CRM система для отдела продаж | выбор и настройка

CRM система для отдела продаж способна обеспечить рост выручки не менее чем на 30%. Но для этого надо настроить ее правильно. Мы знаем, какие ошибки допускали многие компании при автоматизации бизнес-процессов, и хотим, чтобы вы не наступали на те же грабли.

CRM система для отдела продаж

Хотите настроить CRM систему для увеличения выручки?

Приходите на тренинг Oy-li



Читайте в статье:

  • Crm система для отдела продаж: внедрение
  • Crm система для отдела продаж: типичные ошибки
  • Crm система для отдела продаж: отчетность
  • Crm система для отдела продаж: настройка воронок
  • Crm система для отдела продаж: выручка и прибыль
  • Crm система для отдела продаж: подготовительный этап
  • Crm система для отдела продаж: работа с текущими клиентами
  • Crm система для отдела продаж: мотивация

CRM система для отдела продаж: внедрение

Увеличение выручки напрямую связано с управлением и контролем коммерческого отдела. Чтобы работа сотрудников была на виду, а руководитель мог эффективно управлять процессом и корректировать его, нужна CRM.

Потребности в CRM системе для отдела продаж возникают, когда собственник и руководители начинают осознавать следующие 4 момента:

► 1. при обработке поступающего потока заявок начинают теряться лиды, так как нет системы регистрации обращений;

► 2. поставленные по сделкам задачи не выполняются или выполняются с задержкой в результате «забывчивости» менеджеров;

► 3. в конфликтных ситуациях с покупателями и продавцами невозможно прослушать запись телефонного разговора;

► 4. невозможно отследить статистику по совершаемым действиям сотрудников: количество звонков и их длительность.

Эти 4 сложности, возникающие на определенном этапе развития бизнеса, просто первые «вестники». На самом деле, чтобы внедрить CRM систему для отдела, не стоит их даже дожидаться. Это очень локальный подход.

CRM система для отдела продаж является очень мощным инструментом и ведет к увеличению выручки. Эффект от ее внедрения в среднем составляет 30%.

CRM система для отдела решает 3 глобальные цели.

1. Повышение качества и скорости обработки первичных заявок

А также рост лояльности постоянных покупателей. Это происходит за счет максимальной отработки базы. Умный софт просто не даст «забыть» о сделке и сохранит информацию о всех касаниях по заявке. Правильная настройка позволяет одному менеджеру работать одновременно с 400 клиентами и способствует росту оборота, минимум, на 30%.

2. Автоматизация процессов

Многие процессы должны быть автоматизированы: лидогенерация и заведение сделок по каждой заявке, распределение лидов, переписка, отправка счетов/коммерческих предложений и т. д. CRM система для отдела выполняет все это с легкостью. Она сама просигнализирует руководителю, если задача по сделке «зависла» на каком-то этапе, отправит напоминание покупателю от имени продавца, поспособствует созданию wow-эффекта, когда сообщит сотруднику, что получатель открыл письмо и сейчас самое время ему позвонить.

3. Организация и контроль

Эти функции реализуются CRM системой для отдела продаж через возможности настройки фильтров для групповых задач и ежедневной отчетности персонала. Первое необходимо для фокусировки усилий отдела, второе — для анализа состояния и принятия решений по изменению ситуации.

Сейчас многие компании автоматизируют бизнес-процессы, и важно все сразу настроить правильно. Вам необходимо:

  • Разработать техзадание под ваши потребности (по отчетам/ по функционалу/ по правам доступа).
  • Разработать методички для сотрудников отдела по работе в системе.
  • Включить работу в CRM в мотивацию.

Важно понимать, что утверждение — «маленьким компаниями или бизнесам с небольшим количеством клиентов не нужна CRM система для отдела продаж», является мифом. Как раз наоборот, именно эти категории предприятий не могут позволить себе потерять ни одного покупателя.

CRM система для отдела продаж: типичные ошибки

Эксперты Oy-li оценивали и анализировали работу для более 3000 компаний. Это позволило нам выявить типичные ошибки в настройке сервиса.

1. Неверное обозначение бизнес-процессов

Статусы «думает», «в работе», «клиенты на следующий месяц» не информативны при построении воронки, это создает «затор» в воронке. Нужно отказаться от таких определений, стараясь сразу выявить тех, кто откажется от покупки. Кстати, по «размышляющим» клиентам можно настроить напоминания по дальнейшим звонкам или встречам.

2. Не настроена интеграция с IP-телефонией, сайтом

В первом случае будет отсутствовать возможность записать и прослушать звонки, выявить ошибки в разговорах, исправить скрипты. Во втором — большая вероятность, что часть лидов потеряется. И вы не будет лишены возможности анализировать эффективность такого канала как сайт/лендинг. Как вы собираетесь получать данные по конверсии лидов и качеству канала трафика на ваш сайт?

3. Частично отчеты ведутся вручную

Соответственно, часть данных теряется, результаты менеджеров отдела выглядят неполными. Кроме того, страдает своевременность предоставления отчетов. Вся отчетность должна быть автоматизирована и храниться в одном месте. Только так вы сможете видеть целостную картину и повлиять на ситуацию при необходимости.

4. Не настроена интеграция с аналитикой из других систем

Важно понимать, сколько лидов дает каждый канал, чтобы формировать рекламный бюджет, привлекать клиентов из наиболее эффективного источника.

5. Работа ведется исходя из контрагентов, а не сделок

В CRM системе для отдела продаж присутствуют две «сущности» — контрагенты и сделки. Нужен контроль по движению и статусам в каждой сделке, тогда можно увидеть поэтапную конверсию и управлять ею. Иначе у вас под рукой оказывается не инструмент контроля и аналитики, а электронная записная книжка по клиентам. Так происходит если вы воспринимаете свою CRM систему для отдела просто как базу данных.

6. Лиды заносятся в CRM частично, много информации ведется в разных таблицах

С помощью мотивации приучите персонал отдела заносить всю информацию в систему. Ведь по клиентам, отмеченным в каких-то таблицах, невозможно поставить задачи, напоминания. Зато потерять их можно с легкостью.

7. По-прежнему по сделкам попадаются просроченные задачи

Это может означать только одно — вы «недонастроили» CRM систему для отдела продаж. Она существует еще и для того, чтобы напоминать менеджеру и его руководителю о необходимости совершить то или иное действие, причем заблаговременно.

8. Нет четких инструкций по работе с CRM системой для отдела

CRM система для отдела продаж — это не игрушка и не излишество. Обязательность ее использования не обсуждается. Надлежащее применение вознаграждается в рамках «мягкого» оклада. Ненадлежащее применение или игнорирование требований по ее обязательной эксплуатации ведет к штрафам. Поэтому каждый сотрудник должен понимать, что от них требуется и как работает этот инструмент. Для всего персонала необходимо ввести единые правила работы с CRM системой.

CRM система для отдела продаж: функции контроля

Грамотный контроль со стороны руководителя отдела способствует увеличению конверсии. И здесь существенную помощь оказывает CRM. Всего насчитывается порядка 50 функций контроля. Приведем несколько из них.

► 1. Функция прослушивания звонков помогает контролировать, обучать менеджеров, исправлять ошибки в скриптах. Ее реализация возможна, если вы интегрировали телефонию и все необходимые для быстрого дозвана сервисы с CRM системой для отдела продаж. Эта функция крайне важна, так как это не только контроль. Записи используются как материал на внутренних тренингах: лучшие и худшие образцы. А также являются «вещдоками» в конфликтных ситуациях с покупателями и менеджерами.

► 2. Функция перераспределения лидов увеличивает процент того, что сделка будет закрыта успешно, если своевременно поменять менеджера. Если все сроки по получению внятного ответа от покупателя вышли, то бывает полезно, как называют это в западной практике, «сменить голос», то есть сменить исполнителя. CRM для отдела продаж может делать это автоматически просто в соответствие с заложенным в нее алгоритмами и показателями длины этапов сделки.

► 3. Функция проведения ABCXYZ-анализа поможет определить портрет покупателя, сегментировать клиентов, управлять объемами выручки. Из CRM системы для отдела продаж выгружаются данные о регулярности и объемах покупки по каждому контрагенту. То же самое делается и для продукта. Затем и покупатели, и продукты ранжируются по 2 критериям: объему и регулярности покупок. В результате образуется 9 групп, по каждой из который принимаются определенные решения.

► 4. Функция по работе с возражениями помогает анализировать причины отказов и найти нужные аргументы для убеждения купить. В зависимости от того, на каком этапе или по какой причине клиент отказался покупать, разрабатывается стратегия его возврата. А то, где собственно «застрял» лид, как раз легко выяснить через CRM систему для отдела продаж.

► 5. Функция постановки групповых задач повышает качество и своевременность обслуживания. Эту функцию CRM системы для отдела продаж сложно переоценить, так как она обладает эффектом мгновенной групповой организации сотрудников для выполнения той или иной задачи. Например, вы запускаете маркетинговую акцию, и в 2 клика все задействованные в ней сотрудники получают необходимые скрипты, контакты, шаблоны писем и коммерческих предложений.

► 6. Функция «лучшие лиды — лучшим менеджерам» позволяет получить максимальную прибыль и является способом мотивации сотрудников. CRM систему для отдела продаж необходимо настроить таким образом, чтобы она сначала сегментировала лиды по критерию теплости: холодный, теплый, горячий. А затем распределяла их по этому признаку среди разных сотрудников. Так можно «вознаграждать» или даже «штрафовать» отдельных продавцов. Последнее подразумевает лишение доступа к горячим контактам.

► 7. Функция автоматической email-рассылки позволяет привлечь новых клиентов. CRM система для отдела продаж может вообще «продавать» сама. Нужно правильно настроить цепочки рассылки писем по клиентам, от которых вы ждете решения. Возможно одно из писем послужит решающим фактором для этой категории потребителей. Эту функцию также можно использовать перед запуском нового продукта для допродаж текущим клиентам.

CRM система для отдела продаж: отчетность

Контролировать рабочий процесс нужно с помощью отчетности. Всего в отчетах можно отследить до 36 важнейших показателей. Обязательно в коммерческом отделе должны формироваться:

  • Ежедневные отчеты менеджеров: план оплат на завтра, факт оплат за сегодня, план оплат на неделю
  • «Доска» на текущую даты
  • Отчеты по каналам реализации
  • Отчеты по сделкам с определенным статусом
  • Отчеты по разным разрезам воронки
  • Стоимость клиента
  • Длина сделки
  • Pipeline (список сделок в работе)
  • Ежедневные отчеты для контроля работы менеджеров
  • Отчеты о факте и планах оплат

Важно понимать, что по потенциалу «отчетности» разных CRM систем для отдела продаж можно судить об их качестве и гибкости. Обратите внимание, можно ли с помощью приобретенного вами программного пакета контролировать показатели в динамике. Это необходимо для того, чтобы оценивать эффективность принятых решений по влиянию на разные бизнес процессы.

CRM система для отдела продаж: настройка воронок

Руководитель отдела должен настраивать воронки в разных разрезах:

→ По новым клиентам
→ По текущим клиентам
→ По каналам
→ По продуктам
→ По целевой аудитории
→ По региону
→ По сотрудникам

В воронках следует анализировать:

  • вход в воронку
  • результаты на выходе
  • общую конверсию
  • конверсию между этапами
  • длину воронки
  • длину каждого этапа воронки.

Полученные данные дают возможность решить, где необходимо изменить, откорректировать, улучшить бизнес-процесс.

Хотим сразу предупредить вас о том, чтобы вы не впадали в другую крайность. Без CRM системы для отдела продаж развиваться сложно. Но и приобретать слишком сложную CRM систему для отдела продаж тоже бессмысленно, если в отрасли превалирует тип коротких сделок. К нему относятся сделки длиной до 3 дней. В этом случае CRM система для отдела продаж с возможностью настройки воронок может оказаться для вас ненужной роскошью. Выбирайте продукт, который будет соответствовать реальным потребностям бизнеса. Такая CRM система для отдела продаж должна максимально повышать эффективность для сделок из категории немедленных. Отложенный спрос в этом случае, скорее всего, просто отсутствует. А это значит, что если не продадите вы, то через 5 минут продаст кто-то другой.

CRM система для отдела продаж: выручка и прибыль

Глобальные цели компании — повышение оборота и прибыли. Работа CRM должна способствовать получению нужных данных. Так, для анализа увеличения выручки необходимо получать информацию о:

  • числе обращений;
  • стоимости обращения;
  • полученной выручке;
  • конверсии в воронке по новым клиентам;
  • количественных показателях активности менеджеров.

Для контроля за прибылью нужно извлекать данные о:

  • числе заявок по сегментам;
  • конверсии по сегментам;
  • рентабельности по сегментам;
  • стоимости покупки;
  • эффективности разных каналов;
  • плане/факте по марже в разрезе менеджеров.

На основании этой информации разрабатываются алгоритмы, скрипты и программы лояльности по выгодным сегментам, принимается решение об отказе от убыточных.

Кроме того, в настройках сервиса нужно заложить «умение» оценивать сегменты по рентабельности, по величине прежних сделок с клиентов и на этих данных расставлять приоритеты.

CRM система для отдела продаж: подготовительный этап

Стандартно закрытие сделки выглядит так: отправили коммерческое предложение — получили ответ («да» или «нет»). Однако для некоторых сегментов бизнеса свойственна предварительная оценка текущего состояния клиента. И это следует учитывать при выборе программы.

Если у вас присутствуют нестандартные этапы подготовки сделки, не соглашайтесь с предложениями разработчиков взять универсальную систему. Настройки будут «слетать», а сервисное сопровождение требовать постоянного финансирования. Договоритесь «вшить» специфический этап в систему.

CRM система для отдела продаж: работа в текущими клиентами

Если ваша продукция подразумевает цикличность, то менеджерам важно не просто продать, а перевести клиента в разряд постоянных. Схематично процесс будет похож на юбку, которая расширяется к низу после первой покупки.

Возникает вопрос, насколько часто нужно взаимодействовать с текущими клиентами. И здесь важно настроить в сервисе повторные касания покупателя в зависимости от того, насколько:

  • длинный жизненный цикл продукта;
  • высок уровень конкуренции в вашей сфере;
  • вероятны повторные покупки.

CRM система для отдела продаж: мотивация

Любой бизнес-процесс должен отражаться в мотивации персонала. Поэтому менеджеров нужно мотивировать вносить все данные в CRM, тогда вы получите полную аналитику и не потеряете лиды. Например, включите KPI по работе с сервисе, выплачивайте бонусы по информации, зафиксированной в нем.


Еще больше идей для настройки CRM системы вы можете получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Руководитель отдела продаж

Хотите получить чек-лист по главным функциям Crm системы для роста выручки?

Приходите на программу обучения в Oy-li



Еще статьи

alisa


Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ

ОЦЕНИТЕ
Загрузка...
Оставить ответ