Как увеличить продажи медицинских услуг на 80%? [Кейс]

Как увеличить продажи медицинских услуг? После обучения в Oy-li в медцентре SpaGolod пересмотрели свое видение продукта и аудитории, создали отдел продаж с нуля и автоматизировали бизнес-процессы. О том, как это привело к росту продаж на 80% уже в ноябре 2017 года, рассказал коммерческий директор Кирилл Лаптев.

как увеличить продажи медицинских услуг

Хотите найти свою нишу и добиться таких же результатов, как герой этого интервью?

Приходите на программу Oy-li



Кирилл Лаптев

Кирилл Лаптев,
коммерческий директор

Справка

Медицинский центр SpaGolod

Сфера деятельности — профилактика и лечение заболеваний при помощи лечебного голодания.

Местоположение — Москва
В штате 18 сотрудников
Годовой оборот — 27 млн руб.

Сайт — http://spagolod.ru/

История медцентра SpaGolod началась более 35 лет назад. В настоящее время он является медицинским центром санаторного типа, который предлагает уникальные услуги по профилактике и лечению заболеваний немедикаментозными методами.

Но даже уникальному продукту требуется грамотное продвижение и правильно выстроенный процесс продаж. Именно поэтому было принято решение пройти обучение в Oy-li.

Умная лидогенерация

Кирилл Лаптев: «Настройка умной лидогенерации — фундаментальное решение, без которого бы нынешний уровень роста продаж в SpaGolod был бы невозможен. Не будет никакой пользы даже от самого сильного отдела продаж, если не настроен процесс получения качественных заявок».

После обучения в Oy-li Кирилл Лаптев скорректировал портрет целевой аудитории. За счет этого получилось существенно оптимизировать действующую кампанию в области контекстной рекламы. Результат — увеличение эффективности на 85%.

Изначально географический таргетинг кампании был довольно широк. Объявления показывались на весь мир. Такие настройки казались оправданными, так как в силу уникальности предлагаемого продукта медицинский центр посещали люди из разных стран.

rost-prodazh-spagolod

Кирилл Лаптев: «Тем не менее, мы решили посчитать рентабельность иностранных клиентов. Она оказалась невысокой. В итоге я пришел к выводу, что географический и возрастной таргетинг можно сузить без ущерба для выручки, что мы и сделали.

Расходы на кампанию при этом кардинально снизились. После этого «почистили» семантическое ядро, поработав с ключами. И уже такую сильно доработанную кампанию стали масштабировать через РСЯ (рекламная сеть Яндекса). В итоге ее показатель ROI вырос на 85%".

Помимо оптимизации кампании в Директе, второй составляющей умной лидогенерации является ретаргетинг, настроенный в Facebook, Вконтакте и Google Adwords. Длина цикла принятия решения от первого контакта — заход пользователя на сайт, до оплаты может достигать 1−2 месяцев. Поэтому ретаргетинг представляет собой незаменимый инструмент для разогрева «думающих» клиентов и сокращения показателя длины цикла.

Кирилл Лаптев: «По нашему ретаргетингу человек получает каждый раз не навязчивое предложение купить, а „разогревающий“ полезный контент: посты о пользе лечебного голодания, ссылки на фильмы о здоровом образе жизни, отзывы „звездных“ клиентов SpaGolod. Мы не рекламируем свои услуги в лоб. В результате такой политики конверсия лидов с сайта выросла на 20%».

Интересная подробность — собственник медцентра помимо того, что является крупным экспертом, принимает участие в документальных съемках по своей тематике. Этот материал потенциальные покупатели услуг SpaGolod также получают по ретаргетингу.

Создание «правильного» отдела продаж: мотивация и функции

Новая система лидогенерации заработала настолько эффективно, что в какие-то дни сезонного пика приходилось даже останавливать рекламную кампанию. Иначе медцентр просто не справлялся с входящим потоком, а санаторий был переполнен.

Но так было не всегда. Примерно после майских праздников спрос традиционно спадает. И для того, чтобы не потерять в выручке необходимы дополнительные усилия. Компенсировать провалы межсезонья можно за счет создания полноценного отдела продаж, в общем и целом правильно рассудили в SpaGolod. И начались попытки создания коммерческой структуры.

Сначала наняли 2 сотрудников на сдельных условиях оплаты труда. Посадили их на самое слабое направление с наихудшей конверсией: холодные звонки людям, которые оставляли свои контакты после прохождения теста «Как лечебное голодание поможет решить проблемы лишнего веса».

uvelichenie prodazh-spagolod

Свое вознаграждение эти сотрудники получали за количество сделанных звонков и обработанных клиентов. При этом добиться существенных результатов по этому направлению не удалось. Происходило это потому, что продавцы относились к своему делу не вполне серьезно — воспринимали его как приработок: работали с непредсказуемой регулярностью, обрабатывали поступающие лиды неоперативно, не дожимали клиента, «забывая» делать повторные звонки.

Кирилл Лаптев: «Так получилось, что я наткнулся на видео Oy-li в Ютуб. Потом нам предоставили экспресс-консультирование по основным направлениям. Это помогло мне понять основные причины отсутствия результата. Одна из них заключалась в неэффективности существующей системы мотивации. Также эксперт Oy-li сразу указал на еще одну нашу системную ошибку. В бизнесе нужно улучшать сильные направления, а не пытаться вытягивать слабые.

В нашем случае, чтобы добиться кардинального прироста выручки, менеджеров следовало нанять на полный день, обучить и посадить на канал входящих обращений, по которому шли, действительно, целевые заявки. Кроме того, нам порекомендовали увеличить стоимость услуг на 15%, что совершенно оправдано в условиях уникальности продукта и сфокусироваться на премиум сегменте и допродажам богатым клиентам".

otdel-prodazh-spagolod

Во время обучения компания наняла 2 новых специалистов коммерческого отдела на полный день и внедрили для них схему сложного оклада, которая является основой для эффективной материальной мотивации и состоит из 3 частей: твердый оклад, гибкий оклад за выполнение ключевых показателей эффективности (KPI) и бонусы.

Система KPI включает в себя необходимость выполнения 2 показателей по количеству звонков и норме конверсии, которая составляет 50% из теплого входящего обращения в клиента.

Бонусная система базируется не только на персональных показателях. Чтобы каждый из менеджеров мог получить бонус, нужно выполнить 2 условия:

  • закрытие собственного плана;
  • достижение запланированного коллективного результата.

Последнее условие было внедрено для улучшения внутреннего климата в отделе. Сотрудники слишком жестко конкурировали. И это был тот нестандартный случай, когда для увеличения эффективности работы отдела пришлось не повышать, а снижать уровень внутренней конкуренции за счет постановки коллективных задач.

В результате новые сотрудники готовы трудиться по 10 часов в день, чтобы выполнить не только персональный план продаж, но и общий — на весь отдел.

Бизнес-процессы, автоматизация и внедрение CRM

В SpaGolod удалось выстроить прозрачный и простой бизнес-процесс без избыточных статусов и лишних этапов.

  1. Вход и квалификация — выявление потребностей
  2. Бронь — определение даты заезда
  3. Предоплата — частичная оплата
  4. Оплата — окончательный расчет
  5. NPS (индекс лояльности) — опрос с целью перевода покупателя в разряд постоянных

Замер NPS после первичной продажи является необходимым этапом для перевода клиента в разряд постоянных.

Внедрение CRM дало возможность строить воронки, анализировать, контролировать и вовремя корректировать этапы сделки. В медцентре анализируются 3 воронки: новые покупатели по входящим обращениям, повторные клиенты, новые клиенты по холодным звонкам, заполнившие тест.

CRM, которую используют в SpaGolod, интегрировали с сервисами телефонии, что позволило записывать звонки. Записи звонков в свою очередь легли в основу систем обучения продавцов и оценки качества работы по листам развития навыков менеджеров.

В планах по автоматизации — интеграция СRM c системой лидогенерации от ретаргетинга. Цель — дифференцировать рекламные послания: для первичной покупки нужно показывать одно, для вторичной — другое.

Результаты: как увеличить продажи медицинских услуг?

После обучения в Oy-li в результате проделанной работы и внедрения новых инструментов управления, автоматизации и лидогенерации оборот компании в ноябре 2017 года вырос на 80% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и сохраняет тенденцию к росту.

В планах руководства повышение стоимости на услуги на 15%, расширение качественной лидогенерации за счет ретаргетинга, регулярное обучение менеджеров и создание онлайн-продукта.

kak-uvelichit-prodazhi-spagolod
kak-nastroit-otdel-prodazh-spagolod

Как увеличить продажи медицинских услуг

Оценить эффективность рекламы

Процесс получения качественных заявок зависит от правильной лидогенерации. Бывает так, что денег на это расходуется много, а толку, вернее клиентов, не прибавляется. Если как следует проанализировать эффективность рекламных каналов, то можно существенно сократить бюджет.

Понять, сколько посетителей зашло на сайт, какова конверсия, генерируется трафик или нет, проанализировать заявки и их цену можно с помощью аналитики Яндекс. Метрики или GoogieAnalytics.

Понять, как увеличить продажи медицинских услуг, позволят более информативные сервисы. Например, программа Roistat, которая проводит сквозную аналитику, собирая данные из CRM, рекламных площадок, сайта, и формирует отчеты по 22 показателям.

Программа также позволяет оценить эффективность ключевых слов, найти те, которые приводят дорогих клиентов, и отказаться от тех, которые дают небольшую выручку. Кроме того, биддер от Roistatпомогает управлять ставками в Директе, оценивая и перебивая ли прибыльные объявления.

Автоматизировать звонки

Продумывая стратегию, как увеличить продажи медицинских услуг, важно предусмотреть возможность не терять ни одного входящего звонка. Этому будет способствовать облачная АТС Sipuni, интегрированная с CRM.

Если загрузить контакты, то можно провести автодозвон. Достаточно часто у клиентов несколько телефонных номеров. Система будет осуществлять набор самостоятельно и переведет звонок на менеджера, когда абонент снимет трубку.

Еще одна возможность — записать сообщение и провести автоматический обзвон. Прослушивая информацию, клиент выбирает, ее актуальность. Если клиент соглашается узнать подробности (система предлагает нажать соответствующую кнопку), запрос сразу отправляется менеджеру. Таким образом, сотрудник отдела продаж получает уже «теплый» лид.

Кроме того, использование сим-карты или приложения Sipuniпозволяет контролировать звонки, сделанные или с мобильного телефона.

Определить целевую аудиторию

Важно правильно определить свою целевую аудиторию. Иногда компании прикладывают много усилий, а вмести с этим время и денег, на привлечение большого круга клиентов. Но если провести ABCXYZ-анализ, можно выяснить, что это не всегда оправдано. Да, потенциально услуга может быть интересна многим. Но все ли готовы за неезаплатить?

Проанализируйте с помощью CRM, 1С или банковских выписок, какие клиенты приносят основную выручку и прибыль, а у какой категории совсем низкая рентабельность. Скорее всего, если отказаться от усилий по привлечению последних, то это позволит сократить рекламный бюджет и направлять усилия на основную группу покупателей.

Составить учебник по продукту

Как увеличить продажи медицинских услуг? Контролировать, насколько хорошо менеджеры знают специфику продукта. Если представление их поверхностно, то они не смогут качественного проконсультировать клиента, и сделка может сорваться.

Вся нужная информация должна быть собрана в учебник по продукту. В нем должны быть четко обозначены ценность, свойства, выгоды услуги с точки зрения целевой аудитории.

Важно также прописать отличия вашей услуги от аналогичной, которую продвигают конкуренты. Также сотрудник отдела продаж должен понимать, как строится ценообразование, и при необходимости обосновать, почему установлена именно такая цена.

Мы рекомендуем составлять учебник по продукту из 5 блоков:

  • история и заслуги компании, ее специализация,
  • ключевые клиенты (возможно, «звезды» и известные личности),
  • ключевые продукты,
  • отзывы клиентов,
  • чем ваша компания лучше других.

Контролировать знания менеджеров можно с помощью тестов (не менее 100 вопросов). Тестирование стоит проводить не только для новичков, но и для действующих сотрудников. К работе допускаются лишь те, кто смог ответить на минимум 80% вопросов.

Хотите узнать больше о том, как увеличить продажи медицинских услуг? Оставляйте заявку на обучение. Вместе с экспертом вы сможете увидеть «узкие» места в бизнесе и найти решение для получение лучших результатов.

как увеличить продажи медицинских услуг

Хотите понять, в какой нише стоит развивать бизнес?

Приходите на программу Oy-li



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ