unisoundcl

Почему входящие звонки такой важный канал продаж для любой компании?

Все просто: если человек позвонил вам по собственной инициативе, то он уже в достаточной степени заинтересован (даже, если он просто собирает информацию и звонит, чтобы узнать ваши цены), а значит, продать ему ваш товар в разы легче, чем «холодному клиенту».

Однако, часто при работе с входящими звонками операторы и менеджеры допускают ошибки.

Приветствие

Об важности первого впечатления, которое вы и ваша компания производит на потенциального клиента, написано тонны книг, и все равно, набирая номер телефона, клиент часто слышит ленивое «Алло» или в лучшем случае: «Здравствуйте, слушаю вас».

Отсутствие четкого, информативного и дружелюбного приветствия «расхолаживает» клиента, а у наиболее капризных покупателей даже может вызвать агрессивную реакцию.

Паузы

Человек, назвавший цену или озвучивший уникальное торговое предложение, инстинктивно делает паузу, как бы давая возможность собеседнику ответить. Это грубая ошибка! Единственное, что может сказать позвонивший: «спасибо», или «я подумаю», после чего  продолжить обзвон ваших конкурентов.

Поэтому, после ответа на вопрос важно перехватить инициативу и задать собеседнику встречный вопрос (не делая паузы!). Таким образом потенциальный клиент втягивается в диалог, а вы можете прояснить его потребности и использовать аргументы, закрывающие на продажу.

Избыток информации

Продавцы (особенно новички) стремятся выдать информацию о товаре или услуге по-максимуму. В результате у собеседника появляются признаки «передоза». Поэтому, быстро попрощавшись с вами, он продолжит звонки по своему списку.

Давайте информацию дозировано. Лучше всего не вываливать на клиента описание всех характеристик и преимуществ вашего товара, а использовать только те, в которых он может быть в большей степени заинтересован.

Закрытые вопросы

Если на ваш вопрос можно ответить коротко «да» или «нет», то позвонивший обязательно воспользуется этой возможностью. В таком случае ваш разговор будет напоминать монолог, изредка перемежаемый односложными репликами слушателя. Понятно, что такой стиль разговора не может создать базы для дальнейшего развития взаимоотношений с клиентом.

Завершение разговора

Во многих случаях разговор с потенциальным клиентом заканчивается ничем, то есть обещанием подумать и перезвонить. Для того чтобы этого не происходило, завершение разговора необходимо проработать и включить в скрипт входящих звонков.

Кратко резюмируйте содержание разговора и договоритесь с клиентом о следующем шаге: отправке прайс-листа, назначении презентации, выборе времени, когда клиент приедет к вам в офис подписать договор.

Важно не ставить собеседника перед выбором: соглашаться на ваше предложение или нет, а увести разговор в сторону обсуждения деталей соглашения. Например, вместо того, чтобы спрашивать: «Вы подъедете к нам в офис?», лучше сказать: Во вторник утром вам будет удобно?»