Этапы воронки продаж | внедряем технологию bottle neck

У каждой компании есть свои определенные этапы воронки продаж. Их количество отличается в зависимости от сектора, в котором работает предприятие – в B2C, B2B, B2G. Эффективность воронки продаж важно замерять постоянно и выявлять слабые места по технологии bottle neck. Она помогает увеличить конверсию между этапами в разы. Рассказываем, как это сделать.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

этапы воронки продаж

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Заполняйте форму



Читайте в статье:

  • Этапы воронки продаж: определяем стадии сделки
  • Этапы воронки продаж: основные ошибки в построении и работе
  • Этапы воронки продаж: выявляем узкие места по методике bottle neck
  • Этапы воронки продаж: улучшаем конверсию и избавляемся от проблемных этапов
  • Этапы воронки продаж: выявляем фазы на этапах звонка, встречи и допродажи

Этапы воронки продаж: определяем стадии сделки

Если бизнес-процесс продаж в вашей компании не формализован, то необходимо провести предварительную работу по выявлению этапов воронки продаж.

Например, они могут быть следующими:

  1. Холодный звонок клиенту
  2. Встреча/Презентация
  3. Клиенту отправлено коммерческое предложение
  4. Выставлен счет
  5. Оплата

Этапы воронки продаж: основные ошибки в построении и работе

В дальнейшем следите, чтобы не допускать серьезных ошибок, когда воронка продаж уже сформирована и протестирована.

Ошибка 1

В воронке продаж не должно быть этапов с неопределенными статусами: «думает», «в процессе», в работе», «клиенты на потом», «отложенные». Указанные статусы не несут эффективной информационной нагрузки. От них следует отказаться.

Ошибка 2

Нельзя допускать ситуации, при которой большое количество лидов скапливаются на одном из этапов воронки продаж. Это ведет к тому, что менеджер по продажам будет изо дня в день указывать клиента как потенциальную сделку, тем самым искажая реальное положение вещей. Очень часто скопление лидов на каком-то из этапов может быть следствием «Ошибки 1».

Ошибка 3

Не нужно создавать похожих этапов в воронке продаж. Проще всего таковые «ошибочные» стадии выявляются при попытке разбить на этапы простое действие: например, доработка договора – согласование договора – договор отправлен клиенту и т.д.

Ошибка 4

Нельзя перемещать лид назад – на более ранний этап. Сделка должна двигаться только по направлению к закрытию (оплата или окончательный отказ). Если лид перемещается на предыдущий этап, то конверсия будет посчитана неверно. А это в свою очередь может привести к неверным выводам. Однако бывают форс-мажорные обстоятельства (смена руководства у контрагента, например), когда фактически сделка откатывается на предыдущий этап. В этом случае она закрывается и открывается новая.

Этапы воронки продаж: выявляем узкие места по методике bottle neck

Методика bottle neck (бутылочное горлышко) позволяет работать с проблемными «узкими» этапами воронки продаж. Чтобы проверить, есть ли у вас проблемы с конверсией воронки из этапа в этап, присмотритесь к некоторым важным моментам.

  • Не слишком ли много лидов скапливается на одном из этапов воронки продаж;
  • Есть ли программы, нацеленные на улучшение точек контакта с клиентами;
  • Ведется ли консолидированный сбор данных по переходам с этапа на этап;
  • Оценивается ли эффективность переходов клиентов с этапа на этап в разрезе менеджеров;
  • Отработаны ли бизнес-процессы, нацеленные на преодоление сложностей отдельных этапов;
  • Оценивается ли работа менеджеров по навыковой модели через листы развития;
  • Организована ли система тренингов по работе с проблемными этапами воронки;
  • Настроена ли система аналитики по переходу клиента с этапа на этап;
  • Происходит ли квалификация лидов в соответствие с портретом целевой аудитории;
  • Определены ли наиболее эффективные каналы продаж.

Этапы воронки продаж: улучшаем конверсию и избавляемся от проблемных этапов

Как только проблемные этапы воронки продаж обнаружены, действуйте в следующих направлениях.

Точки контакта

Это процессы, при которых происходит соприкосновение компании с клиентом. К ним можно отнести рекламу, сайт, распространяемый контент, персонал, репутацию, визитки, офис. Нам известно 189 точек контакта. Правило работы с ними такое — улучшайте в неделю хотя бы по одной точке, и вы увеличите конверсию воронки. Число лидов на входе в воронку начнет расти.

Квалификация лидов

Если менеджеры работают не со своей целевой аудиторией, то продаж не будет. Поэтому необходима квалификация каждого лида. Для этого нужно составить портрет своей целевой аудитории. Чтобы понять кто ваш клиент, необходимо сделать ABCXYZ-анализ. И уже на входе в воронку проверяйте каждого на соответствие нужным параметрам.

Доля в клиенте

Посчитайте свою долю в клиенте (пенетрацию). То есть сколько от всего объема закупок аналогичной продукции контрагент приобретает у вас, а сколько у конкурентов. Спросите, что сделать, чтобы он полностью перешел к вам на обслуживание.

Каналы продаж

У каждого бизнес-сегмента каналы продаж свои: email-рассылка, мероприятия, звонки, конференции, реклама, вебинары и т.д. Выберите свои 2-3 и не тратьте ресурсы на остальные менее эффективные.

Улучшение продукта

Увеличить конверсию перехода сделки по этапам воронки продаж поможет улучшение качества продукта. Измерить его поможет индекс NPS (Net Promoter Score).

Для этого проведите опрос среди текущих клиентов. Задайте им два вопроса:

  1. По 10-бальной шкале с какой вероятностью вы порекомендуете нас вашим друзьям?
  2. Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10 баллов?

В зависимости от ответов все клиенты поделятся на: промоутеров (ставят вам 9−10 баллов), пассивных (7−8), недовольных (0−6).

Теперь считаем NPS по формуле:

NPS = % промоутеров — % недовольных

Показатель NPS сравните с самим с собой в разных периодах или по рынку. Например, хороший NPS на рынке тренингов начинается с 40%, NPS Ой-ли — 82%.

Квалификация персонала

Ваши менеджеры должны владеть технологиями продаж: знать этапы продаж, понимать бизнес-процесс и пользоваться техниками СПИН, small talk, сторителлинга, переговорными навыками и т.д.

В связи с этим для улучшения конверсии при переходе с этапа на этап воронки продаж необходимо на постоянной основе внедрить две функции:

  • Обучение персонала вышеперечисленным техникам и алгоритмам.
  • Контроль/тестирование персонала с помощью навыковой модели и листов развития.

Этапы воронки продаж: выявляем фазы на этапах звонка, встречи и допродажи

Этапы воронки продаж представляют собой довольно крупные блоки в структуре всего бизнес-процесса. В свою очередь каждый из них может быть разделен на фазы. В особенности это касается стадий холодного звонка, встречи и допродажи.

Понимание этих фаз дает возможность с высокой точностью отследить ошибки менеджера и оперативно их устранить. Так многие успешные компании делят стадии холодного звонка, встречи и допродажи на 5 фаз: открытие, выявление потребности, предложение, работа с возражениями и закрытие.

Открытие

Открытие в рассматриваемых этапах воронки продаж является фазой контакта. Вне зависимости от того, что это: холодный звонок, встреча или допродажа – действуйте в следующем порядке.

  • Приветствие. Проявляйте вежливость и искреннюю заинтересованность.
  • Представление. Обязательна при холодном звонке. Что касается презентации или допродажи, то это по ситуации.
  • «Крюк ясности». Вы должны озвучить повод, который является причиной обращения к клиенту.
  • «Формулировка цели». Сообщаете о намерениях.

Выявление потребности

Выявление потребности предполагает вопросы от продавца к покупателю и наоборот. При этом все свои ответы менеджер должен заканчивать «открытым» вопросом. Это такой вопрос, который не предполагает однозначных ответов: «да» или «нет». Кроме того, в фазе выявления потребности нужно задействовать арсенал средств СПИН – комплексной вопросной методики.

Предложение

Данная фаза на любом этапе подразумевает своеобразный питч продавца в соответствие с выявленными потребностями. Если это холодный звонок, то целью предложения может быть приглашение на встречу. Если встреча или допродажа – то подписание договора или даже оплата.

Работа с возражениями

Если до этого все было сделано правильно, то возражений будет немного. В основном они сведутся к вопросу о цене или обсуждению цены. На этапе входящего звонка, если его целью является встреча, покупателя следует убедить, что вопрос цены лучше отложить до презентации. А на презентации или при допродаже превратить его в пустую формальность за счет выдвижения вперед неоспоримых выгод для покупателя.

Завершение

В фазе завершения в зависимости от этапа может происходить либо фиксация договоренностей, либо сама сделка. При этом используйте альтернативные вопросы. Они предполагают лишь 2 варианта развития событий для клиента, и ведут к оплате: «Вам удобно в четверг или пятницу?», «Картой или наличными?» и т.д.

 


Работа с этапами воронки продаж представляет собой целый комплекс мер. Прежде всего вы должны определиться с оптимальной моделью своего бизнес-процесса. Затем выявить «узкие» места воронки продаж. После этого можно действовать одновременно улучшая ситуацию в сферах лидогенерации, продукта, квалификации персонала.

этапы воронки продаж

Хотите понять, какие каналы продаж подходят для вашего бизнеса?



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ