Холодный обзвон | как организовать и контролировать работу менеджеров

Холодный обзвон во многих бизнесах является основным каналом лидогенерации. Поэтому, чем больше менеджеры делают звонков, тем шире вход в вашу воронку продаж и тем больше шансов увеличить число сделок на выходе из нее. Расскажем, как добиться от сотрудников максимальных количественных показателей в работе с холодной базой.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

холодный обзвон

Хотите правильно организовать работу менеджеров и выполнить план?

Записывайтесь на программу «Отдел продаж под ключ»



Читайте в статье:

  • Холодный обзвон: стандарты труда в зависимости от сферы
  • Холодный обзвон: 7 главных принципов
  • Холодный обзвон: средства автоматизации
  • Холодный обзвон: KPI на звонки
  • Холодный обзвон: корректная организационная структура
  • Холодный обзвон: карта рабочего дня
  • Холодный обзвон: декомпозиция задач
  • Холодный обзвон: стратегия на увеличение прибыли
  • Холодный обзвон: анализ качественных показателей по чек-листу
  • Холодный обзвон: анализ качественных показателей по системе «светофор»
  • Холодный обзвон: анализ количественных показателей
  • Холодный обзвон: мотивация подчиненных

Шаги, которые вам нужно предпринять, чтобы достичь хороших результатов при холодном обзвоне.

  • Автоматизация
  • Мотивация сотрудников
  • Контроль активности продавцов
  • Организационная структура отдела

Холодный обзвон: стандарты труда в зависимости от сферы

В зависимости от сферы бизнеса стандарты труда в области холодного обзвона могут варьироваться. Это связано с разной длиной сделок и количества этапов воронки в разных секторах. Приведем несколько цифр, которые послужат ориентиром для вашей отрасли.

Звонки:

  • 150 звонков в масс-маркете
  • 250 звонков в рознице
  • 100 звонков в B2B, сектор малого и среднего бизнеса
  • 50 звонков в B2B, сектор среднего и крупного бизнеса
  • 15 звонков в день при наличии встреч

Таких результатов можно достичь при оптимальной структуре отдела, интеграции CRM-системы с IP-телефонией, верном перераспределении функций между продавцами и эффективной мотивации.

Наилучшие результаты по нашему опыту:

  • 250 исходящих звонков в день на одного сотрудника;
  • 350 входящих звонков в день на одного сотрудника.

Чтобы достичь наилучших результатов существует несколько универсальных методов.

Холодный обзвон: 7 главных принципов

Если вы хотите, чтобы холодный обзвон не превратился в имитацию бурной деятельности со стороны сотрудников, следите за соблюдением 7 принципов

► 1. Звоните много. Как минимум, цифры должны соответствовать стандартам отрасли или превышать их.

► 2. Звоните равномерно. Следите за тем, чтобы сотрудники делали нужное количество звонков в течение всего выделенного периода рабочего времени, а не в последний его час. Иначе пострадает качество.

► 3. Выработайте ритмичный график прозвона. Например, сотрудник звонит 50 минут и 10 минут отдыхает.

► 4. Разработайте скрипты под каждую цель звонка.

► 5. Сразу квалифицируйте всех «заинтересованных» клиентов на предмет их платежеспособности.

► 6. Научите сотрудников всегда выяснять причину отказа.

► 7. Не допускайте, чтобы менеджер долго рефлексировал по поводу большого количества отказов. Объясняйте сотрудникам, что это неизбежно.

► 8. Учите их пользоваться инструментами, которые приведут к успеху и вдохновляйте.

Холодный обзвон: средства автоматизации

Достичь высоких результатов при холодном обзвоне существенно помогают различные технические средства, программные решения и другие «умные» инструменты. Необходимо правильно настроить инфраструктуру.

1. Интеграция IP-телефонии с CRM-системой

Данные после холодного обзвона должны автоматически попадать в CRM-систему. Интеграция IP-телефонии и CRM позволяет совершать большое количество звонков, получать по ним статистику, формировать списки для автодозвона, записывать разговоры менеджеров.

2. Реверсивный набор

При холодном обзвоне должен использоваться автодозвон по тем потенциальным клиентам, которые сразу не ответили или до которых не дозвонились.

3. Подмена номеров

При холодном обзвоне важно, чтобы система автоматически меняла номера, с которых звонит продавец. Эта функция полезна по двум причинам:

  • Техническая. Менеджеры не совершают обзвон с длинных мобильных номеров
  • Психологическая. Всегда можно попытаться дозвониться с другого номера, если лид «не доверяет» тому, с которого ему позвонили уже раз двадцать.

4. Автоматическая загрузка базы в CRM (СБИС, 2 GIS, СПАРК и др.)

Сбор лидов и размещение каждого из них в базе отнимает у продавцов очень много времени. А они могли бы потратить его на холодный обзвон.

Предположим, что ваш сотрудник уделяет этому процессу по часу в день. Значит в месяц накапливается около 20 часов. А это примерно 3 рабочих дня. Умножаем это число на количество менеджеров и месяцев в году. И после осознаем, сколько свободного время появилось бы у них для выполнения своих прямых функций.

Автоматизируйте процесс «заливки» базы в CRM. И не вешайте это на менеджеров.

Холодный обзвон: KPI на звонки

Проработайте прозрачную систему своих KPI для холодного обзвона. Привяжите ее к мотивации продавцов, зарплата которых должна состоять из трех частей:

  • Твердый оклад (30%)
  • Мягкий оклад (10%)
  • Бонус (60%)

Бонусная система оплаты и мягкий оклад напрямую зависит от того, какие KPI покажет сотрудник в конце месяца. Именно по показателям эффективности оценивается его эффективность. Поэтому, зная это, менеджер будет прилагать все усилия для улучшения материального результата. В этом заинтересованы как компания, так и сам сотрудник.

Единственное, что вам нужно делать, так это контролировать распределение количества звонков в течение дня. Не допускайте ситуации, когда сотрудник пытается выполнить свои KPI по холодному обзвону, прибегая к обману.

Например, вы можете наблюдать картину, когда за весь день продавец свершил всего лишь 20 звонков, а за последний час рабочего дня — 80. В этом случае не сомневайтесь — вас пытаются надуть и впустую тратят деньги.

Холодный обзвон: корректная организационная структура

Когда менеджеры занимаются всем подряд — и звонят, и продают, и оформляют договор, и решают технические проблемы, то нормальных показателей при холодном обзвоне вам не видать. Дробите бизнес-процессы.

Обязанности перераспределяются по:

  • по функциям
  • каналам
  • целевой аудитории
  • продуктам
  • территориям
  • новым клиентам
  • текущим клиентам

Один сотрудник не может заниматься и лидогенерацией, и продажами.

После того, как освободили продавцов от несвойственных им обязанностей, постройте правильную структуру отдела.

Оптимальная формула: 1 отдел (3 менеджера и 1 РОП) + 2 отдел (3 менеджера и 1 РОП) + … n отдел (3 менеджера и 1 РОП)

Холодный обзвон: карта рабочего дня

Карта рабочего дня — инструмент, который позволяет эффективно контролировать деятельность менеджеров и правильно перераспределять их время для увеличения показателей холодного обзвона. Она отражает все задачи и время на их выполнение.

Составляйте карту по каждому сотруднику хотя бы один раз в месяц. Поручить ее заполнение можно отдельному человеку, который в течение трех дней будет отмечать, на что уходит время каждого продавца. Представьте его сотрудникам отдела, например, как стажера. Это необходимо, чтобы менеджеры не знали о проведении такой оценки в данный момент и работали по привычному графику.

effektivnost-menedzhera

Надо понимать, чем заняты сотрудники в течение дня, на каких задачах они сконцентрированы и сколько времени они тратят на свои прямые обязанности. Также важно выяснить, у кого из продавцов, действительно, высокая эффективность, а кто лишь имитирует бурную деятельность.

Холодный обзвон: декомпозиция задач

Обзвон потенциальных клиентов может вызывать сложности у продавцов, если не знать, как к нему подойти, особенно в случае, когда нет скриптов разговоров. Или сорвать руководителю все ожидания по прибыли, если не верно установлены планы для подчиненных. Чтобы этого не произошло, декомпозируйте задачи, поставленные перед менеджерами при холодном обзвоне.

Декомпозировать (то есть, разбивать на более мелкие и простые подзадачи) можно как общие, так и индивидуальные планы. Самый простой пример из жизни — вы собираетесь в отпуск. Ваша глобальная цель — поехать отдохнуть. Чтобы достичь ее, вам нужно обратиться в турагентство за путевкой, купить билет на самолет, оформить визу, завершить все дела на работе, собрать вещи и отправиться в путь.

По аналогичному принципу разбейте на более мелкие задачи ежемесяные планы сотрудников. Это может быть, например, выполнение определенного количества звонков к определенному времени (до обеда, до конца дня, до конца недели, до конца месяца и т. п.) В результате у сотрудников появится развернутый план к действию — какие шаги нужно предпринять, чтобы сделать продуктивный холодный обзвон. Правила следующие.

Холодный обзвон: стратегия на увеличение прибыли

Чтобы декомпозировать задачи правильно, нужно понимать, каких показателей по росту выручки вы хотели бы достичь. Исходите из размера желаемой прибыли, маржинальности по направлениям (имеющихся источников денежного потока), конверсии воронок продаж по новым и текущим клиентам как в целом, так и по ее разрезам, и величины среднего чека. Учитывайте также активность подчиненных: сколько звонков в день они делают, сколько встреч проводят и т. п.

Рассмотрим на примере. Предположим, что цель — зарабатывать 450 000 руб. Прибыль составляет 15% от выручки, средний чек — 3000 руб., а конверсия в продажу — 35%.

► Шаг 1. Определяем выручку:

450 000 * 100 / 15 = 3 000 000 руб.

► Шаг 2. Подсчитываем число закрытых сделок, необходимых для выхода на такие обороты:

3 000 000 / 3000 = 1000 сделок

► Шаг 3. Выясняем количество лидов, необходимых для выхода на нужное число закрытых сделок:

1000 * 100 / 35 = 2857 лидов

► Шаг 4. Уточняем, сколько следует сделать холодных звонков:

Если конверсия в продажу составляет 50%, то есть, из 2 потенциальных покупателей, которым позвонили, 1 становится действующим, то нужно сделать не менее 5714 звонков, чтобы получить 2857 лидов.

► Шаг 5. Постановка планов для подчиненных. Если сотрудник делает в среднем около 50 звонков в день, то для выполнения такого плана ему понадобится 114 рабочих дней (5714/50). Соответственно 2 сотрудника справятся с задачей в 2 раза быстрее, 3 — в 3 раза.

Холодный обзвон: анализ качественных показателей по чек-листу

Начинающие менеджеры часто боятся делать холодный обзвон. Скрипт разговоров поможет им в этом. Задача же руководителя отдела — проанализировать эффективность такой беседы и дать совет по корректировке стратегии ведения переговоров на будущее. Какие неточности могут всплыть при анализе звонков подчиненных? Например, некоторые возражения покупателей не учтены в скрипте.

Следуйте технологии специалистов Oy-li, чтобы узнать обо всех допускаемых ошибках персонала при холодном обзвоне и иметь возможность их вовремя скорректировать без ущерба выручке компании.

Анализировать звонки сотрудников нужно один раз в день по 1−2 записанным разговорам каждого продавца. Для этого:

Настройте CRM-систему и интегрируйте ее с IP-телефонией

Это позволит не только записывать все текущие разговоры с контрагентами, но и упростит работу по поиску базы для обзвона. Холодная база клиентов это, как правило, головная боль руководителя, поскольку на ее сбор менеджеры тратят в среднем от 3 до 5 рабочих дней в месяц, вместо того, чтобы тратить это время непосредственно на общение с покупателями.

Внедрение CRM-системы снимет эту задачу с подчиненных. Вы можете залить в нее список потенциальных покупателей, взятый из открытых источников. Тогда база для холодного обзвона будет всегда под рукой, и сотрудникам не придется часами «серфить» в интернете в поисках очередного покупателя.

Разработайте технологические карты — листы развития

Это чек-лист с перечнем основных чек-поинтов по стандартам ведения беседы, начиная от приветствия и представления, до управления разговором и отработкой возражений. Мы рекомендуем проверять звонки по следующим критериям:

  • приветствие, представление;
  • узнать должность;
  • узнать сферу деятельности компании;
  • использовать техники: комплимент, small talk (приятный разговор ни о чем);
  • озвучить цель звонка;
  • обратиться к человеку по имени;
  • говорить на позитивном языке;
  • управлять разговором
  • ответить на возражения в продажах и т. д.

Оценивать разговор лучше однозначно: сотрудник либо поздоровался, либо нет, либо отработал данное возражение, либо нет. Третьего не дано. Поэтому мы рекомендуем избегать сложных оценочных систем по 5 или 10-балльной шкале, используйте оценку «0» и «1». Применяйте данную технологию как для исходящих, так и для входящих звонков.

Холодный обзвон: анализ качественных показателей по системе «светофор»

Проанализировать качество разговоров продавца поможет составление рейтинга по системе «светофор». Зеленым цветом помечаются те разговоры, по которым сотрудники прошли свыше 80% чекпоинтов из технологической карты, желтым — сотрудники, которые придерживались от 60−80% от имеющихся стандартов беседы, красным — те, кто прошел менее 60% и нарушил большую часть принятых в компании стандартов разговора. Задача продавцов — не скатиться в желтую и красную зоны, задача руководителя — обратить внимание на тех, кто отмечен красным и желтым скорректировать их работу.

Холодный обзвон: анализ количественных показателей

Помимо качественной оценки ведения беседы с покупателями, важно также делать количественный анализ разговоров. Мы уже сориентировали вас, какие планы по звонкам в день можно устанавливать в зависимости от сферы бизнеса. Кроме этих показателей, мы рекомендуем также отслеживать число входящих и исходящих звонков, план и факт за день, количественные показатели в разрезе каждого продавца и всего отдела.

Часто невыполнение ежедневного плана по звонкам аргументируется тем, что начинающим менеджерам сложно сделать обзвон клиентов. Что говорить, прописывается в скриптах разговоров. Как говорить, отрабатывается на ежедневных планерках.

При анализе диалога с контрагентом учитывается также длительность беседы по каждому продавцу и по отделу в целом. Что дают эти показатели? Далее вы сможете просчитать среднюю длину разговора и сопоставить ее с тем, сколько нужно времени для успешного закрытия сделки конкретно для вашей сферы бизнеса. К примеру, средняя длина беседы составляет 3 минуты. Разговоры длинной более 5 минут, как правило, сводятся к безуспешному диалогу — для менеджера это пустая трата времени, которая вряд ли увенчается успехом. Поэтому если беседа затягивается, ставьте ее на паузу и договаривайтесь созвониться в следующий раз, чтобы не тратить больше времени на нерасположенного клиента. Дайте эту формулу подчиненным.

Холодный обзвон: мотивация подчиненных

Чтобы продавцы были мотивированы делать больше звонков в день, включите в KPI холодный обзвон. Цена такой мотивации подчиненных — выполнение плана продаж. Добавьте к стимулирующим выплатам такой показатель, как качество разговоров по технологической карте, количество и длительность звонков. Установите планы по данным показателям и контролируйте их исполнение. Денежное вознаграждение станет лучшей мотивацией для продавцов в улучшении их навыков работы.


Мы показали вам какие средства можно использовать, чтобы достичь максимальных показателей при холодном обзвоне. На его цифры влияет несколько факторов.

  • Насколько автоматизирован бизнес-процесс?
  • Корректна ли выстроена организационная структура отдела?
  • Проработаны ли индикаторы KPI?
  • Способствует ли система мотивации совершению максимального количества холодных звонков?
холодный обзвон

Хотите настроить канал холодных продаж?

Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ