Холодный звонок | 6 ключевых техник

Холодный звонок – один из базовых каналов продаж, где 90% успешного его совершения зависит от использования 6 техник. Они нередко оказываются самыми сложными в освоении. Расскажем о каждой из них.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

 холодный звонок

Узнайте, как получить 70 шаблонов для отдела продаж! Сэкономьте 3 года и 1,5 млн руб. на их разработку

Заполняйте форму



Читайте в статье:

  • Холодный звонок: как эффективно начать разговор
  • Холодный звонок: как обойти секретаря с помощью 6 способов
  • Холодный звонок: как отсечь 3 ложных возражения
  • Холодный звонок: какие 3 способа использовать, чтобы ускорить сделку
  • Холодный звонок: на чем прокалываются сотрудники – 7 ошибок
  • Холодный звонок: сколько времени на него тратить
  • Холодный звонок: как улучшить его качество

Подробнее о том, с чего следует начинать разговор, как обходить секретаря и выходить на лицо, принимающее решение, а также о типичных ошибках, на которых прокалываются сотрудники чаще всего, можно узнать на тренинге для продавцов и тренинге холодных звонков.

Холодный звонок: как эффективно начать разговор

Первое впечатление при холодном звонке — самое важное. От того, удастся ли продавцу зацепить клиента, будет зависеть, продолжится ли разговор или, воспользовавшись одной из шаблонных фраз «денег нет» или «нам это не интересно», покупатель повесит трубку еще до того момента, как продавец сможет что-либо предложить.

Несколько советов, как заинтересовать клиента при холодном звонке, не начиная ничего продавать. Узнать подробнее можно на обучении продажам.

Даже после сотого разговора за день приветствие должно быть искренним, представление – максимально дружелюбным, а точки соприкосновения с компанией понятными. Последнее следует пояснить. После стандартной процедуры приветствия и представления, напомните собеседнику, при каких обстоятельствах вы познакомились, кто дал его контакты, почему звоните именно ему.

Озвучьте цель – это внесет ясность в разговор и позволит переадресовать его, если вы попали не туда.

Разговор продолжился – замечательно, договоритесь о тайминге. В этом случае продавца внимательно выслушают и не будут перебивать.

Если договоренности не состоялись, то уточните, что не устроило собеседника, и установите новые. Действуйте.

Холодный звонок: как обойти секретаря с помощью 6 способов

Секретарь. Щит для руководителя и броня, которую нужно пробить на пути к лицу, принимающему решение (ЛПР). Рассказываем, как это сделать:

► 1. Натравите секретаря на секретаря. Попросите коллегу выступить в роли своего помощника – это добавит значимости предстоящему разговору.

► 2. Не мямлите – говорите уверенно, пусть человек на том конце провода поймет, что: а) у вас важное сообщение для руководителя; б) вы не терпите возражений.

► 3. Срочная передача чего-то материального (письма, документа, подарка) или необходимость решения важных проблем также часто срабатывает, чтобы вас побыстрее соединили.

► 4. Оперируйте терминами и иностранными словами – при начале разговора с помощником используйте сложную терминологию. Вникать в суть секретарю, скорее всего, не захочется, и он вряд ли откажет вам в просьбе соединить с руководителем.

► 5. Втирайтесь в доверие – если компания представляет для вас интерес, то подружитесь с помощником руководителя. Велика вероятность, что после нескольких дружеских бесед и разговоров ни о чем, следующий холодный звонок в компанию станет теплее.

► 6. Позвоните до или после рабочего дня. Помощника руководителя в это время чаще всего либо еще нет на работе, либо уже нет. Директора же склонны приходить пораньше и задерживаться подольше для решения важных задач.

Холодный звонок: как отсечь 3 ложных возражения

Вы, наконец, добрались до руководителя, но столкнулись с рядом весьма типичных возражений при холодных звонках, таких как «это дорого», «мне надо подумать» и «я перезвоню». Нередко за этими ложными возражениями просто скрываются истинные причины отказа. Вот их-то и надо установить.

► К примеру, «дорого» может означать, что покупатель готов заплатить меньшую сумму и хочет скидку. Предложите варианты.

► Если покупатель просит отсрочку в принятии решения, дайте ее, но условьтесь о времени перезвона.

► Говорит, что перезвонит сам, — продавец не вызвал доверия – вернитесь с повторным предложением через несколько месяцев.

Холодный звонок: какие 3 способа использовать, чтобы ускорить сделку

Существует 3 способа чтобы ускорить закрытие сделки, даже разговаривая по телефону.

► Мотивировать покупателя на принятие решения можно путем выставления предложения, ограниченного по времени действия. Например, воспользоваться им можно до такого-то числа, до конца недели, месяца.

► Предложите скидку за ранее бронирование или специальные условия на повторную покупку в компании.

► Стимулировать на быстрое совершение покупки можно дополнительными бонусами и подарками, которые для компании не будет представлять существенных материальных затрат, но для покупателя станут приятным сюрпризом.

Помните, что, идя на уступки со своей стороны, покупатель должен быть готов совершить ответный шаг.

Холодный звонок: на чем прокалываются сотрудники – 7 ошибок

Успешный холодный звонок – это, прежде всего, правильно исполненная технология и дисциплина сотрудника. Именно от этих двух факторов зависит 90% успеха его совершения. Мы уже рассказали, как увлечь покупателя с первой минуты разговора и удержать внимание, показав его выгоду, как научиться слышать возражения на том конце провода и уметь перевести их в свою пользу. Рассмотрим типичные ошибки сотрудников в одном из самых сложных каналов:

1. Мало звонить

Хотелось бы, чтобы это было так, но в случае с холодными звонками действует обратная зависимость – чем больше подчиненный их совершает ежедневно, тем выше вероятность заключения сделки. Сотрудникам компаний, работающих с розницей, мы рекомендуем совершать до 250 звонков в день; в масс-маркете их число может быть снижено до 150; в сегменте В2В – от 50 до 100 холодных звонков ежедневно в зависимости от крупности компании.

2. Не использовать скрипт

Наличие скрипта разговора – это не только технология, но и серьезное подспорье для начинающих и даже опытных продавцов при холодных продажах. В противном случае вы оставляете шанс для клиента перехватить инициативу разговора и вывести беседу в никуда.

3. Анализировать каждый неудачный разговор

Принимать близко к сердцу полученный на том конце провода холодный отказ не стоит, возможно, продавец просто не вышел на лицо, принимающее решение. А вот зафиксировать договоренности, даже в случае, если продажа не состоялась, важно. Обещать не значит жениться, но, если в завершении разговора продавец подведет его итоги, то это подтолкнет обе стороны к их выполнению.

4. Продавать тому, кто не принимает решение

Даже если менеджер вышел на ничего не решающего сотрудника в компании, то можно найти подход и к нему. Попросите его поделиться контактами нужного человека.

5. Не знать причины отказа

До вас, наверняка, покупателю уже столько раз звонили, что он может отказать машинально. Выясните, почему «нет», получите обратную связь и отработайте возражения.

6. Не прослушивать беседы

Для продавцов важно не только проанализировать текущий разговор, но и прослушивать примеры наиболее успешных и неудачных из них. Такая работа над ошибками позволит не допускать их в дальнейшем. Руководителю отдела продаж следует же следить за качеством ведения переговоров подчиненных с помощью листов их развития. В них фиксируются контрольные точки разговора, начиная от холодного звонка до заключения контракта.

7. Не сверяться с картой рабочего дня

Ее отсутствие скажется на количестве совершаемых холодных звонков в день. В компаниях с многомиллионными оборотами менеджеры непрерывно звонят в течение 50 минут, последние 10 минут часа тратят на отдых.

Холодный звонок: сколько времени на него тратить

В одной из компаний, с которой работали специалисты Oy-li, сотрудники call-центра уделяли слишком много времени каждому клиенту, ведя длительные переговоры и делая большое количество перезвонов. Как правило, к завершению сделки они так и не приводили. Мы проанализировали длительность холодного звонка и пришли к следующему заключению:

  1. Разговоры до 1 минуты – это 100% отказы. От них никуда не деться.
  2. Разговоры от 1 до 3 минут чаще всего приводили к перезвону с высокой долей вероятности закрытия сделки, или моментальному контракту.
  3. Разговоры от 3 до 6 минут – число заключенных сделок при такой длительности разговора снижалась, но все же оставалась высокой.
  4. Разговоры свыше 6 минут практически никогда не завершались успешно.

При повторном контакте с контрагентом конверсия закрытия сделки оказалась следующей:

  1. При первом холодном звонке – с вероятностью в 10%
  2. При втором-третьем контакте – с вероятностью в 50%
  3. При четвертом контакте – с вероятностью в 30%
  4. При пятом и последующем – с вероятностью в 4%. Соответственно эта та категория разговоров, которые можно было бы и не совершать. При этом, около 5% всех перезвонов в компании приходилось как раз на нее.

Мы порекомендовали перенастроить работу CRM с тем, чтобы система сама контролировала как длительность переговоров, так и их частоту. В первом случае после определенного сигнала, клиенту давался последний шанс принять решение. Во втором случае – всех незакрытых после четвертого разговора клиентов система направляла на перезвон через 3 месяца. Таким образом, существенно расширилось вхождение в воронку, и эффективность работы отдела call-центра возросла на 20%.

Холодный звонок: как улучшить его качество

Улучшайте качество холодных звонков в рамках 3 этапов.

► 1. Организуйте систему оценки навыков продавцов

Для этого вам нужно обеспечить запись и прослушку холодных звонков. Запись и прослушка возможны в том случае, если CRM система интегрирована с IP-телефонией.

Как только все необходимые технические приготовления сделаны, приступайте к составлению листа развития менеджера.

Лист развития менеджера представляет собой структурированный по блокам-фазам телефонной беседы список навыков, применяемых для достижения цели звонка. Обычно он состоит из 5 частей.

  1. Открытие
  2. Выявление потребностей
  3. Предложение
  4. Работа с возражениями
  5. Закрытие

analiz-zvonkov-list-razvitiya

В каждой из них содержится перечень навыков. Во время прослушки фиксируется применение или неприменение каждого из них: «1» — применен, «0» — не применен. Такая система оценки технологична и не допускает вольностей трактовки со стороны контролирующего лица. Затем «упущенные» моменты обсуждаются с менеджером и в случае необходимости проводится тренинг.

Чтобы добиться максимального результата, слушайте не меньше 2-3 разговоров каждого сотрудника ежемесячно. Формируйте из полученных листов развития папки развития, по которым отмечайте прогресс сотрудника.

► 2. Получите картину качества работы всего отдела

Ежемесячно составляйте рейтинг разговоров продавцов по системе «Светофор». Для этого расчертите большую таблицу, каждая ячейка которой будет соответствовать определенному звонку конкретного продавца. После этого по листам развития определите общее качество звонка. Если менеджер применил свыше 80% навыков, ячейка раскрашивается в зеленый цвет, от 60% до 80% — в желтый, менее 60% — в красный.

СветофорТакой подход позволяет наглядно проиллюстрировать, насколько старательно работают менеджеры. Унылое «осеннее» полотно в красно-желтой гамме послужит сигналом для немедленной коррекции ситуации.

► 3. Не забывайте контролировать и количественные показатели. И главный из них – это, собственно, количество звонков, которое сотрудник совершает ежедневно. Хорошо, если эти данные будут выводиться на дашборд (электронную или магнитную доску) в реальном времени.

Также помните о распределении звонков во времени. Если продавец всеми правдами и неправдами стремится выполнить показатель по количеству в последние 2 часа рабочего дня, то неизбежно пострадает качество.


Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!


Мы рассмотрели несколько технологий, позволяющих вывести холодные звонки из разряда случайных и малоэффективных в действенный канал продаж компании.

Руководитель отдела продаж

Хотите научить менеджеров навыкам холодных звонков?

Заполняйте форму



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ