Гарвардская стратегия управления клиентами для роста ваших продаж

Управление клиентами, по мнению аналитиков из Harvard Business School, включает 4 взаимосвязанных этапа:

1. Отбор
2. Привлечение
3. Удержание
4. Выращивание

Каждый из этих этапов при правильной «настройке» приводит к удлинению «срока жизни» клиента и повышению его ценности для вашей компании.

Отбор клиентов

Этот процесс начинается с создания портрета ЦА (целевой аудитории), выяснения потребностей клиентов и поиска ниши, в которой ваша компания может создать и продвигать свое УТП (уникальное торговое предложение).Большинство компаний пытаются продать свой товар или услугу всем подряд, поэтому, если вы потратите немного времени на совершенствование вашей клиентской базы (в том числе и на избавление от неприбыльных заказчиков), вы создадите себе дополнительное конкурентное преимущество.

Привлечение клиентов

Самый дорогостоящий процесс для любой компании — привлечение новых клиентов. Но эти затраты можно сократить, если сфокусироваться именно на «своих» потенциальных клиентах:

1. Подобрать базу для холодных звонков по вашим критериям.
2. Написать скрипты телефонных продаж, «заточенные» под ценности и потребности вашей ЦА.
3. Разработать показатели, учитывающие привлечение потенциальных клиентов именно из интересующего вас сегмента рынка.

Удержание клиентов

Главный способ удержания клиентов вовсе не низкая цена, а предоставление покупателю той ценности, которую вы им обещали на этапе продажи, выявление и закрытие новых или неучтенных потребностей клиентов. В этом случае у вашего заказчика не появится стимула идти искать ваш товар где-то еще.

Выращивание клиентов

Основная цель этого этапа — добиться повышение объемов продаж каждому из клиентов вашей компании. Известно, что затраты на продажи существующим клиентам в разы ниже, чем стоимость привлечения новых. Поэтому, расширение линейки продуктов и услуг, использование техники допродаж или переключения клиента на продукты более высокой ценовой категории, как элементы этого этапа, позволят вам заметно поднять продажи при минимальном росте издержек.

Гарвардская стратегия управления клиентами: факторы лояльности

Лояльность клиентов строится на материальных и нематериальных факторах. Материальные, безусловно, ориентированы на выгоду – экономию денег и времени. К ним можно отнести традиционные и программные факторы:

• Место расположения магазина, офиса, салона, центра и т.д.
• Наличие нужных товаров и их качество
• Скидки
• Подарки за покупку
• Дисконтные карты
• Сертификаты
• Бонусы
• Клубные карты

Нематериальные факторы лояльности формируются исходя из того, каким будет отношение к клиентам, сервис. Чтобы покупатель проявлял лояльность, компании должны ориентироваться на качественное обслуживание. Такой подход требует обучения менеджеров техникам качественного обслуживания, формирование стандартов обслуживания, а также регулярный контроль качества обслуживания клиентов.

Очень важно не просто предложить качественное обслуживание индивидуальному клиенту, а в целом создать привлекательный имидж компании, корпоративную культуру обслуживания.