Как отрабатывать возражения в продажах

Сломить сопротивление покупателя помогут тренинг для продавцов, тренинг переговоров, тренинг холодных звонков.

Отрабатывать возражения можно заранее, до того как они возникли. В этом поможет техника СПИН. Ее суть заключается в умении задать правильные вопросы в нужный момент. Если покупатель продолжает приводить контраргументы, используем технику «Крест».

В основе СПИН были заложены приемы диалога. Именно они помогают отрабатывать сомнения клиента. В диалоге вопросы задаются таким образом, чтобы отвечающий на них человек осознал свои проблемы и принял адекватное решение.

Техника СПИН подразумевает формирование потребности покупателя в продукте, доказывая его полезность. Переговорщик проводит разговор через несколько стадий, чтобы покупатель сам себе доказал необходимость приобретения конкретного продукта.

1 стадия «Признание потребности»

Продавец использует ситуационные и проблемные вопросы. Ситуационные вопросы направлены на то, чтобы выяснить текущую ситуацию. В ответах на них есть прямая заинтересованность исключительно у продавца, так как имея такую информацию он сможет «квалифицировать» покупателя: есть ли у него деньги, чем он пользуется сейчас, у кого приобретал до этого. Это крайне «нудные» вопросы для клиента, поэтому их не должно быть много. Опытные продавцы стараются готовиться заранее и получить сведения еще до звонка/встречи.

После 1-2 ситуационных вопроса продавец должен быстро перейти к проблемным, которые высветят перед покупателем его проблемы: какие трудности, в чем испытывает дискомфорт, удобно ли сейчас и т.д. Все это поможет взглянуть на ситуацию критически.

2 стадия «Оценка вариантов»

На этой стадии, чтобы отработать возражения, помогают извлекающие вопросы. Задавая их продавец вынуждает покупателя оценивать негативные варианты и последствия, если не решить тот ворох проблем, который был обнаружен на предыдущей стадии: какие убытки несете, что будет, если ничего не делать, сколько еще потратите, если будет оставаться там, где есть и т.д. Тут тоже важно не переусердствовать, чтобы покупатель не сбежал от вас как от источника стресса и неприятных ощущений.

3 стадия «Разрешение сомнений»

После того как проблемные и извлекающие вопросы привели человека к осознанию своих сложностей и необходимости решения проблемы, нужно переходить к направляющим: что произойдет, если так (описываете как) решить ваше дело, какие открываются перспективы, какие результаты (аккуратно подсказываете, если затрудняется). Тут тоже не давите. Если клиент почувствует, что вы начали продавать, отрабатывать его возражения, а не просто бороться с его трудностями, может сорваться.

4 стадия «Принятие решения»

Если продавец довел клиента до этой стадии, то нужно прекращать задавать вопросы. Они будут только его сбивать, так как в это время клиент усиленно размышляет. Иногда даже лучше помолчать, чтобы окончательно отрабатывать сомнения. Продавец должен раскрыть рот только, если его о чем-то спрашивают. В лучшем случае – это уточняющие вопросы. В более проблемном случае, придется ответить на контраргументы. Тогда включаем алгоритм «Крест». Об этом чуть дальше.

5 стадия – «преодоление последнего сопротивления»

Если у клиента остались существенные вопросы, необходимо задействовать технику «Крест». Она представляет собой алгоритм из 4 действий.

1. Выслушиваем терпеливо и внимательно. Терпеливо, чтобы человек к вам проникся. Внимательно, потому что нужно будет отвечать на его сопротивление.

2. Выражаем свое понимание. Буквально произносите с интонацией искренней заинтересованности фразу: «Я вас понимаю». Ее, кстати, нужно репетировать, чтобы она не звучала как «автоматическая»: тон, небольшая пауза после нее, заинтересованный и сочувственный взгляд.

3. Присоединяемся. То есть говорим, что именно вы понимаете. Детально, но бодро проходитесь по тому, что сказал клиент. Именно поэтому было так важно внимательно его слушать и слышать.

4. Аргументируем. Тут в зависимости от ситуации необходимо подобрать обоснование выгод: логические, эмоциональные, психологические, социальные. Об этом мы уже писали.

Для каждого оставшегося контраргумента запускается приведенный выше алгоритм.

6 стадия – «Внедрение»

Эта стадия наступает только после оплаты первого счета. Продавец, не может и не должен удаляться со счастливой улыбкой на лице или просто исчезать после первичного закрытия. Необходимо заложить фундамент для дальнейшего сотрудничества. Сотрудник сопровождает человека до тех пор, пока он не останется доволен своим приобретением, не получит скидочную карту, не подпишется на аккаунт в Инстаграме и т.д. В идеале покупателя необходимо передать в «фермерский» отдел для дальнейшего «знакомства» с компанией.

Мы рассказали, что отрабатывать возражения помогает техника СПИН. Для начала выявляем потребности с помощью ситуационных и проблемных вопросов. Далее наступает стадия оценки вариантов. Здесь извлекающие вопросы помогают клиенту понять, что промедление смерти подобно, что если не решить выявленные проблемы, то ситуация ухудшится.

После такого осознания, нужно направить клиента в правильное русло, показать, как сотрудничество с вашей компанией поможет решить вопрос. На следующей стадии клиент уже принимает решение, поэтому лучше помолчать, и начинать приводить дополнительные аргументы только в случае, если пойдут возражения.

Здесь можно включить технику «крест»: внимательно выслушать, выразить понимание, присоединиться к мнению клиента и далее аргументируем. Ускорить процесс принятия решения можно с помощью техник Deadline, «Выбор без выбора», «Решительность» и др.

Мы описали самый эффективный порядок закрытия первичной сделки и как отрабатывать возражения. Используйте его для роста выручки и выстраивания долгосрочных отношений с покупателями.