некоторыми поставщиками, с которыми изначально никак не складывались хорошие взаимоотношения. Мы поняли, что от нашей активности в SMM и скорости реагирования на вопросы подписчиков зависит мнение клиентов и партнеров о работе компании.

Мы усовершенствовали и наши визуальные рекламные материалы, стали выполнять их в едином, соответствующем настоящему времени стиле. Научились писать интересные темы и тексты для рассылок. Теперь мы тщательно продумываем текст каждого сообщения. Рассылки стали регулярными, но ненавязчивыми, таким образом, мы периодически напоминаем о себе. Также в материалах рассылки мы начали активно использовать ссылку на наш сайт. Если раньше на наши письма клиенты реагировали слабо, то теперь обратная связь на письма с интересными акциями или предложениями может доходить до 5%. Люди отвечают на них практически сразу или задают уточняющие вопросы в онлайн-консультанте.

В связи с развитием таких новых каналов продаж и коммуникаций, пришлось ли перераспределить функции среди сотрудников или нанять дополнительный персонал?

Да, конечно, кое-что мы поменяли в работе службы маркетинга. Мы пересмотрели функциональные обязанности сотрудников и равномерно распределили рабочую нагрузку между ними. Теперь каждый сотрудник выполняет не 10 разных задач одновременно, а 1−5, но совершенно определенных и своих. Например, один менеджер отвечает за работу с интернет-ресурсами, в том числе обрабатывает заявки и обращения с сайта, курирует соцсети. Другой занимается базой данных клиентов, третий отвечает за документооборот, четвёртый за дизайн и разработку рекламных материалов и т. д.

Отдельно нужно сказать о нашем крупнейшем PR-проекте «Автопробег по России». Мы проводим его уже восьмой год подряд совместно с «Группой ГАЗ». Это наш ключевой партнер, продукция которого является для нас приоритетной с точки зрения лизинга коммерческого автотранспорта. С дилерской сетью «Группы ГАЗ» мы работаем давно, поэтому понимаем, насколько важно помогать каждому дилеру в продвижении новых моделей коммерческой техники марки ГАЗ среди потребителей. Увеличение продаж этих автомобилей неизбежно ведет к увеличению объема их продаж в лизинг через нашу компанию, что и есть главная цель автопробега. Для привлечения новых участников автопробега мы последние три года создаем лендинг. Обучение в Оy-li позволило нам понять, что мы делали не так при создании посадочной страницы. Так, например, чтобы повысить ее конверсию, мы внесли изменения в структуру лендинга, переименовали важные кнопки, подталкивающие посетителей к определенному действию на странице. В результате количество заявок на участие в автопробеге увеличилось в 8 раз до 120 по сравнению с показателями 2015 г. Из них, минимум, 25% превратились в наших клиентов, заключивших договор лизинга на коммерческий автотранспорт.

keisi-po-prodazham-lizing
lizing-keisi-po-prodazham
rost-prodazh-lizing

Какие процессы автоматизировали?

На занятиях в Оy-li мы детально рассмотрели тему важности точек контакта компании. Одной из таких точек контакта для «Элемент Лизинг» является личный кабинет лизингополучателя. Нам подсказали, что хорошо бы добавить персональную обратную связь в личном кабинете для лизингополучателей. Что мы и сделали. Раньше клиентам были доступны лишь опции «закажите обратный звонок» или «напишите онлайн-консультанту». Теперь у них появилась возможность связаться непосредственно с персональным менеджером, который указан в договоре лизинга. Поскольку наши клиенты и партнёры разбросаны по всей России, очень неудобно и долго обрабатывать запросы из разных регионов только силами сотрудников службы маркетинга в головном офисе в Москве. Сейчас запрос лизингополучателя из личного кабинета попадает напрямую персональному менеджеру, ответственному за договор лизинга с конкретным клиентом. Копия этого обращения попадает к руководителю офиса продаж, который также заинтересован в максимально оперативной обработке запроса. Так мы существенно экономим время работы сотрудников службы маркетинга и сокращаем период ожидания ответа у клиента. Теперь наши лизингополучатели могут получать ответы на свои вопросы в 2 раза быстрее, так как отсутствует лишнее звено из сотрудников службы маркетинга, которым изначально отправлялись все вопросы, а они далее распределяли их между менеджерами лизинговых проектов различных городов. Наши лизингополучатели уже благодарят нас за такую новую опцию.

Также мы скорректировали работу онлайн-консультанта. Раньше на вопросы отвечал лишь один человек, который мог отлучиться, в связи с чем быстро не ответить на вопрос. Это приводило к потере потенциального клиента или к недовольству и возмущению текущего клиента. Тогда мы ввели взаимозаменяемость специалистов в онлайн-консультанте, теперь в рабочее время всегда кто-то есть на связи. Эффективность от взаимозаменяемости я оцениваю в скорости предоставления ответов обратившимся через онлайн-консультанта клиентам. Так, например, в моменты отсутствия на рабочем месте сотрудника, ответственного за работу с клиентами в онлайн-консультанте, его заменяет кто-то другой. Это позволяет обработать все обращения в рабочее время именно в режиме онлайн, не отправляя клиента на заполнение формы для получения ответа на свой вопрос через какое-то время. А это время порой, в зависимости от загруженности сотрудника, может варьироваться от нескольких минут до нескольких часов.

Если говорить об автоматизации процессов, то еще мы подключили уведомления из CRM-системы о предстоящих лизинговых платежах для наших лизингополучателей. Они значительно снижают вероятность того, что клиент забудет вовремя сделать очередной платеж, а это имеет большое значение и для него, и для нас.

Также мы работаем над тем, чтобы максимально перенести взаимоотношения с нашими партнёрами и клиентами в электронное пространство. Это сделает работу с ними прозрачной и понятной, будет видно, кто к кому, обратился и по какому поводу.

Есть ли у вас проблемы с вашим подразделением продаж? Удалось ли после обучения у нас что-то изменить к лучшему?

Да, конечно, есть. Сегодня самый болезненный вопрос для нас — это скорость обработки заявок на лизинг, которые мы получаем из разных источников. К сожалению, здесь нам есть к чему стремиться. Мы начали активно работать в этом направлении, стремимся усовершенствовать бизнес-процессы так, чтобы клиент получал ответ в течение 15 минут, а не 5 часов. Для этого, в том числе, уже в процессе реализации находится автоматизация обработки заявки на лизинг с сайта.

Кроме того, совместно с нашей службой HR мы решили снять видеоуроки для повышения грамотности менеджеров по продажам. Сейчас у нас в планах съёмка и монтаж двух обучающих видеороликов, один из которых как раз связан с темой работы с заявками потенциальных клиентов

Одной из приоритетных задач в этом году я могу назвать повышение качества работы с клиентами, которые уже являются нашими лизингополучателями. Мы их называем «повторными». В Оy-li нам подсказали, каким образом можно повысить лояльность наших клиентов, имея под рукой прекрасную CRM-систему. Например, настроить элементарные приветственные сообщения, так называемые welcome-письма, или уведомления на электронную почту об изменении статуса договора лизинга. Ведь это просто, но очень важно!

Пока мы самостоятельно обзваниваем клиентов, правда, делаем это от случая к случаю. Мы планируем наладить более тесную взаимосвязь с постоянными клиентами, научиться понимать их потребности в нужный момент, оценивать ценность каждого лизингополучателя. Вся сложность взаимоотношений в рамках договора лизинга состоит в том, что они длительные во времени, т. е. в среднем срок договора составляет 2,5 года. Поэтому не всегда бывает просто отследить, в какой момент у клиента возникнет потребность в расширении или модернизации своего автопарка. Именно поэтому нужно добиться того, чтобы клиент сам сообщал нам о своих потребностях, а для этого нужно поддерживать с ним постоянную обратную связь всеми возможными способами. Тогда мы сможем вовремя предложить ему свою помощь в приобретении дополнительного транспорта при помощи лизинга.

Например, в 2017 году мы решили автоматизировать один из процессов взаимосвязи с клиентом и даже уже подготовили техническое задание на реализацию функции отправки специальных обращений к клиенту из CRM, если от того не было никаких повторных обращений за определённый период времени. Кстати, эту идею мы тоже подсмотрели в Оy-li.

Cамым главным открытием для меня после обучения стало то, что оказывается, даже изменив какую-то мелочь в работе службы маркетинга или подразделения продаж, можно значительно увеличить количество обращений в компанию и, соответственно, объемы продаж.

Руководитель отдела продаж

Хотите получить толчок для развития вашего отдела продаж?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ