Как вернуть клиентов: пример внедрения KPI по звонкам и встречам

sub

Хотите вернуть ключевых клиентов и увеличить выручку?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Дано

Компания работает с 1998 года и входит в ТОП-3 на этом рынке. Продажи идут через восемь филиалов, которые объединяют более 40 менеджеров. В одном из крупных филиалов компании по производству упаковки для сельхозпродукции резко упали продажи. Регион охвата — приоритетный, аграрный, клиентов достаточно.

Задача

Разобраться, в чем причина спада продаж и найти решение, как вернуть клиентов и как восстановить прежний объем выручки.

Решение

Анализ ситуации

Мы начали с исследования клиентской базы филиала. ABCXYZ-анализ показал, что снижение продаж на 15% здесь связано с уходом клиентов категории AX: упаковку перестали заказывать 13 стабильных региональных сельхозпроизводителей.

Мы постарались выяснить, как строится общение с клиентами. Оказалось, что оно идет по принципу сухих напоминаний о необходимости покупки примерно 1 раз в месяц или вообще на входящих звонках от покупателей.

Вопрос, почему менеджеры не говорят с клиентами чаще, в том числе, на отвлеченные темы, почему не проводят личных встреч, был воспринят неоднозначно: «А зачем?»

Ответ очевиден: редкое общение могло стать одной из причин ухода покупателей.

Поиск решения, чтобы вернуть клиентов

Возврат потерянных клиентов также важен для достижения прежних результатов и дальнейшего роста, как и поиск новых. Поэтому, чтобы вернуть клиентов, мы убедили компанию отправить менеджеров «в поля». Для этого были специально подготовлены скрипты продаж и чек-листы личных встреч.

Анализ результатов встреч подтвердили предположения. 10 из 13 «потерянных» клиентов сказали, что претензий к качеству продукта у них нет, однако большие паузы между контактами с менеджерами компании переключило их внимание на предложения конкурентов. О новых возможностях и предложениях конкурентов сельхозпроизводители узнавали как из разговоров по телефону, так и при личных встречах. Так же за счет частых контактов установились теплые человеческие отношения между сотрудниками конкурентов и «потерянных» клиентов.

То есть основная причина спада продаж в том, что наш клиент по частоте контактов с покупателями уступил своим конкурентам!

Важно! Общение с постоянным клиентом не может быть «входящим»: позвонит сам, когда понадобится товар. Неверной будет и тактика простых напоминаний: «Уже месяц прошел, пора вам сделать заказ». Контактировать с ключевыми покупателями необходимо чаще, иначе их уведут ваши конкуренты, а вам придется искать решение, как их вернуть.

Менеджеры обзванивали покупателей хаотично и без учета важности покупателя для компании (ключевым — как можно чаще, последним по важности — раз в 2 недели), так как мотивация делать это чаще у них отсутствовала. Мы предложили исправить это и добавили к доходу менеджера мягкий оклад, который выплачивался только при выполнении ключевых показателей эффективности (KPI) по встречам и звонкам.

Решение, чтобы вернуть клиентов

Разработали новую систему звонков. Теперь один из KPI менеджеров — контакты с покупателями с учетом важности покупателя для компании (ключевым — как можно чаще, последним по важности — раз в 2 недели). Причем задача продавца получить во время беседы дополнительную информацию как минимум из любых 5 чисел. Меньше — разговор не засчитан.

К примеру, по делу можно спросить:

  • каков штат сотрудников
  • виды на урожай в сравнении с прошлым годом
  • сколько аналогичных компаний работают поблизости
  • как они себя чувствуют: их обороты, загрузка мощностей, уровень зарплат
  • каковы требования покупателей по ценам, срокам поставки, качеству продукции и упаковки
  • какие планы на перспективу и т. д.

Результаты обзвонов фиксируются в CRM.

Кроме того, постарались устранить допущенную ошибку в отношении лояльных клиентов. Для этого воспользовались правилом: если вы потеряли хорошего клиента, вернуть его поможет статус звонящего. Поэтому убедили руководство компании взять переговоры на себя.

Результат

Мотивация менеджеров отдела продаж чаще контактировать с покупателями повысилась, ведь от этого зависит заработок. Задания и результаты раздаются и контролируются в CRM.

Переговоры руководства компании с владельцами 10 хозяйств дали положительный результат и помогли вернуть клиентов. Они возобновили закупки, а менеджеры теперь точно их не потеряют. Объемы продаж филиала стабилизировались.

Руководитель отдела продаж

Хотите получить идеи, как вернуть клиентов?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Еще статьи

alisa

Оставить ответ