доля рынка

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Оставляйте заявку



Если еще совсем недавно call центры могли позволить себе только большие компании, то сегодня этот метод увеличения продаж используется повсеместно. Появление новых технологий и программного обеспечения, необходимость развития каналов продаж делают организацию call центра весьма заманчивой перспективой.

Какие факторы, надо учитывать, если вы решили открыть в своей компании call центр?

Во-первых, для увеличения объема продаж за счет входящих звонков вам нужно знать базовые цифры, чтобы потом на их основания рассчитывать показатели эффективности. Поэтому проведите тестирование: наймите двух человек на входящие звонки и посчитайте, сколько входящих каждый из них может обработать за день, сколько в среднем длится звонок, сколько звонков (входящих и исходящих) необходимо в среднем совершить до закрытия сделки. Исходя из этих цифр, вы можете определить ключевые показатели KPI и спланировать свои дальнейшие действия.

Во-вторых, необходимо посмотреть, как работа call центра впишется в вашу воронку продаж. Если вы продаете относительно недорогие товары, то закрытие сделки возможно после первого звонка потенциального клиента. Если же вы продаете сложные услуги или работаете с покупателями сегмента В2В, то в воронку продаж помимо общения по телефону встраивается выезд менеджера к клиенту с презентацией, подготовка коммерческого предложения или расчет стоимости заказа. Координацию работу с разогретым клиентом можно поручить сотруднику call центра, который принял входящий звонок. В этом случае работу call центра можно построить следующим образом: половину дня сотрудники отдела продаж заняты на приеме входящих звонков, а вторую посвящают обзвону потенциальных клиентов.

В-третьих, в любом случае в ваш call центр будут поступать нецелевые звонки. Для увеличения продаж целесообразно сразу перенаправлять их новичкам или стажерам, чтобы не тратить время опытных менеджеров по продажам. Таким образом вы одним выстрелом убиваете сразу двух зайцев: опытные продажники продают больше, а новички осваивают скрипты продаж и оттачивают свое мастерство.

В-четвертых, звонки поступают в call центр неравномерно. При обычных условиях пик активности приходится на период с 12 до 15 часов. Если «рабочих рук» явно не хватает, и некоторые звонки остаются без ответа, то имеет смысл использовать наличный штат сотрудников отдела продаж «в часы пик» по максимуму, посадить на телефоны, всех свободных специалистов. Дополнительно можно привлекать внештатников, работающих неполный день, например, студентов. В этом случае ни один потенциальный клиент не будет потерян.

И, наконец, имея на руках все цифры вы можете достичь баланса между экономией, рациональной загрузкой сотрудников и выполнением плана продаж. Посчитайте, сколько заказов принес вам один сотрудник call центра и каковы суммарные затраты на него (оклад, налоги, обучение, организация рабочего места). Если использование сотрудника приносит вам чистую прибыль, то можно подумать и о расширении call центра вашего отдела продаж.

Call центры: технические вопросы по организации

Для успешной работы сотрудников call центров важно создать комфортные условия. Это включает организацию пространства, установка техники и программного обеспечения.

Офис call центра можно организовать по типу open space или зонировать невысокими перегородками. Важно при этом соблюдать требования СанПиНа о том, что на 1 сотрудника необходимо планировать не менее 4,% кв. м площади. Минимально у каждого должны быть стол и стул.

Для оснащения call центра важно подключить IP-телефонию, обеспечить выход в интернет, закупить компьютеры и наушники с микрофоном.

Конечно, что call центра потребуется внедрение и настройка CRM-системы, которая будет интегрирована с IP-телефонией. Это позволит:

  • Ставить задачи всему подразделению или каждому оператору
  • Отображать задачи и ранжировать их по срочности
  • Уведомлять о просроченных задачах
  • Формировать карточки и дополнять историю взаимодействия с клиентом
  • Записывать звонки
  • Работать по скриптам
  • Формировать отчеты
доля рынка

ХОТИТЕ ПРАВИЛЬНО ОРГАНИЗОВАТЬ РАБОЧИЙ ДЕНЬ МЕНЕДЖЕРОВ?

Записывайтесь на программу «Отдел продаж под ключ»