[Кейс. Ивенты] «Мы в 6 раз увеличили выручку и вернулись к докризисным показателям»

sub

Хотите добиться таких же результатов и перезагрузить свой отдел продаж?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Вернуться на докризисный уровень выручки в 1,5 млн руб. в месяц и увеличить конверсию из социальных сетей до 8% смогла генеральный директор компании «Арт-Центр Плюс» и информационного агентства «Музыкальный Клондайк» Елена Лащенко. О том, как удалось достичь таких результатов, она рассказывает в этом интервью.

Елена Лащенко

Елена Лащенко,
генеральный директор

Справка

Компания «Арт-центр Плюс»

Сфера деятельности — организация и проведение международных конкурсов и фестивалей в сфере культуры и творчества
Основана в 1995 г. в Москве
Численность сотрудников — около 50 человек
Оборот — 18 млн руб. в год
Сайт: www. art-center.ru

Елена, расскажите, что сегодня представляет из себя ваша компания?

У нас очень специфический бизнес, мы занимаемся организацией и проведением различных фестивалей и конкурсов для творческих коллективов дополнительного образования. На этом рынке мы уже больше 20 лет, а начинали как общественная организация, когда ничего подобного в нашей стране еще не было. По сути мы создали с нуля целую индустрию, так как оказались первые на рынке, кто начал предоставлять такие услуги за деньги. И благодаря наработанным связям и отношениям с Министерством Культуры РФ, различными департаментами, мы успешно работаем на этом поприще уже много лет.

Создать бизнес в этой сфере стало возможным в тот момент, когда изменилась система оплаты педагогов дополнительного образования и правила прохождения аттестации. Раз в пять лет каждый педагог дополнительного образования должен пройти обязательную квалификационную комиссию, куда необходимо предоставить дипломы и награды своих учеников, подтверждающее их участие и победы в различных конкурсах или фестивалях, статьи о нем и его учениках в СМИ и другие материалы. А мы как раз и помогаем ему и его коллективу с решением различных вопросов в этой сфере. В 2004 г. мы изменили форму собственности и стали коммерческой структурой, самостоятельно оказывающей платные услуги в сфере дополнительного образования. До этого мы неоднократно становились победителями международных грантов и конкурсов.

Еще мы также являемся владельцами собственной газеты «Музыкальный Клондайк», освещающей события в сфере культуры и дополнительного образования. Издается она уже 15 лет. Штат компании вместе с сотрудниками газеты составляет около 50 человек.

Мы сделали все в точности так, как советовали в Oy-li: ввели новую систему мотивации, стимулирующую продавцов к выполнению планов. И это дало свои результаты уже в январе этого года. Впервые с начала кризиса мы вернулись к показателям выручки 2014 г. - 1,5 млн руб. в месяц.

Елена, вы прошли обучение в Oy-li. Какие слабые места удалось обнаружить, что уже исправили или поменяли?

Компания Oy-li предоставила нам очень полезную услугу^ благодаря этому обучению мы изменили некоторые важные бизнес-процессы, создав фактически с нуля отдел продаж, отделив его от отдела продюсирования.

Теперь у нас каждый сотрудник в компании занимается своим делом, а отдел продаж представлен направлениями b2c и b2b. Ведь мы не только сами являемся организаторами проектов в области культуры, но и выступаем в качестве крупнейшего агрегатора в этой сфере, собрав за долгие годы более 200 компаний-партнеров. Я же взяла на себя направление b2g — взаимодействие с различными департаментами и министерствами.

У нас была задача создать отдел b2c c нуля и мы большую часть работы в этом направлении уже выполнили. Появились продавцы и руководители отделов продаж, есть четкие и понятные планы по продажам, которые, несмотря на трудные для многих времена в экономике, все равно выполняются ежемесячно.

Мы сделали все в точности так, как советовали в Oy-li: провели всю процедуру реструктуризации согласно Трудовому Кодексу, ввели новую систему мотивации, стимулирующую продавцов к выполнению планов. И это дало свои результаты уже в январе этого года. Впервые с начала кризиса мы вернулись к показателям 2014 г., а это выручка в размере 1,5 млн руб. в месяц. До этого в 2015—2016 гг. у нас были очень плохие показатели — в 6 раз ниже, чем в 2014 г.

Мы вывели из оборота чужие деньги, и теперь у нас больше не возникает такой ситуации, когда мы привлекли 1 млн руб. от клиента и из них 800 000 руб. отдали контрагентам. Мы сосредоточились на своих внутренних ресурсах и возможностях.

Если говорить о новой системе мотивации для продавцов, то скажу, что раньше у таких сотрудников вообще не было понимания зависимости их действий от размера заработной платы. Более того, они не чувствовали себя комфортно в роли продавца. Специально для решения этого вопроса, мы отправили наших менеджеров на дополнительное обучение в Oy-li. Изменилась и система премирования, менеджеру стало самому понятно, как формируется его зарплата.

Для совершения исходящих холодных звонков мы наняли стороннюю организацию, но столкнулись с некоторыми трудностями при работе с ними. Они не до конца понимают специфику нашего бизнеса. К примеру, в стране есть много танцевальных школ и коллективов, но лишь часть из них является действительно нашей целевой аудиторией. Внешняя же компания, нанятая для обзвона, предоставила базу, которая устраивает нас на 50%. Им нужно было обзвонить за определенный период около 1000 потенциальных клиентов, пока они сделали только две трети. Процент именно нашей целевой аудитории при таком способе поиска всего 0,2%.

Но есть и плюсы от этого сотрудничества. Очень полезной оказалась работа по написанию скрипта телефонного разговора. Мы решили и дальше развивать это направление как холодные звонки. На нашем сайте появились новые продукты, к лету планируем их запустить и тут как раз пригодятся техники и методы холодных звонков.

Мы уже начали предлагать наши новые продукты старым и новым клиентам, при этом сотрудники теперь проявляют активность, сами звонят, а не ждут, когда клиент оставит свое обращение на сайте. Это уже принесло свои результаты в виде увеличения числа сделок по самым популярным и востребованным продуктам и направлениям на 1,5%. Кроме этого, менеджеры теперь делают личные рассылки клиентам, информируя их о новинках или текущих акциях.

Сложности с продажей наших продуктов и услуг возникают не только у сторонних контрагентов. Главная причина в том, что мы продаем не готовый агрегат, а фактически воздух — мероприятие, которое еще только должно состояться. Для его организации и проведения нужно учесть массу нюансов и деталей, а они могут не соответствовать тому, что себе представляет партнер или заказчик. Поэтому очень важно показать красивый визуальный ряд, картинки с площадок, рассказать о системе судейства и так далее.

У нас есть некий календарный план, под который мы ищем и подбираем участников события. И на каждом конкурсе или фестивале мы встречаем как тех, кто уже обращался к нам за какой-либо услугой, так и те, кто о нас впервые слышит. Поэтому нужно уметь разговаривать с каждым клиентом на понятном ему языке, вот для этого мы и отправили наших сотрудников на дополнительное обучение в Oy-li.

Еще одна трудность в нашей работе связана с тем, что клиенты постоянно меняются, ведь проходит много конкурсов и фестивалей, на которые приезжают новые участники. Если заказчик куда-то один раз от нас съездил, то это не значит, что тот же состав у него будет через год, и он закажет у нас снова дорогую услугу. Может его заинтересует другое направление, меньшее или, наоборот, большее число участников, совершенно другая тема.

postroenie-otdela-prodazh-art-center
uvelichenie prodazh-art-center

Сейчас очень много бизнесов уходит в интернет, используя в своей работе контекстную рекламу, социальные сети. Скажите, а вы что-нибудь из этого применяете?

Да, мы используем практически все социальные сети, мы есть в Одноклассниках, Вконтакте, Фэйсбуке, у нас есть каналы в Instagram и Twitter. Но самый главный наш ресурс — это сайт компании Арт-центр.

После обучения в Oy-li мы поменяли формат работы на этих площадках, добавив туда дополнительные каналы для взаимодействия заказчика с нами. Изменения показателей конверсии не заставили себя ждать, если раньше социальные сети давали нам всего 1,5−2% лидов, то теперь 7−8%.

Какие новые каналы для привлечения клиентов или продажи решили внедрить?

Мы активно работаем с нашими партнерами и другими агрегаторами, оказывая друг другу услуги по необходимости, расширяем клиентскую базу. После обучения мы поняли, что нужно сегментировать наших клиентов, и поэтому я ищу варианты для того, чтобы качественно изменить наши тематические рассылки, которые идут каждый день.

Сейчас наши партнеры и заказчики получают общую рассылку, а мы хотим, чтобы они получали информацию лишь о том, что им самим интересно.

В какой системе учитываете все взаимоотношения с клиентами?

Наши программисты разработали специальную систему учета клиентов, связав ее воедино с сайтом компании. За 17 лет сотрудничества мы фактически создали свою собственную CRM, которая сделана индивидуально под нас.

После обучения мы добавили много новых функций, которые были нам нужны для работы с нашими постоянными клиентами по шкале ABCXYZ, более точно интегрировали нашу систему с 1С, и теперь у нас есть сайт со встроенной CRM и отчетность в 1С.

Мы внесли изменения в систему учета в декабре, дальше смотрели и анализировали данные. Так за 1,5 месяца, которые прошли после этого, все наши ключевые бизнес-показатели и эффективность процессов улучшились на 20−30%, нам стало гораздо понятнее, что происходит внутри клиентской базы. И это при том, что у нас около 15 000 клиентов, и мы далеко не всех мы успели обработать.

За 1,5 месяца все наши ключевые бизнес-показатели и эффективность процессов улучшились на 20-30%. Нам стало гораздо понятнее, что происходит внутри клиентской базы.

Поделитесь опытом возвращения клиентов и секретами вашего бизнес-долголетия?

Когда мы только начинали как общественная организация, то всех клиентов буквально знали в лицо. У нас до сих пор остались заказчики, с которыми мы общаемся 10 и более лет.

Возвратность клиентов у нас высокая, поскольку мы к этому юридически готовились. Мы гарантируем, если клиент чем-то недоволен, то будем все вопросы решать в его пользу. Когда клиенту оказывается некачественная услуга кем-то из партнеров или подрядчиков, мы требуем от них устранить все ошибки в кратчайшие сроки. Кроме этого, мы далеко не с каждым юридическим лицом готовы заключать контракты о сотрудничестве. Нам важно убедиться, что юрлицо играет честно, у него все в порядке с документами и репутацией, потому что устранять ошибки таких компаний для нас дорого во всех смыслах слова. Именно для того, чтобы обезопасить себя от мошенников, которых очень много в этой сфере, наши юристы разработали особый договор, он очень сложный, включающий в себя много моментов, на которые мы прежде всего обращаем внимание и о которых нужно знать нашим потенциальным партнерам.

После обучения в Oy-li стали больше и чаще устраивать акций для клиентов. Это различные скидки, возможность несколько раз подать заявки на особых условиях, а также начали использовать для привлечения большего внимания клиентов ресурсы газеты.

Например, какому-нибудь клиенту нужно выпустить статью о себе, а мы уже это предлагаем. Недавно посещала тренинг для СМИ и оказалось, что сегодня задержка внимания человека на любой информации составляет около 6 секунд. Слишком много производится разного контента, поэтому необходимо за это время дать человеку понять, что же мы ему хотим дать.

Мы работаем над тем, чтобы обучать клиента и предоставлять возможности для личностного роста и развития. Но для начала человек должен их увидеть. Если мы сразу заявим, расскажите нам об истории своего успеха, никто не поймет о чем мы говорим, он пройдет мимо. А если мы сначала предложим скидку педагогу, а затем сообщим, что есть вот такая возможность вам рассказать о себе или о том, как ваши ученики победили, тогда это позволяет выстроить с клиентом более длительные отношения.

Какую отчетность для оценки продаж составляете?

Мы изменили систему отчетности: раньше она у нас была ежеквартальная, теперь стала еженедельная. У продавцов есть еще и ежедневная отчетность, которую я сама лично просматриваю. Мы увидели, что неправильная отчетность приводила к потерям клиентов. Теперь мы понимаем, что продаем, кому и зачем. В отделе b2b ситуация стала лучше в 1,5 раза.

Расскажите, какие важные открытия вы сделали о работе или настройки отдела продаж?

Самое главное — мы создали с нуля отдел продаж, отрегулировали работу менеджеров и внедрили еженедельную отчетность. Свои информационные каналы, которые рассматривали как каналы рекламы, стали переводить в каналы продаж. Кроме этого, стали работать с холодными клиентами, чего раньше никогда не делали.

Чего планируете сделать на 2017 год?

Мы хотим увеличить выручку хотя бы на 25%. Мы хотим сделать более живую нашу газету для размещения там бонусов и информации. Есть задумки выпускать региональные тематические номера, сейчас как раз ведем переговоры с министерством культуры Красноярского края.

На нашу отрасль сильное влияние оказывает политическая ситуация в стране. Когда разразился кризис, то рынки Европы и Америки оказались для нас практически полностью закрыты, и мы переключились на Восток, Сибирь и Китай. Рассчитываем со временем стать лидерами по информированию о культурной жизни в том регионе, а значит, привлечь новых клиентов.

Руководитель отдела продаж

Хотите тоже получить толчок для развития вашего отдела продаж?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



alisa