Как выяснить потребности потенциального покупателя


Быстро и выгодно закрыть сделку можно, если вы точно «попадете» в потребности клиента. Конечно, вы можете стрелять наугад или использовать то, что сработало с другими покупателями, но намного лучше использовать специальные техники для выявления потребностей.

Один из самых результативных инструментов — техника «Три ЧТО».

Вот как она работает:

Первое: Что сейчас?

Задавая вопросы потенциальному покупателю о существующем положении дел в компании, вы проясняете ситуацию в целом и определяете «узкие места». На этом этапе вам важно собрать максимум информации:

1. Как построены бизнес-процессы;
2. Какие требования предъявляются к продукции;
3. На каких условиях покупатель работает с существующими поставщиками;
4. Что нравится,
5. Что хотелось бы изменить или улучшить.

На этом этапе лучше всего работают открытые вопросы, то есть те, которые предполагают развернутый ответ. В результате вы можете определить иерархию потребностей клиента, понять, что ему особенно важно.

Теперь можно переходить к вопросам второй группы.

Второе: Что если?

Вопросы этой группы направлены на то, чтобы «расширить горизонты» клиента.
Обычно люди не хотят ничего менять в устоявшемся порядке вещей. Ваша задача показать потенциальному покупателю, какие возможности он упускает или какие непредвиденные проблемы могут возникнуть в его бизнесе, если оставить все как есть.

Вы можете задать вопросы:

• Что если поставщик вас подведет, как быстро вы сможете найти ему замену?
• Что будет, если вы не сможете вовремя выполнить ваш заказ?

Правильно поставленные вопросы заставят клиента подумать о «плане Б», запасном варианте, а значит, обратить более пристальное внимание на ваше предложение.

Третье: Что потом?

Вопросами этой группы мы развиваем наступление, заставляя клиента взвесить последствия и риски существующего положения вещей.

Спросите вашего собеседника:

• Вы не сможете вовремя выполнить заказ, как в этом случае поступят ваши заказчики?
• Вы не нашли замену поставщику, как это отразится на выпуске вашей продукции?

В результате использования техники «Три ЧТО» вы не только выясняете потребности клиента, но и создаете отличную базу для работы с возражениями. Теперь можете смело переходить к презентации вашего товара.

Как выяснить потребности потенциального покупателя: виды потребностей

В продажах выделяют рациональные (функциональные) и эмоциональные потребности. В число рациональных входят потребности, которые нужно удовлетворить для качественного существования человека. Например, рациональные потребности в жаркий день связаны с утолением жажды, желанием оказаться в прохладном месте. Соответственно, удовлетворить эти потребности можно с помощью покупки прохладного напитка, мороженого, сплит-системы и т. д. Через рациональные потребности реализуют товары повседневного спроса.

Эмоциональные потребности возникают, если функциональные потребности уже удовлетворены. То есть важно не просто купить какой-то товар, а товар, который будет дополнительно отражать ценности клиента, его мировоззрение, принадлежность к какой-то социальной группе, статус. Например, делается акцент не только на том, что эта вещь — тренд сезона, но еще и на том, что такая же вещь есть и у какой-то известной персоны.