Хронометраж рабочего времени менеджера по продажам

Замеры рабочего времени проводят в основном ради оптимизации рабочего процесса. Сначала руководитель определяет, сколько минут или часов уходит у персонала на выполнение рутинной работы, а затем ищет способы, как сократить время, и разрабатывает нормы. 

Однако есть ряд дополнительных задач, которые решает хронометраж:

• помогает выяснить, куда еще уходит время работников, кроме основной деятельности, – перекуры, обеды, болтовня с коллегами. В результате РОП видит хронофаги, ворующие время;
• помогает оценить, соответствуют ли текущие результаты нормам, если такие приняты в отделе;
• помогает разработать наиболее эффективные и быстрые схемы, алгоритмы выполнения работы;
• помогает разработать правила и алгоритмы для выполнения плана или увеличения результатов продаж;
• помогает повысить результаты работы отдела – конверсию воронки продаж или итоговое число сделок.

Допускается проводить хронометраж всего рабочего дня или отдельных операций (например, формирования отчетности, ведь это рутинная процедура, зависящая только от менеджера). Однако в любом случае рекомендуется обращать внимание на все мелкие детали, в том числе на организацию пространства и психологическое состояние работника. 

Если в компании есть специально отведенный сотрудник – штатный нормировщик – то контролем и подсчетом рабочего времени занимается он. Но если такой должности нет, то подойдет любой штатный специалист, который хорошо разбирается в рабочем процессе менеджера по продажам. 

Виды хронометража 

Есть несколько разновидностей замеров:

• непрерывный: измерение всего рабочего дня, даже если в течение дня менеджер делает одно и то же действие несколько раз;
• цикловой: замеры коротких операций, который повторяются в течение дня. Например, замеры длительности обзвонов клиентов;
• выборочный: замер одной или нескольких отдельных операций. Если операция выполняется циклично, то замеряется только один цикл;
• фотохронометраж: изучение рабочего дня с помощью замеров и фотографий.

Для учета рабочего времени используются разные форматы хронометража. Классический вариант, когда действия менеджера измеряются с помощью секундомера, подходят только для отдельных операций. Удобнее всего использовать хронометраж там, где действия полностью автоматизированы. Например, для контроля за рассылкой коммерческого предложения, формированием счетов на оплату. Тогда хронометраж позволит увидеть узкое место в работе менеджера. Например, он делает эти процедуры медленно, потому что не умеет работать с программой или ПО устарело и периодически зависает. 

Если требуется оценить работу менеджера в течение всего дня, лучше использовать фотографии. С их помощью получится определить временные затраты на выполнение отдельных действий. Например, понять, сколько времени менеджер тратит на поиск клиентов с помощью холодных звонков, на переговоры, на дорогу в офис клиента. Комбинация фото и классических замеров дает такие результаты:

• можно понять, какие функции менеджера по продажам выполняются правильно, а над чем еще нужно поработать;
• появится видение, как организовать процессы;
• понять, не тратит ли менеджер время на выполнение чужой работы.

Делать фотографии может как специально выделенный работник-контроллер, так и сам менеджер по продажам. Если РОП решил использовать самофотографию для контроля за рабочим временем персонала, он должен учитывать, что хронометраж может получиться неточным. Вот причины неточности:

• менеджерам может быть неудобно одновременно выполнять рабочие процедуры и фотографировать. Из-за этого часть хронометража может быть не сделана;
• менеджеры могут осознанно «мухлевать» и фотографировать так, чтобы их рабочий день оказался приближен к стандартам. 

Правила проведения хронометража

Проведение хронометража менеджера по продажам не отличается от других сотрудников. Процедура проводится в несколько этапов. Сначала работник проводит подготовку к замерам. При необходимости он изучает операции, которые выполняет менеджер, и отбирает работников, которых будет замерять. Чтобы получить достоверные данные, достаточно выбрать 1–3 менеджеров. Каких именно менеджеров брать для замеров? Это определяется, исходя из целей проведения хронометража. Если необходимо разработать или утвердить нормы времени, следует взять менеджеров со средними или высокими результатами. Если нормы уже утверждены и необходимо оценить отставание от норм, то для замеров берутся слабые, отстающие сотрудники.

Затем сотрудник разрабатывает бланк для заполнения, в котором прописывает все замеряемые действия менеджеров. Чтобы провести хронометраж, работник должен заранее оповестить менеджеров.

Во время проведения хронометража работник присутствует на рабочем месте менеджера. Он должен видеть весь процесс работы, однако не должен контактировать с менеджером. Необходимо записывать выполнение каждой операции, даже мелкой, и, при необходимости, фотографировать процесс работы. В том числе записывается начало и конец краткосрочного перерыва. Так как для замеров берутся несколько менеджеров, у работника на руках получается несколько отчетов по каждому менеджеру. Чтобы получить результаты замеров, он вычисляет среднее арифметическое. 

Заполнение бланка 

Одно из ключевых правил грамотного проведения хронометража – заполнение бланка. Единых стандартов этого документа нет, однако есть общие рекомендации. В нем необходимо указать:

• название компании и отдела;
• дата и номер наблюдения;
• имя работника, который проводил замеры;
• имя менеджера по продажам, его стаж;
• операции, которые замерялись;
• если во время замеров менеджером было использовано оборудование, например, программы для формирования отчетности, то название программы следует указать. 

Классификация затрат рабочего времени

По итогам замеров РОП получает перечень операций, который выполняет менеджер. Его задача – классифицировать все временные затраты. Оптимально использовать следующую классификацию:

• ОВ – общее время работы. Обычно это значение равно длине всего рабочего дня с учетом перерывов;
• ПЗ – организация своего рабочего места, заключительные работы. В эту группу включаются мелкие процедуры, которые выполняет менеджер. Например, уборка на рабочем столе в конце смены или замена бумаги в принтере. Эти процедуры не влияют на выполнение плана продаж, но важны для поддержания комфортной рабочей обстановки;
• ОП – время, затраченное непосредственно на выполнение рабочих процедур. При такой классификации учитываются все процедуры и операции, которые делал менеджер в течение рабочего дня;
• ОЛН – время, потраченное на личные нужды, в том числе обеденный перерыв;
• НТД – нарушения трудовой дисциплины. Сюда следует включить опоздания, уход с рабочего места до окончания рабочего дня.

Для детального изучения рабочего дня можно разделить пункт ОП на профильные и непрофильные операции. К профильным относятся все действия, которые приводят к продажам. Кроме того, РОП может распределить все потраченное время по этапам воронки продаж: сбор данных с лендинга, холодный обзвон, подготовка коммерческого предложения, встреча и заключение договора. В этом случае можно определить, какой этап воронки продаж отнимает больше времени, и сравнить временные затраты с конверсией. Если на одном из этапов воронки менеджер тратить более 20 % времени на непрофильную активность, этот этап требует оптимизации.

Как использовать результаты замеров?

После того как замеры будут выполнены и РОП получит результат, он должен вместе с менеджерами интерпретировать результаты. На данном этапе нужно выявить нерациональные действия работников, а затем найти способы их устранения.

РОП может внедрить следующие изменения:

1. Скорректировать функционал менеджеров. Например, РОП после изучения хронометража заметил, что менеджеры тратят неоправданно много времени на административные задачи. Эта работа относится к непрофильной деятельности, так как напрямую не влияет на количество продаж. Чтобы повысить эффективность отдела, РОП может снять с менеджеров эти обязанности и передать их кому-то другому.
2. Внедрить режим дня. В бланке хронометража будет видно, что некоторые действия менеджер совершает хаотично. Например, в течение рабочего дня несколько раз проверяет электронную почту и сразу отвечает на входящее письмо. В результате за весь день такая бессистемная проверка почты отнимает более получаса полезного времени. Чтобы предотвратить это, РОП может выработать порядок выполнения действий, в котором есть жесткие временные рамки и включены перерывы.
3. Автоматизировать процессы. Если в течение рабочего дня много времени уходит на мелкие процедуры, можно их автоматизировать. Например, использовать чат-бот для первичного общения с клиентом и только после квалификации клиента переключать его на менеджера.
4. Исключить многозадачность. В результате хронометража может быть выявлено, что менеджер для повышения личной эффективности выполняет несколько дел одновременно. Например, разговаривает по телефону с одним клиентом и формирует счет на оплату для другого клиента. Это снижает его эффективность на 40–50 %. На планерке с менеджерами РОП может запретить многозадачность и еще раз акцентировать внимание на режиме рабочего дня. 

 В результате работу в отделе продаж можно оптимизировать и «сэкономить» от 30 минут до двух часов рабочего времени.