Эффективность персонала | как управлять результатом

О том, как настроить эффективную работу персонала, можно узнать на тренинге для продавцов, тренинге по продажам для менеджеров.

Проконтролировать эффективность персонала в течение дня можно, составив карту рабочего дня сотрудника. В ней отражаются все выполненные задачи подчиненных и отведенное на их время.

На какие дела, как правило, уходит рабочее время сотрудника? На этапе, предшествующем заключению сделки, это может быть выгрузка прайса, формирование заявки, подготовка коммерческого предложения.

Во время обслуживания текущего контракта время персонала затрачивается на контроль дебиторской задолженности, составления выписки накладных, контроль перемещения товаров, работу с поставщиками, резервирование.

Дополнительное время может отнимать подготовка рекламаций и согласование дополнительных условий сделки.

Среди личных дел, которые может выполнять сотрудник в течение рабочего дня – это перерыв на обед, на перекур и чаепитие.

Конец рабочего дня приходится, как правило, на подготовку к общим собраниям, присутствие на этих самых собраниях, формирование отчетов о проделанной работе.

Узнать о том, чем занят каждый сотрудник в компании и понять, насколько эффективно он работает, можно, поручив заполнение такой карты новичку или стажеру. Важно, чтобы в момент проведения такого исследования персонал о нем не знал, а продолжал работать в привычном для него ритме. Для составления объективной картины по каждому сотруднику вести такой учет мы рекомендуем в течение трех рабочих дней.

Вы будете удивлены, и не всегда приятно, узнав, сколько времени и на какие задачи тратит персонал рабочее время, поскольку, как правило, большая его часть уходит впустую. При чем далеко не всегда это делается подчиненным осознанно. Бывает, что второстепенные задачи, на которых можно было бы и не сосредотачивать столько времени и сил, отнимают те драгоценные минуты, которые могли бы быть направлены непосредственно на заключение сделок.

После того, как у руководителя отдела или владельца бизнеса на руках оказалась карта рабочего дня каждого сотрудника, мы рекомендуем составить фотоотчет рабочего дня. Разделите все задачи, которые стоят перед персоналом, на 4 категории и оцените в процентном соотношении временные затраты на выполнение задач по каждой из них.

4 категории задач для оценки эффективности:

• непрофильные (внутренние);
• основные (задачи по заключению сделок);
• косвенные (сопутствующие задачи, которые сопровождают процесс подписания контракта);
• личные.

Эффективность и активность менеджера в процессе работы измеряется количеством совершаемых им звонков по новым и текущим клиентам, а также числом проведенных встреч. Для различных секторов бизнеса могут быть установлены разные планы по ежедневному числу звонков и встреч.

Для компаний, работающих в сегменте массмаркета – это 150 звонков в день. Для компаний, занятых в рознице, — 250 звонков. Для сегмента В2В в малом и среднем бизнесе – до 100 звонков, для сегмента В2В в крупном бизнесе – до 50 звонков и 15 при наличии назначенных на этот день встреч.

Достигаются столь высокие показатели по количеству ежедневных звонков за счет правильной организационной структуры отдела , верно распределенных обязанностей и автоматизации.

Сотрудник отдела продаж, работающий в рознице, должен проводить не менее 8 встреч ежедневно. Для компаний, занятых в сегменте FMCG6, этот показатель увеличивается до 25 встреч. Специалисты в В2В могут провести 1 встречу в день только в том случае, если на этот день запланированы еще звонки.

1. Чтобы повысить эффективность персонала, первое, что необходимо сделать, это зафиксировать все бизнес-процессы в компании. Пропишите стратегию работы с продуктом или услугой, которую вы предлагаете: какие последовательные шаги должен выполнить менеджер в привлечении новых клиентов, в работе с текущей базой и т.д.

Для каждой конкретной задачи установите срок и результат, к которому необходимо прийти по истечению данного времени. Например, выход на лицо, принимающее решение, назначение встречи, отправка коммерческого предложение, подписание договора, выставление счета, отгрузка товара и т.д. Избегайте формулировок «клиент думает», или «клиент в работе» — так покупатели не будут продвигаться по воронке продаж.

2. Оптимизируйте структуру отдела. Правильное распределения обязанностей непосредственно влияет на эффективность работы персонала. Разделите их по функциям, каналам, продуктовой линейки, территориям. Проверяйте эффективностью структуры отдела с помощью чек-листа.

3. Собирайте отчеты – они позволяют видеть реальную ситуацию и оперативно корректировать работу сотрудников.

4. Установите стандарты работы. Опишите и покажи эффективность менеджеров у компаний-конкурентов.

5. Мотивируйте персонал на эффективность. Пусть разница в зарплате после выполнения плана и игнорирования его будет для сотрудника ощутимой — в несколько раз.

6. Для роста эффективности автоматизируйте процессы – используйте в работе CRM-систему.

Стоит ли напоминать о необходимости контроля эффективности персонала? Есть несколько форм ежедневной отчетности, которые мы рекомендуем внедрить в каждой компании. Это:

► «План оплат на сегодня». В конце каждой недели устанавливается план на следующую с последующей ежедневной корректировкой.

► «Факт оплат за сегодня». Эти показатели лучше снимать дважды в день, к примеру, в 12.00 и в 16.00. Столь частый контроль стимулирует персонал на рост эффективности.

► «План оплат на неделю». В него вносятся компании и ожидаемые к поступлению суммы.

► «Ежедневная сводка информации». В ней отражаются все ежедневные изменения в работе подчиненного по таким показателям: факт по сделкам, выполненный процент от плана, план до конца текущей недели, план до конца месяца.

Эффективность работы менеджеров отдела продаж во многом зависит от того, какие у них навыки ведения переговоров. Проверьте сотрудников на наличие следующих ошибок:

• Легко и быстро уступают по условиям и цене
• Не владеют переменными торга
• Не предлагают товары из расширенного ассортимента
• Соглашаются на условия клиентов без взаимных уступок

Чтобы не допускать таких ошибок и повысить эффективность персонала, проведите обучение, где необходимо отразить следующие тезисы:

– В продажах желание продать превышает желание купить, а переговорах желание купить и продать одинаково. Это основное отличие переговоров от продажи.

– Необходимо тщательно готовиться к продажам, заранее определяя точки пересечения с интересами клиента. Важно разработать различные сценарии переговоров.

– Нужно научиться оценивать позицию оппонента, условия соглашения, его интересы и стремления.

– Необходимо найти переменные торга

Мы рассказали, при помощи каких инструментов можно наладить контроль за эффективностью персонала в компании. Еще более высоких результатов можно добиться совместно со специалистами Oy-li.